Extendiendo los legendarios servicios de hospitalidad al ámbito digital

Cracker Barrel tenía múltiples puntos de entrada digitales para sus huéspedes: sitios web separados para información de marcas y ubicaciones, catering, venta minorista y dos aplicaciones móviles, lo que resultaba en viajes de clientes fragmentados. Para una experiencia optimizada, la empresa examinó la creciente necesidad de llevar la hospitalidad más allá de las paredes de sus tiendas a donde las personas estaban en su vida diaria. Tenía que considerar el ámbito digital como una nueva forma de hospitalidad que, a través de la conveniencia y la personalización, podía ofrecer los mismos resultados que las comidas y las compras en la tienda.

Para lograr esto, Cracker Barrel tuvo que lidiar con la creación de una sensación unificada para la web, la web móvil y las aplicaciones móviles. El plan era permitir que los huéspedes accedieran sin problemas a la comida para llevar, el catering y el comercio minorista con un solo carrito, cuenta y pago mixtos. Los encuentros útiles en la tienda con la experiencia digital de Cracker Barrel también fueron importantes para ayudar a cumplir con las expectativas de conveniencia de los consumidores de hoy.

Cracker Barrel desarrolló una experiencia única impulsada por headless Sitecore Experience Commerce® en Sitecore Managed Cloud para web, web móvil y aplicación. Combinó el sitio de la marca Cracker Barrel, el sitio de pedidos de alimentos en línea de terceros, el sitio de pedidos de catering de terceros, el sitio de compras minoristas y la aplicación móvil.

La nueva tienda digital de Cracker Barrel permite a los huéspedes pedir comida para llevar, atender un evento y comprar artículos minoristas únicos utilizando un solo carrito, cuenta y pago para recoger en la tienda, en la acera o entregar. Al igual que en una tienda, los clientes pueden combinar comida y venta minorista en línea. La experiencia también se extiende a las tiendas físicas: los clientes pueden unirse a una lista de espera, pagar cheques de comidas en la tienda para eliminar el tiempo de pago y registrarse en la acera para su pedido para llevar. Cracker Barrel ha sido capaz de ofrecer personalización, fomentar la lealtad y brindar a los huéspedes nuevas formas de conveniencia y atención tanto dentro como fuera de las cuatro paredes de sus tiendas.

Digital Store ha proporcionado una base unificada para la innovación digital que impulsa la hoja de ruta de Cracker Barrel hacia el futuro. Desde su lanzamiento en octubre de 2020, Cracker Barrel ha sido testigo de un mayor compromiso y resultados financieros, en comparación con experiencias fragmentadas.

En comparación con un punto de referencia anterior a la pandemia, las sesiones en línea en Cracker Barrel han aumentado un 25,5% con un crecimiento del 36,2% en nuevos visitantes web y un aumento del 14,3% en visitantes recurrentes. Las compras digitales han crecido un 100,3% con una mejora del 59,5% en la tasa de conversión de clientes y un aumento del 8,2% en el valor medio de los pedidos. En general, Digital Store ha impulsado una mejora del 116,8% en los ingresos en línea.

En el futuro, Cracker Barrel planea aprovechar esta inversión fundamental aumentando las oportunidades de personalización, creando automatización de marketing adicional y puntos de contacto físicos en los viajes de los huéspedes, extendiendo la personalización a un nuevo programa de lealtad para la marca y apoyando el crecimiento de otras marcas de Cracker Barrel como Maple Street Biscuit Company y marcas virtuales como Chicken n' Biscuits by Cracker Barrel.