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Desde recomendar el artículo perfecto en Amazon hasta adaptar sus listas de reproducción en Spotify, la personalización está en todas partes. Se trata de entregar el contenido correcto a la persona adecuada en el momento adecuado, haciendo que cada interacción se sienta como si estuviera destinada solo para ellos. A medida que las empresas y las marcas se sumergen más profundamente en el mundo de Personalización de marketing digital y sus sofisticados algoritmos, comprender su importancia y dominar sus estrategias puede desbloquear un mundo de posibilidades basadas en el contenido para crear experiencias de usuario memorables e impactantes.
Los consumidores de hoy valoran una gran experiencia tanto como valoran el producto o servicio real que están comprando. Piénselo: cuando compra en un sitio web o aplicación móvil, espera nada menos que una experiencia perfecta en todos los puntos de datos, desde la página de inicio hasta la cesta. Comienza con encontrar exactamente lo que está buscando, acceder a las reseñas de pares para asegurarse de obtener el mejor producto posible y disfrutar de una experiencia de pago fluida.
Después de eso, naturalmente espera una entrega rápida y actualizaciones precisas sobre cuándo estará su compra en sus manos, junto con un proceso de devolución sin complicaciones y recomendaciones de productos personalizadas para otros artículos que podrían interesarle. Como consumidores, este es el tipo de experiencia personalizada y significativa que esperamos para todas nuestras compras.
Y dado que las personas que compran para empresas se han acostumbrado a excelentes experiencias de consumo en su vida personal, el Demanda de experiencias de cliente personalizadas también se ha extendido a las relaciones B2B y B2B2C, con compradores comerciales que cambian de proveedor para una experiencia más similar a la del consumidor. Por lo tanto, ya sea que venda a consumidores o empresas, es fundamental mostrarles a sus clientes que son más que un número para usted mostrándoles que comprende las necesidades de los clientes.
La confianza se está convirtiendo rápidamente en la nueva moneda. Cuando los clientes están en el mercado para un producto o servicio, tienen una cantidad abrumadora de opciones para elegir. No hay ninguna razón por la que elijan una empresa en la que no confíen en lugar de una en la que sí confían.
Entonces, ¿cómo fomentar una mayor lealtad del cliente, retención y valor de por vida? No importa lo que haga su negocio, no importa el caso de uso, debe demostrar a los clientes potenciales el valor de brindarle sus datos de comportamiento e información demográfica. En otras palabras, debe aclarar lo que obtienen a cambio. Más allá de lo obvio de decirles que su información personal está segura (¡y asegurarse de que lo sea!), También debe usarla de manera que muestre a los clientes que los entiende. ¿Cómo? Ayudándolos a obtener lo que necesitan y recomendándoles formas de aprovechar al máximo su compra.
Por ejemplo, si pides a los clientes potenciales que creen un perfil de cliente para ellos mismos a cambio de un descuento, no arrojes la información a una base de datos y te olvides de ella. Usa la información para recomendar otros productos o servicios, o una mejor oferta en algo que sabes que podría interesarles. Estarán felices de haber elegido compartir sus datos contigo porque los estás usando para hacerles la vida más fácil, no para mejorar tus tasas de conversión.
A todos nos ha pasado: llamas al servicio de atención al cliente, pones los números y respondes a las preguntas para superar todos los árboles de decisión, y luego te piden que repitas toda la información que acabas de proporcionar cuando finalmente puedas hablar con un agente en vivo. ¿O qué tal tener que examinar una larga página de productos en su mayoría irrelevantes solo para encontrar el que necesita?
Cuanto más tiempo le tome a su cliente obtener lo que necesita, más probable es que lo frustre y eventualmente pierda su negocio. Por eso son tan importantes cosas como la elaboración progresiva de perfiles, la visualización de ofertas relevantes y la optimización del recorrido del cliente. Tienes que pensar en lo que harías en su lugar. Por ejemplo, ¿dónde buscaría información sobre los productos que vende su empresa? ¿Qué información necesitarías? ¿Y cuál sería la forma más fácil de encontrar esa información si necesitara este producto con urgencia?
Mostrar a sus clientes que respeta su tiempo muy limitado es fundamental. Bríndeles la información que necesitan sobre sus productos, para que no tengan que preguntar o buscar en otro lado. Haz que sea extremadamente fácil encontrar lo que buscan. Es otra excelente manera de mostrar a sus clientes que los comprende y, en última instancia, lo ayudará a brindar una excelente experiencia de usuario.
El recorrido del cliente no termina con una compra. Debe fomentar las relaciones con los clientes y demostrarles que se preocupa por lo satisfechos que están con su compra. Por ejemplo, puede proporcionar videos, descargas de contenido o cualquier otra cosa que los ayude a aprovechar al máximo su producto o servicio. En lugar de simplemente ofrecer otro producto para comprar, debe guiarlos hacia la siguiente mejor acción a tomar.
Esto ayudará a fidelizar a los clientes y les hará saber que te preocupas por ellos personalmente, y cuando llegue el momento de que compren otro producto que ofreces, lo más probable es que se queden contigo. Porque, ¿por qué buscarían en otra parte cuando su experiencia ha sido tan convincente?
Piense en todo el recorrido de su cliente en todos los puntos de contacto. Documente los momentos clave de los clientes y luego analice cómo interactúan sus clientes con usted a través de personas, procesos, tecnología y datos de clientes en esos momentos. Al hacerlo, descubrirá oportunidades para recomendar las siguientes mejores acciones a su cliente.
Por ejemplo, supongamos que su empresa vende refrigeradores. Sabes que tus clientes suelen investigar sobre esta importante compra en su ordenador. Ahora suponga que un cliente va a su sitio web en su dispositivo móvil a las 5 am. ¿Qué puede inferir de este historial de compras atípico?
Para empezar, es posible que sospeche que este cliente se ha despertado con un refrigerador con fugas e inmediatamente tomó su teléfono para descubrir cómo lidiar con esta emergencia, incluso antes de salir de la cocina. Pero, ¿cómo puedes saberlo con certeza? ¡Pregúntales! Si le dicen que es una emergencia, puede agregar valor a su interacción con usted ofreciéndole consejos sobre qué hacer para mitigar la situación urgente, por ejemplo, desenchufar el refrigerador, mantener la puerta cerrada tanto como sea posible, etc.
Al pensar en los diferentes escenarios que sus clientes pueden encontrar con sus productos y la mentalidad en la que pueden estar cuando interactúan con usted, puede encontrar oportunidades para agregar valor a cada etapa del recorrido del cliente.
Algunas personas simplemente prefieren permanecer en el anonimato cuando comparan precios. En la superficie, esto puede hacer que parezca difícil saber quiénes son o qué están buscando, pero hay muchas cosas que en realidad te están diciendo solo por su comportamiento de navegación.
Por ejemplo, suponga que tiene una tienda nacional de artículos para mascotas. Cuando un cliente visita su sitio por primera vez, puede obtener información básica como su geolocalización. Con solo ese dato, puede comenzar a personalizar ofreciéndoles productos que son populares entre otras personas en la región en esa época del año.
Si consigues que el cliente rellene un formulario, asegúrate de que el formulario sea rápido y sencillo. Por ejemplo, el formulario podría simplemente preguntar el nombre del visitante y qué tipo de mascota tiene.
Aunque pueda parecer muy básico, hay muchas cosas que puede hacer con esa información para que su sitio sea más relevante para esa persona y su estrategia de personalización más efectiva. Más allá de saludarlos por su nombre, puede mostrar contenido relevante que sea específico para cada tipo de mascota o cambiar las imágenes para reflejar si el cliente tiene un perro o un gato. Haz que tu sitio web se sienta como si les estuviera hablando.
Considere este ejemplo de personalización de la vida real de comprar un sofá nuevo en la tienda de comercio electrónico Lova's Furniture.* Una pareja está renovando su sótano para convertirlo en un espacio de reunión para sus hijos adolescentes. Hacen sus compras, lo que incluye mirar sofás, precios y calidad.
Después de pedir recomendaciones a amigos y vecinos, la pareja visita una tienda de muebles Lova's y tienen una excelente experiencia con el vendedor. Completan un plano de planta y le dan al empleado mucha información sobre su familia, sus planes de renovación y por qué están buscando un sofá nuevo. Después de comparar todas sus opciones, piden un sofá beige de Lova's Furniture y les dicen que su nuevo sofá llegará en 6 a 8 semanas.
Entre la compra y la entrega del sofá, la pareja se queda esencialmente sola, y ahí es donde su entusiasmo por su nuevo sofá comienza a desvanecerse. Comienzan a pasar a otros detalles de su proyecto de renovación, e incluso comienzan a frustrarse un poco al no saber exactamente cuándo llegará su sofá. El único contacto de Lova's Furniture es el eventual aviso de entrega y la entrega del sofá muchas semanas después.
Lova's Furniture brindó una gran experiencia a estos clientes cuando entraron a la tienda. Y aunque nada salió mal y el sofá se entregó a tiempo, se podría decir que Lova's Furniture perdió una gran oportunidad de participación del cliente.
* El nombre del minorista se cambió por el anonimato.
Al aprovechar la información que la pareja proporcionó voluntariamente, Lova's Furniture podría haberse mantenido en contacto con ellos durante el tiempo entre la compra y la entrega para brindar una gran experiencia y crear clientes leales. Esto es lo que podría haber hecho su equipo de marketing:
Lova's Furniture también podría estar haciendo más para aprovechar la confianza creada por las recomendaciones de sus compañeros. Aquí hay algunas formas en que podrían hacerlo:
La retención y la lealtad de los clientes no son una quimera. Desde el desarrollo de inteligencia artificial, algoritmos de aprendizaje automático y chatbots hasta el viejo "truco del nombre", ya sea un anuncio, un correo electrónico o una página de destino, los esfuerzos de personalización tienen muchas caras.
Simplemente póngase en el lugar de su cliente. ¿Qué sería útil en términos de información u ofertas? ¿Cómo puede encontrar rápidamente la información que necesita? ¿Para qué le gustaría que se utilizaran sus datos? Responder a estas preguntas desde la perspectiva de tu base de clientes te ayudará a ofrecer una experiencia personalizada más significativa y basada en datos. Aprende cómo XM Cloud proporciona la tecnología, la experiencia y la escala para respaldar sus objetivos hoy.