Comment mettre en œuvre une Customer Data Platform (CDP)

Vous avez pris la décision d’ajouter une plateforme de données client (CDP) à la base de votre pile logicielle de marketing car vous souhaitez capturer, unifier et activer omnicanal données de clients. Maintenant, il est temps de planifier une implémentation réussie, afin de maximiser le retour sur investissement de votre investissement dans cette transformation numérique. Nous vous donnerons un aperçu des décisions clés que vous devrez prendre pour devenir une organisation exceptionnellement axée sur le client et les données.

Alors que les points de contact numériques pour le marketing, le commerce et le support prolifèrent, les données des clients sont inévitablement fragmentées. L’information finit par être éparpillée sur de nombreux canaux différents et piégée dans des silos organisationnels. Les CDP donnent un sens au chaos en données de clients fusionnant en un ensemble de profils uniques que chaque fonction entreprise peut partager.

Dans Construire le dossier de votre CDP, nous expliquons comment une CDP commence par collecter et nettoyer toutes les données disponibles dans une organisation, qu’elles proviennent de sources premières, secondaires ou tierces. Une fois que les faits ont été rationalisés en un profil complet pour chaque client, une CDP intelligente peut activer vos données et recommander la meilleure action à prendre dans à peu près n’importe quelle situation d’entreprise.

La technologie CDP a progressé à un rythme rapide ces dernières années, et vous voulez vous assurer d’en choisir une qui répondra aux besoins de vos équipes de données, ainsi que des décideurs de l’entreprise dans toute l’entreprise. Les solutions de pointe offrent des moyens intuitifs d’entrer et de sortir des données du système. La solution devrait vous permettre de télécharger un plan de données appliqué à de vastes magasins de données de clients, puis de télécharger des rapports dans les formats requis par chaque service.

Un Smart Hub CDP va encore plus loin, composé de trois parties propre : La partie « CDP » est propriétaire des profils de vos clients, résout les conflits d’identité et regroupe les clients similaires en segments ou publics cibles. La partie « intelligente » d’une CDP Smart Hub gère la prise de décision en fournissant des informations prédictif sur vos clients. Et la partie « hub » vous aide à orchestrer les campagnes et le contenu de manière hautement personnalisée pour stimuler l’engagement du public.

L’une des étapes clés de votre plan de implémentation de CDP Smart Hub consistera à comprendre l’éventail de cas d’utilisation que la CDP peut prendre en charge et à déterminer ceux qui correspondent le mieux aux besoins actuels de entreprise. Voici quelques-uns des cas d’utilisation les plus courants de la CDP qui ont fait leurs preuves pour obtenir des résultats significatifs :

• Confidentialité : découvrez quels clients ont donné leur consentement pour recevoir des messages marketing, afin de ne contacter que ceux qui ont choisi de les recevoir.
• Soutien : Améliorez les efforts de service client avec une compréhension claire de l’historique de chaque client avec votre marque et tous les détails pertinents de la situation actuelle.
• Customer Lifetime Value : calculez et prédisez avec précision la CLV dans les segments clés, afin de pouvoir donner la priorité aux audiences les plus précieuses.
• Expériences personnalisées à grande échelle : gagnez les cœurs et les esprits en diffusant le meilleur contenu du moment, de manière transparente sur tous les devices et canaux.
• Intelligence d’affaires : Recueillez des informations sur les clients pour guider les décisions futures en matière de développement de produits.

Comme pour toute initiative stratégique, la décision d’intégrer une CDP nécessite une planification réfléchie. Considérez ces cinq phases pour tirer le meilleur parti de votre solution :

1. Évaluez votre état de préparation : la plupart des mises en œuvre de CDP commencent par se concentrer sur les parties prenantes et les objectifs. La constitution de la bonne équipe est essentielle à la réussite du déploiement de votre programme CDP. Tout d’abord, recherchez des représentants des différentes fonctions de l’entreprise et prenez le temps d’évaluer les capacités actuelles et les besoins futurs, tant du point de vue technique que de l’entreprise. Ensuite, travaillez avec vos parties prenantes pour définir des objectifs réalistes qui sont directement liés à vos objectifs en matière de données de clients. Enfin, examinez de près votre état de préparation opérationnelle en termes de personnel et de ressources. Y a-t-il des dépendances qui doivent être résolues avant de passer à la phase suivante ?
2. Définir un modèle de création de valeur : dans cette phase, vous allez sélectionner un cas d’utilisation pour hiérarchiser et mapper le parcours client existant pour ce cas d’utilisation, en notant tous les points de contact pertinents qui fourniront des données sources dans la CDP. Vous mesurerez également comment mesurer le succès, que ce soit par des conversions clés, des gains d’efficacité opérationnelle ou une autre combinaison de mesures. Vous pouvez décider de vous attaquer à plus d’un cas d’utilisation dès le départ, mais essayez de définir au moins une opportunité moins complexe pour augmenter la probabilité d’une victoire précoce qui crée un élan pour le projet.
3. Activer la CDP : à ce stade, il est temps de connecter la CDP à chaque source de données et de commencer le travail de collecte de points de données propres, de réconciliation des doublons (résolution d’identité) et d’unification des profils clients. L’équipe technique devra également intégrer la nouvelle couche CDP à tous les systèmes d’entreprise qui prennent en charge vos canaux d’expérience client, y compris la gestion des relations client, le support, l’e-mail et l’infrastructure multimédia des médias sociaux.
4. Diffusez le personnalisé omnicanal expérience : vous pouvez maintenant commencer à appliquer vos nouveaux profils clients dans la conception et l’exécution de personnalisé messages. Vous devrez définir des segments d’audience clés et expérimenter différentes tactiques pour voir ce qui fonctionne. Prévoyez de passer par de nombreuses itérations de tests et d’affinage de vos campagnes initiales pour obtenir les résultats que vous recherchez.
5. Ouvrez la voie à une adoption plus large : lorsque vous évaluez et partagez les progrès réalisés à partir du ou des premiers cas d’utilisation de votre programme CDP, décidez de ce que vous souhaitez ajuster lorsque vous ajoutez le scénario suivant. Dans cette phase, il est important de penser à l’intégration d’un plus grand nombre d’utilisateurs internes. Prenez le temps d’offrir beaucoup de formation et de soutien, afin que chaque service puisse tirer parti des nouvelles capacités CDP.

Que pouvez-vous attendre d’une implémentation CDP bien planifiée ? En quelques mois, la plupart des entreprises commencent à constater une réduction des coûts et une augmentation des revenus par une combinaison d’améliorations. Par exemple, vous remarquerez peut-être les types de changements suivants :

• Des profils clients plus précis permettent d’éliminer les conjectures et les lacunes dans votre compréhension des besoins d’un client.
• Une segmentation de la clientèle précise vous offre de nouvelles façons de comprendre le public.
• La prise de décision en temps réel augmente les taux de conversion et stimule les performances des campagnes.
• Une expérience client cohérente renforce la fidélité.
• Des opérations de science des données et de marketing plus efficaces accélèrent le délai de rentabilisation de votre initiative de transformation numérique.

Pour en savoir plus sur la réussite de la CD implémentation P dans le monde réel, découvrez comment Emirates a intégré des enquêtes et des personnalisation clients avec Sitecore CDP pour améliorer la expérience client des voyageurs du monde entier.