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Transformer les données en expériences personnalisées exceptionnelles est le superpouvoir de Sitecore CDP. Mais cet exploit impressionnant n’aurait pas été possible sans le fidèle acolyte du CDP, le moteur de décision – certains pourraient dis-le le cerveau de l’opération.
La prise de décision ou la gestion des décisions est une technique qui combine le Big Data avec des règles et des prédictif données analytiques entreprise (ou modèles analytiques) pour prendre des décisions intelligentes sur ce dont il faut parler aux clients, et où, à tout moment.
À l’ère de l’expérience, où les attentes des clients sont plus élevées que jamais, il est essentiel de mettre en place la bonne technologie décisionnelle pour offrir les types d’expériences personnalisées qui permettent aux clients de se sentir vraiment vus, entendus et compris.
Autrefois, la personnalisation signifiait simplement que les marques déposaient simplement un « Salut (nom du destinataire) » au début d’un e-mail. De nos jours, les clients s’attendent à ce que personnalisé marque interactions soient non seulement intuitives, mais cohérentes dans tous les point d’interaction. Et il y a peu de tolérance pour ceux qui ratent la cible. Une étude réalisée en 2019 par Gartner sur les personnalisation marketing a révélé que les marques risquent de perdre 38 % de leurs clients en raison d’une mauvaise personnalisation.
En revanche, il y a beaucoup à gagner lorsque les marques mettent en place leurs stratégies de personnalisation et délivrent le bon message au bon client au bon moment. Selon étude réalisée par McKinsey, des communications ciblées, pertinent et utiles, créent des fidélité des clients durables et génèrent une croissance du chiffre d’affaires de 10% à 30%.
La capacité à déterminer la prochaine meilleure action de vos clients est essentielle pour créer des expériences client pertinentes, contextuelles et personnalisées. Pour répondre aux attentes des clients d’aujourd’hui, les interactions marque doivent s’adapter au moment opportun et passer de manière transparente du canal au canal, et c’est là que la prise de décision joue un rôle déterminant.
Alors que le CDP fournit les ingrédients bruts pour personnalisation par collecte de données, l’unification profil et la segmentation, la prise de décision est la sauce secrète. En prenant les profils clients unifiés créés par la CDP, le moteur de décision utilise une combinaison de modèles machine learning et intelligence artificielle pour déterminer les différentes propensions de chaque profil client et, sur la base de ces résultats, détermine la meilleure action suivante pour ce client sur le pertinent canal le plus élevé du client.
Pour les entreprises ayant une présence à la fois physique et online – par exemple le retail, l’épicerie et l’hôtellerie, omnicanal personnalisation n’est plus seulement un atout, c’est désormais un différenciateur clé.
Selon le rapport le rapport sur l’état de la Connecté client de Salesforce, 80 % des clients accordent le même importance à une engagement irréprochable qu’à la qualité des produits, ce qui signifie que la pression est sur les marques pour offrir des expériences client utiles, pertinent et cohérentes sur tous les fronts.
Alors, comment les marques peuvent-elles répondre (et dépasser) les attentes omnicanales des clients ? C’est là qu’intervient le moteur de décision. En prenant des décisions en temps réel basées sur une série de données telles que le contextuel, l’emplacement, les conditions météorologiques, l’heure de la journée, les articles populaires dans un endroit propre ou des articles de panier similaires (les clients qui ont acheté ce produit ont également acheté xyz), le moteur de décision fournit l’équivalent numérique d’un petit coup de pouce dans la bonne direction.
Laprise de décision basée sur l’intelligence artificielle permet aux marques d’expérimenter plusieurs stratégies et de sélectionner la combinaison gagnante en temps réel. L’adoption de ce style de prise de décision fournit aux marques des informations détaillées qui leur permettent de s’adapter facilement aux réalités changeantes des clients en temps réel et d’offrir précisément le type d’expériences personnalisées instantanées que les consommateurs d’aujourd’hui exigent.
La prise de décision ou la gestion des décisions est une technique qui combine le Big Data avec des règles et des prédictif données analytiques entreprise (ou modèles analytiques) pour prendre des décisions intelligentes sur ce dont il faut parler aux clients, et où, à tout moment.
Comment se lancer dans la prise de décision
De simples interfaces de type glisser-déposer facilitent l’utilisation des moteurs de décision dans la pratique, mais le processus de prise de décision n’est pas quelque chose qui peut être activé instantanément. Au lieu de cela, une préparation minutieuse et une analyse continue sont nécessaires, et cela doit être effectué en utilisant une approche collaborative impliquant de multiples parties prenantes de l’ensemble de l’entreprise.
La première étape du processus consiste à identifier des cas d’utilisation pour prouver la valeur et l’alignement avec les objectifs globaux de l’entreprise. Des équipes dédiées devront également être affectées aux stratégies de test, surveiller les résultats et mesurer les résultats. Cette étape est essentielle. En testant les variantes A/B sur une base continue, les marques peuvent s’attendre à obtenir et à fournir les meilleurs résultats possibles pour leurs campagnes de personnalisation.
Prise de décision Sitecore
Le moteur décisionnel de Sitecore est un outil avancé et convivial qui permet aux entreprises de créer des stratégies de décision à l’aide d’un canevas flexible de type glisser-déposer.
En exploitant les données comportementales, les données historiques, les données transactionnelles et les données opérationnelles de l’organisation (risque, tarification, inventaire) en temps réel et en combinant les règles, l’intelligence artificielle et la logique programmable, Sitecore decisioning peut aider les marques à réaliser une prise de décision avancée et une hyper-personnalisation à grande échelle. Pendant ce temps, les tests silencieux A/B garantissent que les modèles peuvent être facilement optimisés pour s’aligner sur les objectifs de l’entreprise.
Mieux encore, la modification des règles dans l’interface de prise de décision est aussi simple que la modification d’une feuille de calcul, ce qui signifie que peu ou pas de connaissances techniques sont nécessaires pour planifier et offrir des expériences client percutantes et génératrices de revenus.
Donner la priorité au client
Le moteur de décision de Sitecore ne se contente pas d’appliquer un ensemble de règles séquentielles ou un modèle d’apprentissage automatique unique. Pour déterminer les meilleures actions suivantes, la prise de décision de Sitecore place le client au premier plan en examinant les données du client, en créant une image du client, en élaborant la meilleure action suivante et en déterminant la meilleure façon de fournir ou d’améliorer cette action en fonction du canal avec lequel le client a interagi. Grâce aux capacités décisionnelles de Sitecore, les entreprises peuvent activer des décisions complexes d’une manière compréhensible par l’entreprise et facilement gérée par l’entreprise.
De plus, lorsque Sitecore decisioning est intégré aux API existantes d’une organisation, les données peuvent être améliorées avec des données analytiques pour obtenir des informations supplémentaires sur le comportement des clients. Façonnées par ces riches couches de données, les meilleures actions et expériences deviennent plus intelligentes, plus agiles et beaucoup plus intuitives.
Vous cherchez à transformer votre stratégie de personnalisation ? Contactez-nous pour découvrir comment la CDP et le moteur de décision avancé de Sitecore peuvent aider votre entreprise à établir des liens durables avec les clients.