L’impact de la pandémie de Covid-19 n’a jamais été ressenti de manière aussi aiguë que dans le secteur de la santé, qu’il s’agisse de millions d’hospitalisations et de décès liés au Covid ou de son impact sur la limitation sévère de la fourniture d’autres traitements et services de santé.
Nous nous sommes entretenus avec le technologie de marketing piste commerciale lors d’une conférence de renommée mondiale les innovations en matière de numérique engagement patient-médecin qu’ils ont entreprises au fur et à mesure de l’émergence de la pandémie, et comment ces innovations continuent d’améliorer le lien personnel essentiel entre les patients et leurs médecins<span style="font-size : 1rem ;">.
Q. Parlez-nous de l’impact de la pandémie sur les services de santé.
A. La pandémie a rendu les liens patient-médecin presque impossibles pour tous les besoins, sauf pour les besoins les plus vitaux. Les patients étaient réticents à se rendre à l’hôpital ou chez leur médecin par crainte d’être infectés et ont donc retardé ou annulé les soins de routine. Un rapport du CDC de 2020 a montré que quatre adultes américains sur 10 évitaient les soins médicaux en raison de préoccupations liées au Covid-19.
Les professionnels de la santé sont parfaitement conscients de ce que le retard dans les soins signifie pour nos patients. Les conditions qui nécessitent un traitement simple mais immédiat deviennent complexes et mettent la vie en danger si elles sont retardées. Nous avons dû travailler rapidement pour faire face à l’impact immédiat de la Covid, tout en maintenant et en améliorant notre soutien et notre accès tout au long de l’évolution de la pandémie.
Q. Parlez-nous de votre passage aux soins médicaux virtuels.
A. Nous nous concentrions déjà sur l’amélioration des soins de santé numérique comme objectif principal de notre stratégie transformation numérique, ainsi que sur l’expansion de nos services dans de nouveaux endroits. Nous avons réagi rapidement à la pandémie en faisant passer la prestation de soins en personne à la prestation de soins virtuels afin d’assurer la sécurité des patients et des cliniciens, tout en encourageant les patients à rester attentifs à leurs besoins en matière de santé. Au début de la pandémie, les visites en télémédecine ont augmenté de plus de 3 000 % en quelques semaines seulement, passant d’environ 250 consultations par jour en mars à près de 10 000 par jour à la fin du mois d’avril.
Q. C’était une période chaotique et incertaine. Comment avez-vous géré cela par ?
A. Nous savions qu’il était essentiel de maintenir un lien fort avec les patients. Nous avions besoin qu’ils sachent que nous étions toujours là pour eux et que nous avions mis en place des politiques et des mesures strictes pour les protéger. Nous devions fournir des informations précises et opportunes, mais il était clair que les gens avaient différents niveaux d’inquiétude. Un message unique et général ne fonctionnerait pas.
En tant qu’utilisateur de longue date de Sitecore, nous avions regroupé plusieurs sites Web déconnecté en un seul plate-forme Sitecore. C’est cette base qui nous a permis de lancer rapidement une campagne comprenant de multiples stratégies de personnalisation et de communication, notamment un centre d’information Covid-19, une landing page, des tests A / B et des techniques de recherche améliorées.
Notre centre d’information Covid - qui n’a pris que deux jours à construire - propose un large éventail d’informations actualisées pour aider les patients à mieux comprendre le Covid-19 et la meilleure façon d’accéder aux services de santé. L’information comprend des conférences de presse diffusées en direct, les mesures préventives pour contenir la propagation du virus, la façon de reconnaître les symptômes, l’endroit où trouver les lieux de dépistage et les protocoles pour les visites en personne.
Grâce à la richesse du contenu, nous avons constaté une augmentation de 200 % des soumissions de formulaires remplis.
Q. Comment avez-vous abordé la personnalisation dans une période aussi tumultueuse ?
A. Nous avons développé un panneau de contrôle marketing structuré dans Sitecore pour atelier engagement patients et défini des personas pour trois niveaux de préoccupation Covid, puis adapté les campagnes et les parcours pour chacun. Un persona était pour les patients qui étaient très préoccupés et hésitaient à s’engager, un autre aligné sur les patients qui étaient quelque peu inquiets, et un troisième était pour les patients qui n’avaient aucun problème.
En fonction de l’annonce sur laquelle un patient a cliqué pour obtenir des informations sur le Covid-19, il a été dirigé vers un personnalisé landing page en fonction de son niveau de préoccupation. La même personnalisation pour les personas portée par sur le site Web principal. Par exemple, les auditoires du troisième persona — sans inquiétude — ont reçu une bannière qui parlait du retour aux activités normales, tandis que les auditoires du premier persona — très inquiets — ont reçu un message rassurant sur nos politiques de sécurité.
Nous avons effectué des tests A/B avec quatre variantes de pages d’appel à l’action (CTA) pour déterminer celle qui a généré le plus de conversions vers l’une des sections les plus critiques de notre site : là où les patients prennent rendez-vous vidéo. Nous avons augmenté de plus de 30 % le nombre de visites dans notre section de rendez-vous vidéo grâce à notre CTA le plus efficace. Dans l’ensemble, les visites sur place ont augmenté de 8 %.
Cette méthode de personnalisation a également renforcé notre stratégie de contenu et a donné à chaque public persona une expérience empathique lorsqu’il visitait d’autres pages liées au Covid sur notre site.
Q. Je crois savoir que vous avez intégré Salesforce et d’autres technologies. Quelle valeur cela apporte-t-il ?
A. Notre site Web comprend des milliers de pages avec beaucoup de contenu de ligne de services cliniques et d’informations basées sur la localisation. Mais au fur et à mesure que ces pages ont été mises à jour avec des informations sur le Covid-19, les résultats pour les termes clés ont commencé à s’enliser. Nous avons intégré Sitecore à la recherche Coveo et utilisé données analytiques pour lier des termes populaires dans l’actualité à pertinent mots-clés sur notre site, tels que « Covid », « Corona », « centres de dépistage » et « vaccin ». Grâce à cette intégration, nous avons permis aux patients d’accéder rapidement et facilement aux informations Covid les plus précises et les plus récentes dont ils avaient besoin.
Nous intégrons également Sitecore avec Salesforce Marketing Cloud, enrichissant les données des abonnés dans Salesforce Marketing Cloud avec données de clients et données analytiques dans les outils marketing Sitecore, y compris valeur d’engagement, la segmentation, les profils et les modèles. Avec la solution intégrée Sitecore-Salesforce, il nous a fallu moins d’une heure pour mettre en place un formulaire d’inscription permettant aux utilisateurs de s’abonner à des e-mails informatifs. Cela aurait pris des jours sans l’intégration.
Au fur et à mesure que nous étendons nos services à de nouvelles zones géographiques, nous utilisons l’environnement intégré Sitecore-Salesforce pour développer des listes d’abonnés plus robustes, combler les lacunes en matière d’audience et personnaliser messages axés sur les régions et les localisations.
Q. La personnalisation semble essentielle.
A. Sitecore nous a permis de passer d’une personnalisation standard basée sur des règles à une approche adaptative basée sur les modèles et les profils des utilisateurs. La personnalisation et l’optimisation sont désormais basées sur l’audience, plutôt que simplement sur la géolocalisation, l’heure de la journée ou la source de référence. Avec Sitecore, notre personnalisation est plus alignée sur les intérêts et les objectifs perçus de nos patients, de sorte que nous offrons une expérience beaucoup plus riche aux patients.
Tout au long de cette horrible pandémie, Sitecore nous a permis d’aider nos patients à réduire leur appréhension et à accéder aux soins de santé dont ils ont besoin malgré les restrictions. Notre pivot sans faille dans cette situation d’urgence et notre amélioration continue sont une marque de succès pour notre leadership en matière de transformation numérique et de soins de santé.