Qu’est-ce que le marketing omnicanal ?

La meilleure façon de comprendre le marketing omnicanal est de le décomposer en petits morceaux. Tout d’abord, nous avons 'omni' qui signifie combiner de ou de toutes choses. Lorsque nous ajoutons l’élément canal à l’omnicanal, nous faisons maintenant référence au concept d’utilisation de tous les canaux pour créer une expérience unique, unifiée et transparente pour les clients. Cela inclut les canaux online et offline – sites Web, gestion des relations client, médias médias sociaux, applications mobile, magasins physiques, etc. – et tous les devices de poste de travail à mobile et tous les devices intelligents entre les deux.

Le marketing omnicanal fait donc référence à l’utilisation des canaux de marketing numériques et traditionnels pour diffuser un message transparent et une expérience de marque cohérente. L’expérience s’adapte aux clients en fonction de leur parcours et est cohérente quel que soit le point d’engagement.

Lors de la planification du marketing omnicanal, il est important de penser de manière holistique au parcours client, à la fois en magasin et en online, c’est-à-dire tous les endroits où les gens interagissent avec votre marque. Avoir une bonne compréhension de l’engagement client, et plus précisément, de l’engagement des clients aidera également à déterminer comment collecter des données de clients unifiées et à garantir que vos canaux de communication sont conçus pour fonctionner de concert – et non en contraste – les uns avec les autres.

La principale différence entre le marketing multicanal et le marketing omnicanal réside dans la façon dont les systèmes fonctionnent ensemble pour engager les clients. Bien que les deux approches soient similaires en ce sens qu’elles visent à engager les clients sur différents canaux, le marketing omnicanal se concentre sur la nature intégrée et cohérente de l’engagement sur ces canaux et le multicanal est une approche moins connectée qui est plus axée sur la distribution entre canaux.

Alors que le marketing multicanal met la décision de s’engager entre les mains du client, le marketing omnicanal est entièrement centré sur le client, garantissant que, quel que soit le canal choisi par un client, le message sera transparent et cohérent avec ce qu’il a vu ailleurs. Des exemples de marketing omnicanal incluent un client recevant une notification par SMS d’une marque au sujet d’une remise ou d’une promotion spéciale alors qu’il visite son magasin physique en personne. Un autre exemple est une marque qui envoie un e-mail d’abandon de panier à un client qui a ajouté un produit à son panier lors d’une session d’achat online mais qui a décidé de ne pas effectuer d’achat.

Il y a plusieurs avantages à une approche de marketing omnicanal qui rendent l’effort et la planification qui en valent la peine. Le premier avantage, et le plus important, est la satisfaction du client. En mettant l’accent sur le marketing omnicanal le marketing étant la fourniture d’informations et d’expériences transparentes, les marques sont en mesure d’offrir des expériences client exceptionnelles, ce qui est le principal facteur décisif pour les consommateurs lorsqu’ils évaluent et choisissent de travailler avec un marque.

L’avantage de la satisfaction du client est également important du point de vue du succès de l’entreprise et des revenus. La satisfaction s’accompagne d’une fidélisation et d’une fidélisation des clients, ce qui peut avoir des répercussions considérable sur les revenus – certaines études montrent qu’une augmentation de fidélisation des clients de seulement 5 % peut piste commerciale à des augmentations de bénéfices de 25 % à 95 %.

En plus de la satisfaction client, les marques obtiennent d’autres avantages lorsqu’elles passent à une approche omnicanale :

• Vue client à 360 degrés : grâce au marketing omnicanal, vous pouvez non seulement collecter des données de clients à partir de canaux disparates, mais vous pouvez également éliminer les silos et unifier les données en rassemblant les identifiants d’appareils, les cookies, les données de point de vente, les informations sur les applications de récompenses et les programmes de fidélité, etc. Tout cela contribue à la création d’un profil client complet, ce qui conduit ensuite à des efforts de personnalisation plus forts, à une meilleure conception des campagnes, à l’automatisation du marketing, à un meilleur support client et à une compréhension plus complète des besoins des clients, ce qui contribue à une meilleure expérience utilisateur et à des taux de conversion élevés.
• Travail d’équipe et synergie : l’intégration est au cœur du marketing omnicanal, non seulement du point de vue de l’utilisateur final, mais aussi du point de vue des processus internes. Avec une stratégie de marketing omnicanal, les équipes marketing devront travailler avec des parties prenantes pertinentes de toute l’entreprise pour coordonner les campagnes marketing, la messagerie et la distribution, tout en partageant les mêmes données de clients, augmentant ainsi la collaboration à mesure que les équipes travaillent vers un objectif commun.
• Marketing rentable : Les données collectées par le marketing omnicanal aideront à définir exactement ce qui fonctionne et stimule l’engagement et ce qui ne fonctionne pas. Disposer de ces données signifie que les marques peuvent adapter leurs stratégies plus efficacement, car elles auront des informations plus approfondies sur l’apparence de leurs clients omnicanal, les taux de rétention et les canaux ou méthodes offrant retour sur investissement plus élevé.

La mise en place d’un système système headless CMS gestion de contenu (système de gestion de contenu) permet aux spécialistes du marketing et aux équipes de contenu de créer du contenu une seule fois et de l’afficher sur tous les devices et canaux. Étant donné que l’omnicanal expérience consiste à diffuser de manière transparente des messages et des informations, un système headless CMS système de gestion de contenu aide les équipes à distribuer efficacement le contenu sur tous les canaux, tout en étant en mesure de collecter des données de clients en temps réel à partir des points de contact qui alimentent la vue client à 360 degrés. En fin de compte, cela crée une expérience de marque cohérente.

Le consommateur moderne est impulsif et imprévisible – avec une infinité de façons de faire ses achats, mais il a peu de temps et d’attention. Par conséquent, une seule tâche peut prendre des minutes ou des mois. Les gens rebondissent entre les canaux numériques et réels. Ils commencent souvent un achat à un endroit et le terminent plus tard, à l’aide d’un appareil différent. Pendant tout ce temps, ils s’attendent à ce que les marques suivent ce voyage au fur et à mesure qu’il se déroule, anticipent leurs besoins et fournissent une expérience délicieuse à chaque étape du processus.

C’est la nouvelle réalité du marketing omnicanal. D’ores et déjà, les marques s’adaptent à l’évolution des demandes et des attentes des consommateur de différentes manières, qu’il s’agisse d’offrir la possibilité de passer une commande online et de retirer en magasin ou de fournir un contenu de plus en plus pertinent et personnalisé au bon moment et au bon canal numérique.

La réponse courte est oui. Toute entreprise qui tente d’attirer l’attention des consommateurs à une époque où l’expérience client est un facteur clé dans la prise de décision devrait avoir un plan pour exécuter le marketing omnicanal. Cela étant dit, il est important de mettre en place la bonne stratégie et les bons outils pour vous assurer que votre expérience l’exécution de marketing omnicanal est aussi transparente que la expérience cohérente que vous souhaitez offrir à vos clients. En améliorant le parcours de l’acheteur, vous pouvez fidéliser la fidélité des clients et obtenir des résultats réels par vos efforts de marketing.

Lorsque vous êtes prêt à commencer à planifier une stratégie de marketing omnicanal, il est préférable de fixer des objectifs clairs et de commencer par un petit projet de test. Tenez compte de ces cinq aspects pour encadrer l’initiative :

1. Cartographie du parcours : Dans quelle mesure comprenez-vous les personas des clients et quel comportement est typique sur chaque canal disponible ? Obtenez une image claire de la façon dont les gens interagissent avec la marque en observant les modèles, en testant le processus vous-même et en invitant les commentaires directs.
2. Équipe : Le marketing omnicanal est une entreprise transformatrice qui nécessite une coordination considérable entre les services. Assurez-vous que votre équipe adhère à l’adhésion de la direction dès le début.
3. Partage des données : Briser les silos est essentiel à la réussite du marketing omnicanal. Discutez avec vos pairs au sein de l’entreprise pour planifier la manière dont vous partagerez les informations et les idées des clients.
4. Infrastructure technologique : disposez-vous des bons outils marketing et de la pile de technologie en place pour collecter et analyser des données sur tous les canaux et diffuser du contenu personnalisé contenu à grande échelle ? Un unifié plate-forme peut introduire de l’efficacité en gérant l’ensemble du expérience client de bout en bout.
5. Publics segments : Identifiez les segments d’audience clés pour les messages de marque ciblés et étudiez leurs intérêts. Ensuite, priorisez quelques canaux et envisagez de commencer par une seule campagne pour tester le processus.

Enfin, l’évaluation : définissez et mesurez les indicateurs de réussite, puis itérez continuellement pour optimiser les résultats.

Les enjeux de l’adoption du marketing omnicanal sont élevés et croissants. « Aujourd’hui, les consommateurs s’attendent à acheter sur l’ordinateur, le téléphone ou au stand en magasin et choisissent la livraison à domicile, en magasin, dans un endroit prédéfini ou dans le coffre de leur voiture. Une revendeur qui ne peut pas le faire aujourd’hui perd environ 10 à 30 % de ses ventes », écrit le professeur Carlos Cordon pour la société de formation des cadres IMD.

Lowe’s Canada a bien compris cette tendance lorsque l’entreprise a décidé de moderniser son site Web pour soutenir des projets de rénovation domiciliaire. Une omnicanal expérience entièrement remaniée a entraîné une augmentation des ventes de mobile, une augmentation des ventes d’articles en stock et une augmentation de la valeur moyenne des commandes online.

Vous saurez que la stratégie de marketing omnicanal fonctionne lorsque vous avez une visibilité sur tous les canaux, que les conversions commencent à augmenter, que le sentiment des clients est positif et que les entreprises répétées deviennent la norme.

Les consommateurs sont en train de devenir de vieux pros à la omnicanal expérience. Ils ont accédé à une application de récompenses pour commander du café, recherché un certain appareil sur le site Web d’un revendeur ou réservé des plans de voyage.

Voici quelques exemples de marketing omnicanal réussis :

• Les récompenses de Starbucks application : Les clients peuvent ajouter du crédit à leur carte de fidélité via le site Web du marque, appareil mobile, en magasin ou sur le application mobile. Tout changement est mis à jour en temps réel sur tous les canaux, tout en gagnant des points de récompense pour de futurs achats.
• Pour les vacances d’une famille, l’approche omnicanal d’un lieu de divertissement permet d’établir une relation client solide en gérant chaque étape du voyage, de la recherche d’options de restauration à l’utilisation d’une clé de chambre d’hôtel. L’application mobile peut également géo-cibler les attractions, configurer des laissez-passer rapides et afficher le temps d’attente estimé pour chacune.

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