Qu’est-ce que le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal est l’utilisation des canaux de marketing numériques et traditionnels pour diffuser un message transparent et une expérience de marque cohérente. L’expérience s’adapte aux clients en fonction de leur parcours et est cohérente quel que soit le point d’engagement.

La meilleure façon de comprendre le marketing omnicanal est de le décomposer en petits morceaux. Tout d’abord, nous avons 'omni' qui signifie combiner de ou de toutes choses. Lorsque nous ajoutons l’élément canal à l’omnicanal, nous faisons maintenant référence au concept d’utilisation de tous les canaux pour créer une expérience unique, unifiée et transparente pour les clients. Cela inclut les canaux online et offline – sites Web, gestion des relations client, médias médias sociaux, applications mobile, magasins physiques, etc. – et tous les devices, du poste de travail au mobile, en passant par tous les devices intelligents entre les deux.

Lors de la planification du marketing omnicanal, il est important de penser de manière holistique au parcours client, à la fois en magasin et en online, c’est-à-dire tous les endroits où les gens interagissent avec votre marque. Avoir une bonne compréhension de l’engagement client, et plus précisément, de l’engagement des clients aidera également à déterminer comment collecter des données de clients unifiées et à garantir que vos canaux de communication sont conçus pour fonctionner de concert – et non en contraste – les uns avec les autres.

La principale différence entre le marketing multicanal et le marketing omnicanal réside dans la façon dont les systèmes fonctionnent ensemble pour engager les clients. Bien que les deux approches soient similaires en ce sens qu’elles visent à engager les clients sur différents canaux, le marketing omnicanal se concentre sur la nature intégrée et cohérente de l’engagement sur ces canaux et le multicanal est une approche moins connectée qui est plus axée sur la distribution entre canaux.

Des exemples de marketing omnicanal incluent un client recevant une notification par SMS d’une marque au sujet d’une remise ou d’une promotion spéciale alors qu’il visite son magasin physique en personne. Un autre exemple est celui d’un marque qui envoie une campagne de marketing par e-mail d’abandon de panier à un client qui a ajouté un produit à son panier d’achat lors d’une session d’achat online mais qui a décidé de ne pas effectuer d’achat.

Il y a plusieurs avantages à une approche de marketing omnicanal qui rendent l’effort et la planification qui en valent la peine. Le premier avantage, et le plus important, est la satisfaction du client. En mettant l’accent sur le marketing omnicanal sur la fourniture d’informations et d’expériences transparentes, les marques sont en mesure d’offrir des expériences unifiées exceptionnelles, ce qui est le principal facteur décisif pour les consommateurs lorsqu’ils évaluent et choisissent de travailler avec un marque.

L’avantage de la satisfaction du client est également important du point de vue du succès de l’entreprise et des revenus. La satisfaction s’accompagne d’une fidélisation et d’une fidélisation des clients, ce qui peut avoir considérable d’impact sur les revenus – certaines études montrant qu’une augmentation de rétention des clients de seulement 5 % peut piste commerciale à des augmentations de bénéfices de 25 % à 95 %.

En plus de la satisfaction client, les marques obtiennent d’autres avantages lorsqu’elles passent à une approche omnicanale :

La mise en place d’un système de gestion de contenu système headless CMS (système de gestion de contenu) permet aux spécialistes du marketing et aux équipes de contenu de créer du contenu une seule fois et de l’afficher sur tous les devices et canaux. 

Étant donné que le expérience omnicanal consiste à diffuser de manière transparente les messages et les informations, un système de gestion de contenu système headless CMS aide les équipes à distribuer efficacement le contenu sur tous les canaux, tout en étant en mesure de collecter des données de clients en temps réel à partir des points de contact avec les clients qui alimentent la vue client à 360 degrés. En fin de compte, cela crée une expérience de marque cohérente.

Le consommateur moderne est impulsif et imprévisible – avec une infinité de façons de faire ses achats, mais il a peu de temps et d’attention. Par conséquent, une seule tâche peut prendre des minutes ou des mois. Les gens rebondissent entre les canaux numériques et réels. Ils commencent souvent un achat à un endroit et le terminent plus tard, à l’aide d’un appareil différent. Pendant ce temps, les clients s’attendent à ce que les marques suivent ce parcours au fur et à mesure qu’il se déroule, anticipent leurs besoins et fournissent une expérience transparente à chaque étape du processus.

C’est la nouvelle réalité du marketing omnicanal. D’ores et déjà, les marques s’adaptent à l’évolution des demandes et des attentes des consommateur de différentes manières, qu’il s’agisse d’offrir la possibilité de passer une commande online et de retirer en magasin ou de fournir un contenu de plus en plus pertinent et personnalisé au bon moment et au bon canal numérique.

La réponse courte est oui. Toute entreprise qui tente d’attirer l’attention des consommateurs à une époque où l’expérience personnalisée est un facteur clé dans la prise de décision devrait avoir un plan pour exécuter le marketing omnicanal. Cela étant dit, il est important de disposer d’abord des bons outils de stratégie et de marketing et d’automatisation pour vous assurer que votre expérience l’exécution de marketing omnicanal est aussi transparente que la expérience cohérente que vous souhaitez offrir à vos clients.  En améliorant le parcours de l’acheteur, vous pouvez fidéliser la fidélité des clients et obtenir des résultats réels par vos efforts de marketing.

Lorsque vous êtes prêt à commencer à planifier une stratégie de marketing omnicanal, il est préférable de fixer des objectifs clairs et de commencer par un petit projet de test. Tenez compte de ces cinq aspects pour encadrer l’initiative :

1. Cartographie du parcours : Dans quelle mesure comprenez-vous les personas des clients et quel comportement client est typique sur chaque canal différent ? Obtenez une image claire de la façon dont les interactions avec les clients fonctionnent avec la marque en observant les modèles, en testant le processus vous-même et en invitant les commentaires directs.
2. Équipe : Le marketing omnicanal est une entreprise transformatrice qui nécessite une coordination considérable entre les services. Assurez-vous que votre équipe adhère à l’adhésion de la direction dès le début.
3. Partage des données : Briser les silos est essentiel à la réussite du marketing omnicanal. Discutez avec vos pairs au sein de l’entreprise pour planifier la manière dont vous partagerez les informations et les idées des clients.
4. Infrastructure technologique : disposez-vous des bons fournisseurs marketing et de la bonne pile de technologie en place pour collecter et analyser les données sur tous les canaux et fournir du contenu personnalisé contenu à grande échelle ? Un unifié plate-forme peut introduire de l’efficacité en gérant l’ensemble du expérience client de bout en bout.
5. Segments publics : identifiez les segments d’audience cibles clés pour les messages de marque ciblés et étudiez leurs intérêts. Ensuite, priorisez quelques canaux et envisagez de commencer par une seule campagne pour tester le processus.

Enfin, l’évaluation : définissez et mesurez les indicateurs de réussite, puis itérez continuellement pour optimiser les résultats.

Les enjeux pour adopter le marketing omnicanal sont élevés et ne cessent de croître. « Aujourd’hui, les consommateurs s’attendent à acheter sur l’ordinateur, le téléphone ou sur le stand du magasin et choisissent la livraison à domicile, en magasin, dans un endroit prédéfini ou dans le coffre de leur voiture. Une revendeur qui ne peut pas le faire aujourd’hui perd environ 10 à 30 % de ses ventes », écrit le professeur Carlos Cordon pour la société de formation des cadres IMD.

Vous saurez que la stratégie de marketing omnicanal fonctionne lorsque vous avez une visibilité sur tous les canaux, que les conversions commencent à augmenter, que le sentiment des clients est positif et que les entreprises répétées deviennent la norme.

Le succès omnicanal signifie que votre marque apparaît de manière cohérente et intelligente sur chaque canal touché par votre client. Il ne s’agit pas seulement d’être partout ; Il s’agit de faire en sorte que chaque interaction fasse partie d’un voyage sans faille. Les clients peuvent passer d’un appareil à l’autre, mettre en pause et reprendre leur parcours, tout en ayant l’impression que votre marque sait exactement où elle s’est arrêtée.

Ce type d’expérience renforce la confiance, réduit les frictions et stimule les conversions. Lorsqu’un client reçoit une recommandation de produit personnalisé dans un e-mail, clique par sur un landing page parfaitement adapté, puis voit ce même produit en attente dans son application ou en magasin, c’est marque magique. Chaque point d’interaction est connecté, pertinent et utile. C’est omnicanal bien fait, et c’est ainsi que les marques modernes transforment les navigateurs en acheteurs et les acheteurs en fans fidèles.