Emirates NBD travaille depuis près de 60 ans au développement réussi de sa marque. Le groupe Emirates NBD est l’un des plus grands groupes bancaires des Émirats arabes unis et figure dans la liste Forbes des entreprises les plus réputées au monde. Ses services financiers aux consommateurs et aux entreprises ont une large portée, contrôlant 24% du marché des cartes de crédit des consommateurs.
Mais Emirates NBD a senti qu’elle avait besoin de moyens innovants pour fidéliser et atelier les clients tout en renforçant la fidélité à la marque.
La banque souhaitait qu’un segment de sa marque, en particulier ses services de cartes de crédit, apporte une touche personnelle et explore comment les clients peuvent interagir avec eux. Plutôt que de simplement peaufiner ses produits financiers, Emirates NBD a fait appel à Sitecore et Horizontal Digital pour lancer une application de style de vie native appelée More. L’objectif était d’améliorer l’expérience client et de trouver de la valeur dans la façon dont les clients perçoivent la banque et ses produits.
À en juger par le lancement de l’application, cela a été un succès nuancé. Au cours des six premiers mois, l’application a été téléchargée 30 000 fois. C’est pourquoi la banque s’est fixé pour objectif de tripler ce total au cours des six prochains mois. L’application propose environ 4 000 offres pour divers détaillants et services, notamment des établissements de restauration, des hôtels, des détaillants, des réparateurs automobiles et des sociétés de location.
Pour mieux comprendre ses clients, Emirates NBD a tiré parti de la technologie Sitecore pour développer des offres personnalisées et faire des dépenses par carte de crédit une expérience de style de vie. Pour son travail, Emirates NBD a été choisie comme lauréate du prix 2022 Sitecore Experience Award for Fluide commerce Operations and Experiences in région EMEA.
Lors d’une session en petits groupes Sitecore Symposium session en petits groupes de 2022, George Smith, directeur général d’Horizontal Digital, et Ashish Bansal, vice-président adjoint de la technologie de marketing numérique chez Emirates NBD, ont détaillé comment la banque utilisait expérience client (CX) comme avantage concurrentiel.
Emirates NBD se tourne vers Sitecore pour développer son application
Emirates NBD a utilisé Sitecore Experience commerce (XC) et Sitecore XP (XP) pour développer la technologie du application. Pour optimiser l’application, Emirates NBD a recherché une technologie qui créerait des profils basés sur les informations disponibles sur les clients, telles que la richesse et les revenus. Le application a également recueilli les préférences sélectionnées par les clients lors de application intégration, y compris les choix lors de l’utilisation de application, dans le application comportement et la géolocalisation.
Ces données influencent un programme d’incitation basé sur les récompenses qui offre des rabais aux clients, ce que la banque avait du mal à déterminer auparavant. Pour améliorer la personnalisation, Emirates NBD a étendu son utilisation de Sitecore sur le déploiement de Microsoft Azure as a Platform as a Service (PaaS).
Cela donne aux clients des offres très ciblées et personnalisées lors de l’utilisation de l’application Plus. L’application apprend les préférences et les intérêts des clients et propose des transactions basées sur des transactions réelles. Par exemple, un utilisateur peut indiquer les salades et les gymnases comme préférence de dépense, mais les données racontent une histoire plus précise, comme les dépenses sur les services de streaming télévisé, a déclaré Smith.
« La véritable personnalisation ne consiste pas seulement à prendre un ensemble de données, mais à en examiner plusieurs [ensembles de données] », a déclaré Smith.
Bansal a déclaré que l’expérience va au-delà des outils financiers numériques.
« Nous devons penser aux données, nous devons penser aux données analytiques, nous devons penser au délai de mise sur le marché, nous devons penser à la rentabilité de la banque, nous devons penser au client », a déclaré Bansal.
Où Liv. La banque numérique s’intègre-t-elle ?
L’application More sert de compagnon à la populaire Liv du groupe Emirates NBD. Digital Bank, un service qui est commercialisé comme une banque construite par et pour les Millennials. Emirates NBD gère et exploite Liv. Banque numérique.
La personnalisation des services bancaires et de la planification financière de style de vie de l’application a permis d’informer, de guider et de motiver les clients à mieux gérer leurs finances, en temps réel et dans leur propre langue. Les utilisateurs peuvent toucher pour afficher les dépenses, diviser les factures, envoyer de l’argent et payer les factures. Il a également fourni aux utilisateurs du temps de prière, de la météo et de la conversion de devises.
Avec Liv. Digital Bank, Emirates NBD a acquis plus de 400 000 clients, et 10 000 nouveaux s’inscrivent chaque mois. Cela a augmenté l’engagement client et a entraîné une augmentation de 75 % de l’utilisation des applications.
Cela s’ajoute à la part de marché d’Emirates NBD, qui s’étend sur 10 pays et trois continents. Dans les résultats financiers du premier semestre 2022, Emirates NBD détient une part de marché de 24 % des dépenses par carte de débit et de crédit aux Émirats arabes unis.
Emirates NBD avait également une histoire avec Sitecore. La banque a travaillé avec Sitecore pour développer des expériences de navigation personnalisées et contextuelles pour son portail des employés, également à l’aide de Sitecore XP. Les résultats ont été une efficacité opérationnelle accrue, y compris les coûts, le temps et les ressources.
Cette collaboration a permis à Emirates NBD de remporter un Sitecore Experience Award 2019.
Et enfin, plus d’informations sur l’application More
L’application More est axée sur l’expérience client. Il fournit au final aux clients des banques une expérience d’achat unique et facile à utiliser pour acheter des produits et des services. Pour la banque, il fournit des données précieuses sur les préférences en matière de dépenses.
Smith a déclaré que la technologie change la façon dont les cartes de crédit reflètent les clients.
« Il ne s’agit pas de la logique du produit, du TAEG et de la carte de crédit », a-t-il déclaré. « Il s’agit de la psychologie de : pouvez-vous faire en sorte que les cartes de crédit signifient autre chose ? Pouvez-vous leur faire un ticket d’entrée sur un marché exclusif ? Pouvez-vous changer la signification de cette carte de crédit et, essentiellement, isoler et ajouter plus de valeur à la propriété de cette carte de crédit ?
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