L'IA a élargi ce qui est possible pour les spécialistes du marketing. Elle a également élevé les attentes pour chaque expérience numérique que les clients ont avec une marque. Les gens ne vivent pas l'IA isolément ; ils vivent le contenu qu'ils lisent, les recommandations qu'ils reçoivent et les moments qui façonnent leur perception d'une marque. L'authenticité numérique est la mesure dans laquelle les expériences numériques d'une marque semblent précises, fiables, pertinentes, transparentes et véritablement conçues autour du client. L'Indice d'Authenticité Numérique explore comment ces expériences influencent la confiance, révélant une nouvelle façon de penser le succès à l'ère de l'IA.
Le rapport enquête auprès de 4 047 participants répartis sur quatre générations : Génération Z (18–29 ans), Millennials (30–45 ans), Génération X (46–61 ans) et Baby Boomers (62 ans et plus). Il examine comment les gens jugent la crédibilité, la pertinence et l'utilisation responsable de l'IA. Chaque génération offre des perspectives précieuses, mais la Génération Z se distingue, révélant une opportunité significative pour les marques qui créent des expériences alimentées par l'IA que les gens apprécient réellement.
Ce suivi de l'Indice d'Authenticité Numérique examine de plus près la génération qui façonne l'avenir de l'engagement numérique. Il explore ce que l'authenticité signifie pour la Génération Z et compare ces attentes avec celles des Millennials, de la Génération X et des Baby Boomers. Les résultats aident les responsables marketing à comprendre où la confiance se construit, où elle se dégrade et où ils peuvent avancer avec confiance.
Ce que la recherche a révélé
80%
de la génération Z pensent que les expériences numériques sont aussi importantes ou plus importantes que les expériences réelles.
89%
de la génération Z disent que les marques doivent faire davantage pour améliorer leur authenticité numérique.
90%
de la génération Z disent que l'authenticité numérique devrait être la priorité principale d'investissement futur d'une marque.
74%
de la génération Z disent qu'ils peuvent repérer l'IA, ce qui en fait la génération la plus confiante à cet égard. Ils sont également l'une des générations les plus optimistes quant à l'amélioration de l'authenticité numérique par l'IA à l'avenir.
68%
de la génération Z est à l'aise avec l'utilisation de l'IA par les marques pour personnaliser les expériences numériques.
Pourquoi l'authenticité numérique est-elle importante pour la Génération Z ?
L'authenticité numérique est importante pour la Génération Z car les expériences numériques façonnent de plus en plus leur perception et leur jugement des marques. Pour eux, l'expérience numérique n'est plus un simple canal - c'est la marque elle-même. Comparé à 47 % des Baby-Boomers, 80 % de la Génération Z considèrent les expériences numériques aussi importantes, voire plus importantes, que les expériences réelles.
Cela met en lumière deux qualités générationnelles importantes : la Génération Z est plus immergée dans les interactions numériques avec les marques, et les enjeux sont plus élevés pour les marques afin de créer des engagements numériques authentiques adaptés à cette jeune génération.
Mais avant que votre marque n'affine son approche pour créer davantage de contenu numérique centré sur la Génération Z, le rapport offre un aperçu critique de la perception des participants sur l'état actuel de l'authenticité numérique des marques. Malgré la maîtrise numérique de la Génération Z, les marques ne parviennent toujours pas à répondre aux attentes en matière d'authenticité ; seulement 66 % de la Génération Z estiment que les marques d'aujourd'hui sont authentiques dans leurs expériences numériques, se situant à un niveau intermédiaire par rapport à 70 % des Millennials, 54 % de la Génération X et 45 % des Baby-Boomers.
Une grande majorité (89 %) de la Génération Z affirme que les marques doivent faire davantage pour améliorer leur authenticité numérique. Leur conseil pour y parvenir : 90 % de la Génération Z déclarent que l'authenticité numérique devrait être la priorité principale des investissements futurs d'une marque.
Où se trouve le fossé d'authenticité numérique pour la Génération Z ?
Avec les consommateurs qui ressentent un écart notable entre ce que les marques offrent et leurs attentes, sur quoi les marques peuvent-elles se concentrer pour améliorer l'authenticité numérique ? Le domaine qui a le plus divisé les participants appartient à la catégorie Responsabilité, qui inclut la transparence des marques, la responsabilité humaine et l'agir dans l'intérêt du consommateur. Bien que les lacunes de performance s'élargissent à mesure que les groupes d'âge générationnels augmentent, les chiffres de la Génération Z sont étonnamment les plus indulgents.
La Génération Z s'attend à ce que les expériences numériques soient précises, fiables, dignes de confiance et humaines. Mais la recherche révèle un écart entre les qualités que la Génération Z considère importantes et la manière dont les marques répondent à ces attentes :
93%
Fournir des informations précises et honnêtes
91%
Agir dans l'intérêt du client, pas dans le leur propre
90%
Facilitez l'accès à une personne réelle lorsque nécessaire
90%
Offrir des expériences numériques fiables et sûres au fil du temps
Cependant, lors de l'évaluation des performances des marques dans ces mêmes domaines, la Génération Z classe :
75%
Fournir des informations précises et honnêtes
68%
Agir dans l'intérêt du client, pas dans le leur propre.
66%
Facilitez l'accès à une personne réelle lorsque cela est nécessaire
79%
Offrir des expériences numériques fiables et sûres au fil du temps
Lorsqu'il s'agit d'améliorer l'authenticité numérique de votre marque, envisagez de donner la priorité aux domaines clés qui auront l'impact le plus significatif sur votre audience.
Que pense la génération Z des expériences de marque alimentées par l'IA ?
La Génération Z n’est pas opposée à l’IA. Elle rejette les mauvaises expériences avec l’IA. 74 % de la Génération Z trouvent facile de repérer l’IA ou le contenu marketing généré par l’IA, ce qui les place en tête des groupes générationnels. La maîtrise numérique de la Génération Z crée une opportunité d’utiliser l’IA de manière créative. En même temps, l’utilisation de l’IA reste un sujet qui divise les opinions au sein de ce groupe d’âge.
47 % de la Génération Z pensent que l’IA améliorera l’authenticité numérique d’une marque. La Génération Z fait partie des groupes les plus optimistes, avec 50 % des Millennials, contre 32 % de la Génération X et seulement 24 % des Boomers.
Pour toute marque prévoyant d’intégrer l’IA dans son expérience numérique, il est important de se fixer des objectifs allant au-delà de la simple mise en œuvre de l’IA et de proposer une IA qui impressionnera ou servira un objectif précis.
La génération Z souhaite-t-elle que les marques utilisent l'IA pour la personnalisation ?
La plupart des consommateurs de la génération Z sont à l'aise avec la personnalisation alimentée par l'IA, mais leur soutien s'accompagne d'attentes claires. 68 % sont à l'aise avec le fait que les marques utilisent l'IA pour personnaliser les expériences numériques, tandis que leurs principales préoccupations incluent la perte de contact humain, l'utilisation abusive des données et le manque de transparence.
Malgré la tendance à supposer que la génération Z est en tête des groupes d'âge dans tout ce qui est numérique, une autre découverte surprenante concerne un domaine où elle ne prend pas la tête. Avec 71 %, les Millennials sont les plus à l'aise avec le fait que les marques utilisent l'IA pour personnaliser les expériences numériques, y compris la publicité basée sur les préférences, les expériences virtuelles de « essayage » et les chatbots pour le service client.
La génération Z partage ses trois principales préoccupations concernant la personnalisation par l'IA :
47%
Perte de contact humain
40%
Mauvais usage des données
30%
Manque de transparence
Les Millennials sont également en tête avec 86 % d'entre eux convenant que lorsque l'IA est utilisée de manière responsable, elle est utile et bénéfique pour les consommateurs, dépassant les 83 % des participants de la Génération Z qui sont d'accord.
Qu'est-ce qui construit la confiance numérique avec la Génération Z ?
Les principaux moteurs de la confiance numérique chez la Génération Z ne sont pas des fonctionnalités sophistiquées d'IA - ce sont des informations claires, une communication honnête, la confidentialité et l'accès à un support humain. La Génération Z donne aux marques la permission d'expérimenter avec l'IA, mais pas au détriment de la confiance. Parmi les générations, la Génération Z se désengage des marques en lesquelles elle n'a pas confiance au taux le plus élevé.
Lorsqu'on leur demande leur avis sur l'utilisation non divulguée de contenu généré par l'IA par les marques, un peu plus de la moitié des participants de la Génération Z (52 %) déclarent que cela diminue leur confiance envers les marques. Bien que ce soit le pourcentage le plus bas comparé à 55 % des Millennials, 74 % de la Génération X et 84 % des Boomers, la Génération Z est étonnamment la plus tolérante.
Cependant, 68 % de la Génération Z ont indiqué qu'ils ont réduit leur engagement, changé de marque ou cessé d'utiliser des marques parce que l'expérience numérique semblait peu fiable, incohérente ou inauthentique. La Génération Z est la plus élevée parmi les générations, suivie par 62 % des Millennials, 55 % de la Génération X et 47 % des Boomers.
Les principaux facteurs de perte de confiance de la Gen Z :
- Informations inexactes ou trompeuses (35 %)
- Aucune manière claire de contacter un humain en cas de besoin (34 %)
- Interactions trop automatisées ou robotiques (33 %)
Les principaux facteurs de renforcement de la confiance de la Gen Z :
- Accès facile à un support humain en cas de besoin (36 %)
- Informations claires et précises (36 %)
- Communication honnête et directe (32 %)
- Protections solides de la vie privée et de la sécurité des données (32 %)
Le modèle est clair : gagner la confiance de la Génération Z commence par maîtriser les fondamentaux. Même si la personnalisation devient plus sophistiquée, les meilleures expériences numériques doivent toujours sembler pertinentes, significatives et humaines. Pour les spécialistes du marketing, le défi consiste à étendre la personnalisation par l’IA sans sacrifier la transparence, le consentement et la connexion humaine qui renforcent la confiance des clients.
Prédictions IA pour la Génération Z
Quelle est la vision de la Génération Z concernant l’authenticité numérique des marques face à la croissance de l’IA et du contenu généré par l’IA ?
Près de la moitié, soit 49 % de la Génération Z, s’attend à ce que l’IA s’améliore à l’avenir, notamment en matière de pertinence, c’est-à-dire une expérience numérique adaptée à leurs besoins et à leur contexte. Et bien que le plus grand déclin attendu à cause de l’IA concerne le contact humain (la disponibilité de personnes réelles et d’un support personnalisé en cas de besoin), les avis de la Génération Z restent partagés. Les marques ont une opportunité unique de façonner l’avenir de l’expérience de la Génération Z en leur faveur.
Comment les marques peuvent-elles améliorer l’authenticité numérique auprès de la Génération Z ?
Les marques peuvent renforcer l’authenticité numérique auprès de la Génération Z en concentrant leurs investissements dans l’IA sur la valeur client, en comblant les lacunes fondamentales de confiance, en préservant l’accès au support humain et en mesurant la confiance en parallèle des métriques de performance traditionnelles.
- Arrêtez de considérer l’adoption de l’IA comme une finalité
La Génération Z ne récompense pas les marques simplement parce qu’elles utilisent l’IA. Elle évalue si cela rend les expériences plus utiles, fiables et humaines. L’IA devient rapidement un prérequis. L’avantage concurrentiel revient aux marques qui l’utilisent pour offrir de meilleures expériences client, et non simplement des expériences plus automatisées. - Réglez les bases de la confiance avant d’ajouter plus de personnalisation
La personnalisation seule ne crée pas la confiance. Des expériences cohérentes, transparentes et centrées sur l’humain génèrent la confiance nécessaire pour que la personnalisation déploie toute sa valeur. Avant d’investir dans la prochaine capacité de l’IA, comblez les lacunes qui comptent le plus pour les clients : précision, fiabilité, transparence et responsabilité. - Concevez l’IA avec une porte de sortie
L’une des plus grandes préoccupations de la Génération Z est de perdre le contact humain. Indiquez clairement quand les clients peuvent joindre une personne réelle et assurez-vous que la transition soit fluide. Les meilleures expériences avec l’IA ne remplacent pas les personnes. Elles facilitent l’accès au support humain lorsque cela compte le plus. - Gagnez la confiance en continu, pas seulement une fois
La Génération Z est peut-être plus ouverte à l’IA que les générations précédentes, mais elle est aussi la plus rapide à se désengager lorsque les marques ne répondent pas à ses attentes. La confiance ne se gagne pas en une seule interaction. Elle se construit à travers chaque réponse précise, chaque décision transparente et chaque expérience fiable livrée au fil du temps. - Faites de l’authenticité numérique une partie intégrante des critères de succès
L’engagement et la conversion indiquent ce que les clients ont fait. L’authenticité numérique aide à expliquer pourquoi ils restent. En parallèle des métriques de performance traditionnelles, les dirigeants devraient mesurer si les expériences numériques renforcent la confiance, augmentent la confiance et consolident les relations clients à long terme. À mesure que l’IA s’intègre dans chaque interaction, ces indicateurs deviendront des signaux de plus en plus importants de la santé des marques.