Los especialistas en marketing se apoyan en los canales digitales en su búsqueda por crear mejores experiencias para los clientes. ¿Listo para ofrecer experiencias contextuales y altamente personalizadas? Sitecore lo tiene cubierto.
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Un estudio reciente informó que 3 de cada 4 líderes empresariales Creo que la personalización es fundamental para el éxito. ¿Por qué? Las organizaciones que utilizan funcionalidades de personalización ven un aumento promedio en las conversiones del 19%. Los clientes que visitan su sitio web esperan poder navegar fácilmente a su producto, servicio o información deseados, y el potencial que puede generar una experiencia de usuario personalizada verdaderamente conectada tiene un impacto en el negocio.
Pero ese potencial debe planificarse y diseñarse en torno a él. En una búsqueda por ofrecer un viaje digital fluido para el cliente, las tendencias recientes han favorecido los diseños de sitios sin fisuras. Si bien pueden brindar facilidad de interacción para el cliente, a menudo no tienen la funcionalidad completa de las plataformas de marketing digital como Sitecore que están orientadas a personalizar y optimizar la experiencia del cliente omnicanal.
Para que Sitecore elabore la fórmula que impulsará experiencias personalizadas contextuales y relevantes, necesita puntos de contacto que generen datos de los clientes, como datos demográficos, comportamientos de los usuarios, historial de compras y acciones. Sus diseñadores de experiencia de usuario (UX) deben tener esto en cuenta al diseñar su sitio.
Vender un producto o servicio en persona implica un intercambio de señales verbales y no verbales entre usted y su cliente. Estas señales son mensajes que puede ver, escuchar, evaluar y responder cara a cara y en el momento, mientras guía al consumidor a través de su viaje de compra.
Con la proliferación de canales digitales, esa relación cara a cara ha sido reemplazada por el anonimato, ya que los clientes ahora se guían a sí mismos a través de las fases de investigación, consideración y selección en línea.
Entonces, ¿dónde y cómo se convierte la personalización en parte del viaje del usuario? El diseño de su sitio debe tener en cuenta las preguntas que deben responderse para identificar y luego personalizar sus segmentos de clientes.
Las estrategias de personalización responden a una serie de preguntas:
UX juega un papel vital en la respuesta a cada una de estas preguntas dentro de los canales digitales. Los componentes de interacción y conversión que creará tu diseño de UX no solo son una forma de identificar los segmentos, sino que también son los elementos que se personalizarán. Sus llamadas a la acción, secciones de contenido, imágenes y enlaces se pueden variar para adaptarse al viaje del visitante a medida que se mueve por el sitio o la aplicación móvil.
Cada sitio web debe ser personalizado, no solo los de comercio electrónico. Al construir su UX en torno a la personalización, puede reforzar las relaciones con su público objetivo que busca soporte y ofertas de servicios.
La información en tiempo real que captura a través de tácticas de personalización se puede canalizar a su personal de servicio al cliente, lo que, a su vez, fomentará la retención de clientes porque aborda las necesidades e intereses específicos de los usuarios.
Puede que no estés vendiendo un producto, pero estás vendiendo tu imagen de marca, y potencialmente creando lealtad al mostrar a tus clientes que estás involucrado en su viaje específico y muy personal.
Es fácil entusiasmarse por comenzar su camino hacia niveles más altos de personalización. Pero antes de comenzar a contar mentalmente todos esos nuevos compromisos y clientes potenciales, sepa que todo ese potencial depende de un primer paso crucial: la preparación y la planificación.
Sabemos que no es la parte más emocionante, pero sin ella, es posible que los resultados comerciales deseados no sucedan. Si está mal preparado, puede esperar que su rendimiento se vea afectado.
Las plataformas de gestión de experiencias como Sitecore se basan en una preparación adecuada, que también llamamos hoja de ruta, para ofrecer el retorno de la inversión (ROI) que su organización espera.
Sin él, a menudo vemos clientes con sitios existentes que enfrentan obstáculos dolorosos para la optimización, que a veces requieren un costoso trabajo de remediación. Desafortunadamente, esto a menudo significa que la optimización se coloca en la canasta "demasiado difícil".
No pongas la entrega de experiencias digitales ricas y relevantes de tu marca en la canasta "demasiado difícil". Has llegado hasta aquí, así que tómate el tiempo necesario para planificar y asegurarte de que sigues el camino correcto.
Como primer paso, deberá alinear la estrategia de personalización y los objetivos comerciales de su organización con sus objetivos digitales y Escala de valor de compromiso.
Ser capaz de probar los resultados de sus esfuerzos de personalización en toda la organización y vincular su hoja de ruta de optimización a los objetivos generales y los KPI de la empresa significa que puede realizar más fácilmente más inversiones en optimización. Desde la simple personalización, como el nombre del usuario agregado a la interfaz de usuario, hasta sofisticados algoritmos de aprendizaje automático, incluso con un presupuesto pequeño, la personalización sigue siendo una estrategia que todas las empresas deberían aprovechar.
Completar un formulario en su página de inicio, suscribirse a un boletín informativo, descargar contenido relevante cerrado e incluso ver la ubicación de su oficina, conocidas como "microconversiones", estos son algunos de los casos de uso que finalmente conducen a conversiones más grandes, como un usuario que crea una cuenta, realiza una consulta de ventas o compra un producto.
Y aunque pueden ser pequeños, aún pueden resultar poderosos. En el caso del boletín informativo o el contenido descargado, el visitante indica que confía en usted al ofrecerle información que lo convierte de un extraño en un contacto conocido, como su dirección de correo electrónico. Luego puede utilizar esa información para convertir ese contacto en un cliente potencial para nutrir.
No capturará la misma información de identificación sobre un visitante que vea la ubicación de su oficina, por ejemplo, pero esa microconversión aún revela información de comportamiento valiosa que puede ayudarlo a optimizar todas las etapas de la experiencia del cliente, incluso antes de que un visitante se convierta en un contacto conocido.
El diseño de UX para la experiencia del cliente es un proceso continuo que puede tener un gran impacto en las métricas de éxito de su negocio. A medida que su sitio produzca resultados de pruebas y análisis A / B, es probable que descubra que algunos elementos funcionan mejor que otros. La buena noticia es que tomará decisiones con un enfoque de marketing basado en datos, en lugar de basarse en suposiciones que nunca se han probado.
Las posibilidades son tan emocionantes para los diseñadores de UX como para su marca. Más información sobre cómo Sitecore XM Cloud Le ayuda a crear, administrar y ofrecer experiencias de cliente personalizadas. Solicita una demo ¡Hoy!
