Qu’est-ce que le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal est l’utilisation des canaux de marketing numériques et traditionnels pour diffuser un message connecté et une expérience client transparente, garantissant une expérience de marque cohérente sur toutes les plateformes. L’expérience s’adapte aux clients en fonction de leur parcours et est cohérente quel que soit le point d’engagement.

L’omnicanal est une idée simple : utiliser tous les canaux, online et offline, pour offrir une expérience unique et unifiée au client. Cela couvre les sites Web, la gestion des relations client, les médias sociaux, les applications mobiles, les emplacements physiques et tous les appareils, du poste de travail à la montre intelligente. Ce qui le transforme d’une liste de canal en une stratégie, c’est lorsque tous les points de contact fonctionnent à partir du même manuel d’instructions.

Lors de la planification du marketing omnicanal, il est important de penser de manière holistique au parcours client, à la fois en magasin et online, chaque endroit où les gens interagissent avec votre marque. Avoir une bonne compréhension de l’engagement client, et plus précisément, de l’engagement des clients aidera également à savoir comment collecter des données de clients unifiées et garantir que vos canaux de communication sont conçus pour fonctionner de concert les uns avec les autres.

Bien fait, le marketing omnicanal transforme votre marque en une conversation continue au lieu d’un ensemble de campagnes déconnectées que le client doit assembler lui-même.

La principale différence entre le marketing multicanal et le marketing omnicanal réside dans la façon dont les systèmes fonctionnent ensemble pour engager les clients. Bien que les deux approches soient similaires dans la façon dont elles visent à engager les clients sur divers canaux, le marketing omnicanal se concentre sur la nature connectée et cohérente de l’engagement sur ces canaux, tandis que le multicanal est une approche moins connectée qui est plus axée sur la distribution entre canaux.
Là où le marketing multicanal met la décision de s’engager entre les mains du client, le marketing omnicanal est complètement centré sur le client, garantissant que, quel que soit le canal choisi par un client, le message sera cohérent avec ce qu’il a vu et vécu ailleurs.

Des exemples de marketing omnicanal incluent un client recevant une notification d’une marque au sujet d’une remise ou d’une promotion spéciale alors qu’il visite son magasin physique en personne.

Le multicanal est présent sur de nombreux canaux. L’omnicanal est une marque à travers chacun d’entre eux. Lorsque les canaux ne sont pas intégrés les uns aux autres, les données des clients sont fragmentées et l’expérience n’est pas cohérente. Le marketing multicanal traite chaque point d’interaction comme indépendant et séparé. Une approche omnicanale élimine les silos entre le magasin, les médias sociaux, les mobiles, les e-mails, le Web, le téléphone et le chat en direct, afin qu’un client puisse passer de l’un à l’autre sans perdre le contexte.

Le consommateur moderne se déplace d’un canal à l’autre avec facilité et une infinité de façons de faire ses achats, mais avec un temps et une attention limités. Par conséquent, une seule tâche peut prendre des minutes ou des mois. Les gens rebondissent entre les canaux numériques et réels. Ils commencent souvent un achat à un endroit et le terminent plus tard, à l’aide d’un appareil différent. Pendant ce temps, les clients s’attendent à ce que les marques suivent ce parcours au fur et à mesure qu’il se déroule, anticipent leurs besoins et fournissent une expérience connectée à chaque étape du processus.

C’est la nouvelle réalité du marketing omnicanal. D’ores et déjà, les marques s’adaptent à l’évolution des demandes et des attentes des consommateur de différentes manières, qu’il s’agisse d’offrir la possibilité de passer une commande online et de retirer en magasin ou de fournir un contenu de plus en plus pertinent et personnalisé au bon moment et au bon canal numérique.

Un site Web solide n’est pas une stratégie omnicanale

Il est tentant de traiter un site Web, une application ou une construction de commerce électronique solide comme la réponse omnicanale. Ce n’est pas le cas. Les marques ont dû servir de nombreux canaux depuis la nuit des temps, allant bien au-delà d’un seul canal, alors pourquoi la plupart des entreprises ont-elles besoin d’une stratégie de marketing omnicanal maintenant ? Parce que la présence numérique n’est plus le différenciateur. La seule façon de créer une expérience connectée est d’intégrer chaque canal possédé, chaque appareil et chaque équipe en contact avec le client autour d’une seule vue du client. Tout ce qui n’est pas cela, ce sont des campagnes parallèles que le client doit assembler.

Le gain stratégique est de rencontrer les clients au moment de la décision, dans le canal qu’ils ont choisi, avec un message qui sait déjà qui ils sont et où ils en sont dans le voyage. Les informations qu’une personne partage lors d’une interaction sont transférées à tous les points de contact futurs. Le résultat est une expérience personnalisée connectée et un parcours client individualisé.
Cela fonctionne parce qu’une stratégie omnicanale utilise l’automatisation du marketing pour orchestrer les expériences à chaque point d’interaction, des sites Web, du marketing par e-mail et des applications mobiles au service en personne et aux événements en direct. Une fois que des initiatives de canal distinctes sont intégrées au processus et que la marque a la possibilité de gérer les campagnes de manière centralisée, le client a l’impression qu’il s’agit d’une conversation 1:1.

Et les campagnes elles-mêmes cessent d’être des ressources de marketing fixes. Ils deviennent dynamiques, ajustant le contenu et les communications au fur et à mesure que l’organisation en apprend davantage sur chaque client. Une plate-forme omnicanale solide vous indique quand il est temps d’envoyer le meilleur message suivant, qu’il s’agisse d’un coup de pouce au renouvellement, d’une mise à niveau, d’une recommandation ou d’un nouvel engagement après un parcours au point mort.

Il y a plusieurs avantages à une approche omnicanale qui font que l’effort et la planification qui y sont consacrés en valent la peine. Le premier avantage, et le plus important, est la satisfaction du client. Le marketing omnicanal étant axé sur la fourniture d’informations et d’expériences connectées, les marques sont en mesure d’offrir des expériences unifiées exceptionnelles, ce qui est le principal facteur de décision pour les consommateurs lorsqu’ils évaluent et choisissent de travailler avec une marque.

L’avantage de la satisfaction du client est également important du point de vue du succès de l’entreprise et des revenus. La satisfaction s’accompagne de la fidélisation et de la fidélité des clients, qui se traduisent au fil du temps par une valeur à vie plus forte, une pression d’acquisition plus faible et une base de revenus plus prévisible.

La satisfaction du client est l’avantage principal. Les avantages de la capitalisation se trouvent en dessous.

Rassembler les choses

Tous les avantages ci-dessus reposent sur la même base : contenu, données et personnalisation en un seul endroit, et non assemblés après coup. Une expérience connectée a besoin d’un Plate-forme connectée. Créé une seule fois et livré partout, les signaux des clients refluent en temps réel, la vue à 360 degrés devenant la façon dont l’équipe travaille réellement au jour le jour.

Trois quarts de travail définissent un programme omnicanal fonctionnel.

Le changement de comportement

Les clients passent d’un canal à l’autre et d’un devices à l’autre sans y penser. Ils naviguent sur un téléphone pendant le déjeuner, passent à un ordinateur portable après le dîner, entrent dans un endroit le lendemain et ouvrent l’application sur le chemin du retour. La même personne, la même décision, quatre points de contact. Le parcours client n’est pas linéaire et ne ralentit pas.

Le changement d’attentes

Les clients s’attendent désormais à ce que chaque point d’interaction sache où ils se sont arrêtés. Ils s’attendent à ce que l’e-mail reflète ce qu’ils venaient de regarder, le chat pour savoir qu’ils ont quelque chose en vol, l’agent humain à l’autre bout du canal pour voir leur historique complet et la recommandation dans l’application pour avoir l’impression qu’elle a été faite pour eux. Tout ce qui est inférieur se lit comme si la marque n’était pas synchronisée avec elle-même.

La barre à dégager

Le bar n’est plus « présent sur tous les canaux ». C’est « une marque, cohérente et contextuelle, sur tous les canaux ». Trois tests vous indiquent si vous l’effacez :

• Connecté : chaque canal fonctionne sur le même profil, le même contenu et les mêmes règles du client, et non sur des versions parallèles assemblées.
• Cohérent : la voix, l’offre et les informations ne se contredisent pas entre les e-mails, le Web, l’application et le magasin.
• Contextuel : le message s’adapte à l’endroit où se trouve le client dans son parcours, pas seulement au canal sur lequel il se trouve.

Si elle est bien faite, une expérience omnicanale permet aux clients de parcourir le parcours par le fil sans perdre le fil. Lorsqu’un client reçoit une recommandation personnalisé dans un e-mail, clique par sur un landing page correspondant, puis voit ce même produit ou service en attente dans son application ou en personne, chaque point d’interaction est connecté, pertinent et utile. C’est ainsi que les marques modernes gagnent la prochaine décision, le prochain achat et la fidélité à long terme qui se transforme en valeur à vie. C’est l’expérience client sur laquelle les marques modernes gagnent.

Comment les clients Sitecore alimentent leur marque sur tous les canaux

United Airlines : le voyage se fait avec le passager. United Airlines propose des expériences de voyage connectées sur le Web, le mobile, les points de contact aéroportuaires et les canaux à bord, touchant plus de 36 millions de passagers par an. Chaque moment du voyage, de la réservation à la porte d’embarquement en passant par le vol, fonctionne à partir du même contenu et de la même vue client.

Santé WellSpan : un parcours patient connecté. Santé WellSpan Construit un parcours patient numérique connecté qui emmène les patients de la planification de la recherche par au suivi sur tous les canaux qu’ils utilisent. Le résultat est une augmentation de 20 % des nouveaux comptes patients et une expérience client qui tient ensemble à chaque étape.

Lorsque vous êtes prêt à commencer à planifier une stratégie de marketing omnicanal, il est préférable de fixer des objectifs clairs et de commencer par un petit projet de test. Tenez compte de ces six aspects pour encadrer l’initiative :

• 1. Cartographie du parcours client.Dans quelle mesure comprenez-vous les personas des clients et quel comportement des clients est typique sur chaque canal différent ? Obtenez une image claire de la façon dont les interactions avec les clients fonctionnent avec la marque en observant les modèles, en testant le processus vous-même et en invitant les commentaires directs.
• 2. Équipe. Le marketing omnicanal est une entreprise transformatrice, qui nécessite une coordination considérable entre les services. Assurez-vous que votre équipe adhère à l’adhésion de la direction dès le début.
• 3. Partage des données. Briser les silos est essentiel à la réussite du marketing omnicanal. Discutez avec vos pairs au sein de l’entreprise pour planifier la manière dont vous partagerez les informations et les idées des clients.
• 4. Infrastructure technologique.Disposez-vous des bons fournisseurs marketing et de la bonne pile technologique pour collecter et analyser des données sur tous les canaux et fournir un contenu personnalisé à grande échelle ? Une plate-forme connectée qui gère le contenu, les données et la personnalisation en un seul endroit est ce qui rend l’omnicanal réalisable sans assembler la valeur vous-même.
• 5. Segments publics.Identifiez les segments d’audience cibles clés pour les messages de marque ciblés et étudiez leurs intérêts. Ensuite, priorisez quelques canaux et envisagez de commencer par une seule campagne pour tester le processus.
• 6. Évaluation.Mesurez et mesurez les indicateurs de réussite, puis itérez continuellement pour optimiser les résultats.

Vous saurez que la stratégie de marketing omnicanal produit l’effet escompté lorsque vous avez une visibilité sur tous les canaux, que les taux de conversion commencent à grimper, que le sentiment des clients est positif et que les entreprises répétées deviennent la norme.

Application efficace : démantèlement des silos

Une stratégie omnicanale efficace élimine les silos. Les silos départementaux peuvent être problématiques en ce qui concerne l’expérience client et la gestion des données. Il pourrait s’agir d’une question territoriale. Ou cela pourrait être involontaire, en particulier lorsque les services utilisent la technologie pour résoudre un problème interne et créer un silo de données qui n’est pas partageable. Chaque canal peut avoir sa propre stratégie, ses propres objectifs et ses propres mesures qui ne sont pas associés aux autres. Le résultat a un impact sur les clients dont l’expérience est perturbée par des données inexactes, non pertinentes et non standardisées.

Pour obtenir l’adhésion de tous, les marques doivent encourager et mettre en place une collaboration efficace entre les services et faire évoluer la culture existante vers un écosystème plus unifié et centré sur le client. Le mouvement de soutien est celui de la plate-forme. Une plate-forme connectée unifie les sources de données, applique la gouvernance par défaut et donne à chaque équipe la même vue du client. Dans SitecoreAI, cette fonctionnalité s’appelle Public and Insights.

Une note sur la voie de l’omnicanal

L’omnicanal est une direction, pas une date limite. La plupart des équipes y parviennent en choisissant la paire de canaux où l’écart est le plus visible (souvent e-mail et Web, ou Web et application), en les connectant en premier et en utilisant cette victoire pour financer l’étape suivante. Les marques qui restent bloquées sont celles qui essaient de résoudre chaque canal en une seule fois, sur une pile qui n’a pas été construite pour se parler à elle-même.

Une approche omnicanale fonctionne lorsque le contenu, les données et la personnalisation résident dans la même plate-forme, et non lorsque des outils distincts sont assemblés après coup. C’est le principe de fonctionnement de SitecoreAI : cinq capacités connectées, une plate-forme, l’intelligence artificielle incluse dès le premier jour.

Votre système de gestion de contenu permet à votre équipe de créer du contenu une seule fois et de le diffuser sur tous les canal utilisés par vos clients. Votre gestion des ressources numériques) conserve chaque ressource en un seul endroit, gouvernée et consultable, prête à être réutilisée à grande échelle. Content Operations relie la planification, le flux de travail et la diffusion afin que la campagne atteigne chaque canal en même temps. Public and Insights transforme les signaux des clients de tous les canaux en un profil unifié, la vue à 360 degrés qui alimente la personnalisation. Et l’optimisation des conversions personnalise en temps réel, sur les données dont vous disposez déjà, quel que soit l’endroit où le client se présente.

Plus de vingt agents d’intelligence artificielle préconstruits sont livrés avec la plate-forme. Et parce que l’intelligence artificielle = déjà inclus avec Sitecore, votre équipe obtient ces capacités dès le premier jour.