Muchas organizaciones intentan revisar su experiencia digital, pero los cambios por los que trabajan tan duro no se convierten en negocios habituales, las habilidades adquiridas se pierden y el impacto es a corto plazo. Hay una larga lista de razones por las que esto puede suceder, incluida la rotación del equipo, la falta de apoyo ejecutivo, la resistencia organizacional y más.
En mi experiencia, estas razones son los síntomas de una causa central: los cambios que ha logrado no han involucrado ni inspirado a la organización más allá del equipo central. Si sus colegas no entienden el proceso, no se sienten dueños de los resultados y no saben cómo pueden replicarlo para sus prioridades, no se afianza y se convierte en parte de su negocio habitual. En pocas palabras, el cambio no se mantiene.
Para ayudar a abordar esto, he destilado mi experiencia trabajando con clientes de Sitecore y con el propio equipo de Sitecore en tres elementos imprescindibles para crear un cambio duradero en DX. Si lo haces bien, obtendrás la aceptación que necesitas — desde la C-suite hasta los pasantes.
1. Elige tus puntos débiles con cuidado
Todos sabemos buscar áreas de fricción y dolor en la experiencia del cliente (CX) y, a veces, también buscamos en la experiencia del empleado (EX) para encontrar y resolver un punto débil, como la incapacidad de encontrar el contenido adecuado para ofrecer a los clientes o un formulario que sigue enviando datos incorrectos.
Pero para hacer cambios duraderos en la experiencia digital (DX) es necesario mirar entre los dos. Encuentre los puntos débiles que se superponen tanto para sus clientes como para sus empleados. Priorice abordarlos y sus cambios serán difíciles porque ayudan a todos.
Para Sitecore.com, esto significó mejoras en la funcionalidad como la página Solicitar una demostración, la página Contáctenos, diseñar e implementar una nueva experiencia de navegación y arquitectura de información, crear nuevos componentes para ayudar a los especialistas en marketing a brindar las experiencias que desean y otras mejoras que hemos realizado desde junio de 2021 y seguimos realizando.
2. Integra decisiones basadas en datos en tu día a día
Debe hacer el trabajo para que la toma de decisiones basada en datos sea una realidad diaria. Por supuesto, decir eso es tan fácil como decir "incorpore el ejercicio regular en su día a día", y requiere niveles similares de disciplina y organización.
Para impulsar su toma de decisiones a partir de los datos, debe tener las herramientas fácilmente disponibles (para nosotros son nuestros paneles de datos y un modelo de atribución multitáctil lanzado recientemente, además, por supuesto, de los resultados de optimización en Sitecore XP y Sitecore Personalize) y then you can find the data to check your decisions y make a habit of it.
Sometimes that’s easy y sometimes it’s not, but it’s worth doing – just like regular exercise.
3. Be decisive y be loud
And third – last but not least – be decisive y be loud.
What do we mean by this? People will dither if you give them too many choices, y if you’re always looking for someone else to sign off, you won’t be moving fast enough.
You need to make decisions knowing that you have the data – data about the pain points that need addressing, y the data to check the results.
Embrace the chance of failure, because you’ll be able to prove the outcomes y learn from them.
Then, loop back around y be “loud” – demonstrate the results y the insights you gained to your teams.
This cycle of identifying important, shared pain points through close working relationships with your team y access to data on your digital experience, taking action to address those areas, y then using the data to analyze y publicize the results, will keep you in a virtuous loop of continuous improvement, involvement, y iteration which will provide great returns for your investment of time y money in digital experience.