Orchestration de l'expérience d'entreprise expliquée
Pourquoi les expériences client connectées sont plus importantes que jamais
5 minutes de lecture
L'orchestration de l'expérience d'entreprise aide les organisations à créer des expériences client connectées en veillant à ce que le contenu, la compréhension du client, l'IA et les expériences numériques fonctionnent dans le même contexte. Alors que l'IA modifie la manière dont les clients découvrent les marques, l'orchestration de l'expérience aide les équipes d'entreprise à instaurer la confiance dès la première interaction.
L'IA peut changer la façon dont les clients découvrent les marques, mais elle n'a pas changé ce qu'ils attendent lorsqu'ils en trouvent une.
La stratégie numérique a commencé avec la même hypothèse depuis des années : amener les gens sur votre site web et les aider à trouver ce dont ils avaient besoin. Cela fonctionnait parce que le site web était la porte d'entrée de la marque. Mais une demi-heure avec ChatGPT, Perplexity ou Gemini change radicalement ce parcours. Au moment où ils atteignent votre page d'accueil, ils recherchent souvent une confirmation plutôt qu'une découverte.
C'est l'une des raisons pour lesquelles nous avons créé l'Indice d'Authenticité Numérique. Nous voulions comprendre quelque chose de plus fondamental : qu'est-ce qui pousse les gens à faire confiance aux expériences numériques en premier lieu ?
Près de neuf consommateurs sur dix nous ont dit que les marques doivent faire davantage pour améliorer l'authenticité numérique. Plus de la moitié ont déclaré qu'ils réduiraient ou cesseraient d'interagir avec des marques dont les expériences numériques semblent peu fiables. Ces chiffres sont importants car ils nous rappellent que la technologie évolue beaucoup plus rapidement que les attentes humaines.
Laissez-moi être le premier à vous rassurer : votre site web n'est pas devenu moins important. Il a hérité d'un rôle différent cependant... et vous aussi.
L'IA n'a pas créé de nouvelles attentes des clients à proprement parler, mais elle a plutôt remis en surface les anciennes.
Les gens ont toujours voulu des réponses précises. Ils ont toujours apprécié les marques qui simplifient la vie. Ils ont toujours été frustrés lorsqu'ils devaient expliquer le même problème deux fois.
L'IA rend ces moments dans le parcours client, qui mènent directement à la satisfaction client et construisent finalement la fidélité client, plus difficiles à ignorer. Les clients connaissent probablement vos concurrents, comprennent votre catégorie et ont une opinion sur votre produit avant de parler à quelqu'un de votre équipe. Ils ne recherchent pas la perfection, mais ils ont des attentes raisonnables que votre équipe suive la conversation qu'ils ont déjà eue.
L'orchestration de l'expérience d'entreprise aide les organisations à créer des expériences client connectées en veillant à ce que le contenu, la compréhension du client, l'IA et les décisions commerciales fonctionnent dans le même contexte.
L'orchestration de l'expérience est une manière utile de décrire ce défi – c'est la discipline qui consiste à maintenir le contenu, le contexte client, l'IA et les décisions commerciales connectés afin que chaque interaction s'appuie naturellement sur la précédente. Elle gagne en popularité car elle capture quelque chose que de nombreuses organisations reconnaissent déjà : les clients vivent une seule marque, tandis que la plupart des organisations gèrent encore l'expérience à travers des systèmes distincts.
Pourquoi les plateformes d'expérience numérique sont plus importantes que jamais
L'orchestration de l'expérience se produit lorsque le contenu, la compréhension du client, l'IA et les décisions commerciales fonctionnent dans le même contexte. Chaque interaction a une meilleure chance de s'appuyer naturellement sur la précédente, car l'organisation ne recommence pas à zéro à chaque fois.
| Une plateforme d'expérience numérique... | Orchestration d'expérience d'entreprise... |
|---|---|
| Regroupe les capacités nécessaires pour offrir des expériences numériques | Aligne ces capacités autour du client |
| Prend en charge le contenu, les ressources numériques, la compréhension client, l'IA et l'optimisation | Aide chaque interaction à s'appuyer naturellement sur la précédente |
| Fournit la base technologique | Décrit la discipline opérationnelle |
Qu'est-ce qui change lorsque vous pensez de cette manière ?
Arrêtez-moi si vous avez déjà entendu celle-ci. L'équipe de contenu crée des informations précieuses qui n'atteignent jamais le support client. Le marketing construit des analyses d'audience que les ventes ne voient jamais. Les équipes produit publient une documentation qui répond aux questions que les clients ont déjà posées à un assistant AI trois fois avant d'arriver enfin sur le site web.
Chaque équipe fait du bon travail, mais les clients sont très susceptibles de ressentir les lacunes entre elles. C'est pourquoi une expérience client connectée est finalement une discipline opérationnelle, et non un projet technologique. Elle encourage les organisations à penser moins aux points de contact individuels et davantage à la manière dont les connaissances, le contexte et les décisions circulent dans l'entreprise.
Réponses rapides pour les décideurs
Si vous évaluez l'orchestration de l'expérience ou les plateformes modernes d'expérience numérique, voici les questions qui ont tendance à surgir en premier.
| Question | Réponse |
|---|---|
| Qu'est-ce que l'orchestration de l'expérience d'entreprise ? | L'orchestration de l'expérience d'entreprise est la discipline consistant à maintenir le contenu, la compréhension du client, l'IA et les décisions commerciales connectés afin que chaque interaction client s'appuie naturellement sur la précédente. |
| L'orchestration de l'expérience est-elle différente d'une plateforme d'expérience numérique ? | Oui. Une plateforme d'expérience numérique fournit les capacités. L'orchestration de l'expérience décrit comment ces capacités fonctionnent ensemble autour du client. L'une est la fondation, et l'autre est la manière dont vous l'utilisez. |
| Pourquoi l'IA rend-elle l'orchestration de l'expérience plus importante ? | L'IA modifie les endroits où les clients découvrent les marques. L'orchestration de l'expérience d'entreprise aide les organisations à maintenir des expériences connectées après cette première interaction. |
| Que dois-je rechercher dans une plateforme d'expérience numérique moderne pour entreprise ? | Recherchez une plateforme qui connecte le contenu d'entreprise, les actifs numériques, la compréhension du client, l'IA, la gouvernance et l'optimisation afin qu'ils fonctionnent ensemble autour du client. La plupart des plateformes peuvent démontrer des fonctionnalités ; comprenez à quel point ces fonctionnalités partagent le contexte. |
| Pourquoi une gestion de contenu flexible est-elle importante ? | Une gestion de contenu flexible facilite la création, la gouvernance et l'adaptation du contenu partout où les clients découvrent votre marque. |
| Quelle est la meilleure plateforme d'expérience numérique pour l'expérience d'entreprise ? | La meilleure plateforme est celle qui connecte le contenu d'entreprise, la compréhension du client, l'IA, les actifs numériques, la gouvernance et l'optimisation autour du client plutôt que de les traiter comme des systèmes séparés. |
| Quelle est la meilleure plateforme d'expérience numérique pour l'orchestration de l'expérience d'entreprise ? | La meilleure plateforme est celle qui connecte le contenu d'entreprise, la compréhension du client, l'IA, les actifs numériques, la gouvernance et l'optimisation autour du client plutôt que de les traiter comme des systèmes séparés. SitecoreAI est conçu selon ce principe. |
| Pourquoi Sitecore fait-il partie de cette conversation ? | SitecoreAI réunit la gestion de contenu d'entreprise, la gestion des actifs numériques, la compréhension du client, l'optimisation et l'IA afin que les organisations puissent créer des expériences client connectées. |
Les fondamentaux restent importants
Il y a une tendance dans notre secteur à supposer que chaque nouvelle vague de technologie change tout.
Parfois, c'est le cas. Mais il est tout aussi probable qu'elle mette en lumière des fondamentaux que nous avons négligés.
Les gens accordent toujours de la valeur à des informations précises. Ils remarquent toujours lorsque les expériences manquent de cohérence. Ils se souviennent toujours si une marque a respecté leur temps. L'IA change absolument la façon dont les clients arrivent. Mais les attentes que nos clients apportent avec eux sont garanties de durer au-delà de ce qui viendra ensuite.
Indice d'Authenticité Numérique
Un nouveau cadre pour les responsables marketing afin de mesurer et d'améliorer l'authenticité à chaque point de contact numérique.