Marketing omnicanal et multicanal : quelle est la différence ?

Les progrès de la technologie numérique ont apporté une variété époustouflante de canaux individuels et d’devices sur le marché, dont beaucoup sont bien adaptés aux achats et au commerce électronique. Soudainement, les activités qui n’avaient lieu que dans les magasins physiques ou par téléphone ont évolué pour inclure la navigation sur des pages Web sur des ordinateurs de poste de travail, des vitrines de magasins online sur des ordinateurs portables et des tablettes, et l’utilisation de smartphones avec des applications mobile et des paniers intégrés.

Aujourd’hui, nous pouvons « l’acheter maintenant » sur médias sociaux médias, par devices à commande vocale, ou avec des montres intelligentes et d’autres appareils portables. Dans l’univers numérique, les attentes des clients augmentent pour trouver des moyens d’explorer et d’acheter les biens et services qu’ils recherchent.

Devriez-vous traiter chaque canal comme une entité indépendante et commercialiser un canal à la fois, ou vous donner la peine de coordonner les efforts de marketing cross-canal sur tous les canaux préférés ? C’est la différence essentielle entre le marketing multicanal et le marketing omnicanal.

Certaines personnes utilisent à tort les termes omnicanal et multicanal de manière interchangeable, mais il y a plusieurs distinctions importantes à considérer.

Explorons les mérites de chaque approche et les raisons pour lesquelles le retail omnicanal l’emporte sur le multicanal, à peu près à chaque fois.

Une approche multicanale vise à tirer parti des canaux numériques émergents d’une manière simple qui place l’entreprise au premier plan. L’idée est d’établir une présence sur les canaux qui comptent le plus pour vos publics cibles, puis de diffuser un message cohérent sur chacun de ces canaux, qu’il s’agisse de par e-mail, online, en magasin, sms, etc.

Servir plusieurs canaux de cette manière peut étendre la portée d’une marque sans nécessiter une transformation importante et un investissement en technologie ; Cependant, si chaque canal est géré par une équipe différente et que les messages ne sont pas adaptés pour refléter les besoins d’un client, le résultat est une expérience client désordonnée et décousue. De nombreux acheteurs abandonnent lorsqu’ils sont confrontés à des frictions inutiles et à une marque qui ne semble pas comprendre leurs besoins ou optimiser efficacement les points de contact.

En revanche, la coordination du contenu sur différents canaux offre une expérience client fluide et cohérente avec la marque et prépare le terrain pour personnaliser le message afin que votre client devienne le centre de la stratégie marketing multicanale. C’est l’essence même de l’engagement client omnicanal.

Le marketing omnicanal élimine les frictions de l’expérience d’achat et permet à une marque de rencontrer ses clients où qu’ils aient atterri dans le parcours de l’acheteur, avec un message pertinent et une prochaine étape, livrés au bon moment. Les informations qu’une personne partage lors d’une interaction sont transférées à tous les points de contact futurs, pour une expérience client transparente et personnalisée. Plutôt que d’envoyer un message statique à tous les canaux de manière isolée, marketing omnicanal orchestre les expériences omnicanal sur différents canaux, notamment les sites Web, les applications e-mail et mobile, ainsi que les magasins physiques, les événements en personne et les webinaires virtuels.

Les campagnes de marketing omnicanal sont également dynamiques, ce qui signifie que vous êtes en mesure d’ajuster le contenu et les communications à la volée à mesure que l’organisation obtient de nouvelles informations sur les clients à l’aide de données et de mesures en temps réel. Pour mettre en œuvre une stratégie omnicanale, les entreprises ont besoin d’une plate-forme martech capable de créer un contenu modulaire qui s’adapte à tous les canaux. Ils peuvent également être amenés à subir une transformation organisationnelle pour briser les silos créés par une approche de marketing multicanal. Voir Élaboration d’une stratégie marketing omnicanal pour plus de bonnes pratiques.

Lorsque le marketing omnicanal est bien fait, l’entreprise gagne une meilleure reconnaissance de la marque par des expériences plus cohérentes et personnalisées. Un processus d’achat plus efficace qui a lieu où et quand le client le souhaite augmentera l’engagement client et les taux de conversion. En fin de compte, les avis favorables créeront un cercle vertueux de relations plus fortes et de ventes récurrentes, ce qui fait que l’initiative omnicanale en vaut la peine en termes de fidélisation de la clientèle et de croissance des revenus.

La populaire entreprise de fitness Peloton illustre l’importance d’une approche de marketing omnicanal. Les expériences omnicanales transparentes de Peloton se déroulent sur des vélos stationnaires et des tapis roulants à domicile avec des options de cours en direct ou à la demande offertes par une interface de type tablette. Un abonnement numérique séparé ouvre la porte à des séances d’entraînement proposées par les applications TV et mobile, ainsi que sur Apple Watch, et le Un site Web Peloton. Au-delà de ces canaux, Peloton atteint sa communauté par un magasin online, médias sociaux médias, e-mail, le bouche-à-oreille et un réseau étendu d’instructeurs passionnés.

Si Peloton devait poursuivre une approche de marketing multicanal, il pourrait proposer les mêmes offres et annonces standard à chaque canal propre dans un modèle unique. La marque apparaîtrait dans de nombreux endroits, mais sans le contexte des séances d’entraînement qu’un membre a effectuées, des accessoires achetés, des groupes que ce membre a rejoints et des questions que la personne a posées via le support client.

Une approche omnicanale permet aux spécialistes du marketing de Peloton d’obtenir une vue à 360 degrés du client et d’offrir des expériences client pertinentes et transparentes à chaque étape du parcours vers une meilleure santé. Si un membre a rejoint le groupe pour #aclrecovery, Peloton peut envoyer du contenu connexe et une invitation à essayer un vélo à faible impact. Si un autre membre a récemment franchi le cap des 100 sorties, l’entreprise pourrait envoyer des informations sur l’ajout de la musculation avec une offre d’achat de nouveaux poids.

Les consommateurs aiment quand une marque reconnaît leurs préférences et leurs progrès et facilite la poursuite du voyage. Les spécialistes du marketing qui trouvent comment rationaliser ces expériences gagnent la fidélité des clients et fidélisent leurs entreprises.

Le marketing multicanal peut être un bon point de départ, mais le marketing omnicanal est la marque d’une stratégie exceptionnelle axée sur le client et maximise les résultats de l’entreprise.

Gardez ces différences à l’esprit lorsque vous décidez de la marche à suivre :

• Le multicanal commence par le message de l’entreprise. Le marketing omnicanal place le client au centre.
• Le marketing multicanal se concentre sur la distribution de messages statiques, tandis que le marketing omnicanal met l’accent sur l’orchestration dynamique d’expériences unifiées.
• Le marketing multicanal a un message pour tous les publics ; le marketing omnicanal personnalise chaque message en fonction des données des clients.
• Le marketing multicanal se traduit par une expérience client décousue et frustrante, et le marketing omnicanal fournit une série d’interactions client fluides et transparentes avec la marque.
• Le marketing multicanal étend la portée d’une marque. Le marketing omnicanal permet d’établir des relations durables.

Les clients d’aujourd’hui s’attendent à des expériences unifiées, intelligentes, en temps réel et centrées sur le client, qu’ils fassent des achats online, visitent des magasins physiques, reçoivent des notifications par SMS ou participent à des webinaires.

Des rapports récents montrent que le marketing omnicanal génère un impact mesurable sur des indicateurs clés :

Il ne s’agit pas seulement de chiffres, mais de l’écosystème moderne d’commerce électronique efficace et de omnicanal retail. Grâce à l’automatisation du marketing, à la gestion des relations client, aux workflows rationalisés, à la tarification multipoint dynamique et au support client proactif, les marques peuvent optimiser le parcours de l’acheteur au bon moment, améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients et voir des mesures mesurables soutenir un retour sur investissement tangible.

Découvrez pourquoi les grandes marques choisissent les solutions Sitecore pour créer des expériences numérique de premier ordre. Réservez une démo dès aujourd’hui et débloquez un stratégie omnicanal qui connecte de manière transparente les points de contact entre canal

.