De la compréhension de ses principes fondamentaux à la mise en œuvre des meilleures pratiques, découvrez la puissance et le potentiel de la personnalisation basée sur des règles pour façonner des expériences utilisateur exceptionnelles.
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Au cours des dernières années, la mise en œuvre de personnalisé expérience client est passée d’une stratégie de personnalisation intelligente à une exigence critique. En fait, 72% des clients disent qu’ils ne prêtent attention qu’au contenu et aux messages qui sont personnalisés en fonction de leurs intérêts propre, et 63% des clients disent qu’ils abandonneront une marque qui offre une communication impersonnelle (générique, ennuyeuse, taille unique).
Et nous ne nous référons pas seulement aux personnes qui recherchent tout, des produits cosmétiques aux forfaits vacances dans les hôtels de villégiature. Un nombre croissant de B2B clients, qui sont généralement représentés par un groupe de 6 à 10 décideurs avec des cycles de vente généralement d’une durée de plusieurs mois, s’attendent également à une expérience personnalisée, qui est une tendance connue sous le nom de B2Me personnalisation.
Et donc, la question centrale à laquelle les marques doivent répondre est la suivante : comment pouvons-nous optimiser notre site Web pour fournir constamment des personnalisé expérience client d’une manière qui soit non seulement attrayante et efficace, mais aussi évolutif et rentable ? La réponse est de tirer pleinement parti de la personnalisation basée sur des règles.
Essentiellement, la personnalisation basée sur des règles permet aux marques et aux détaillants de commerce électronique de créer des conditions qui, une fois remplies, fournissent automatiquement aux clients un contenu et des messages personnalisés et hyper-pertinents en fonction de leur historique d’achat, de leurs données démographiques, de leur comportement instantané et d’autres facteurs. Contrairement à la personnalisation dynamique pilotée par des algorithmes de machine learning, la personnalisation basée sur des règles fonctionne sur un ensemble de critères propres.
Il existe deux principaux types de personnalisation basée sur des règles : la personnalisation explicite et la personnalisation implicite.
1. Personnalisation
explicite
La personnalisation basée sur des règles qui utilise des valeurs connues est appelée personnalisation explicite (parfois appelée personnalisation historique).
Les sources de données peuvent inclure :
2. personnalisation
impliciteLa personnalisation basée sur des règles qui utilise des valeurs supposées est appelée personnalisation implicite (parfois appelée personnalisation basée sur l’intention, personnalisation contextuelle et personnalisation adaptative).
La principale différence entre le personnalisation implicite et le personnalisation explicite est que ce dernier cherche à comprendre qui est un client, tandis que le premier cherche à comprendre pourquoi un client a visité.
Les sources de données peuvent inclure :
Les sources de données de personnalisation explicite et de personnalisation implicite se combinent pour aider les marques à déterminer pourquoi, quoi, quand et même comment (par exemple, bannière de héros ou notification contextuelle) chaque client doit être engagé et nourri pour aller de l’avant sur la carte du parcours client qui couvre :
Il est également important de noter que la personnalisation basée sur des règles utilisant des sources de données explicites et implicites peut aider les marques à se connecter avec les clients après la transaction. Cela contribue non seulement à assurer le succès et la satisfaction des clients, mais cela peut être exceptionnellement rentable lorsque les marques cultivent les clients en partenaires fidèles et en ambassadeurs énergiques.
Les plates-formes expérience numérique d’entreprise disposent d’une bibliothèque prête à l’emploi des deux types de règles (et des sources de données associées) pour plusieurs cas d’utilisation courants, qui peuvent être configurés en conséquence. Ils prennent également en charge des règles personnalisées pour soutenir propre entreprise objectifs.
Voici quelques exemples simples des différents types de personnalisation basée sur des règles :
Ces exemples examinent des scénarios qui fournissent ou affichent quelque chose aux clients qui remplissent la condition. Cependant, il est également possible de masquer du contenu ou des éléments.
Par exemple, si la condition réelle est définie comme « un client se trouve aux États-Unis en fonction de son adresse IP », l’action associée (et la règle qui s’ensuit) peut être « masquer la bannière principale pour les audiences internationales » ou « masquer l’élément qui promeut des modèles de produits qui ne sont disponibles qu’en Europe ».
Ces exemples soulignent également que la personnalisation basée sur des règles ne repose pas sur des conversations avec les clients pour glaner des informations et des indices sur leurs préférences et leurs intentions. Cet aspect est essentiel si l’on considère que 85 % des clients ne communiqueront tout simplement pas avec un marque par par quelque moyen que ce soit (chat, e-mail, téléphone, en personne) tant qu’ils n’auront pas passé au moins un certain temps à « vérifier » leur site Web, et souvent à travers plusieurs visites en utilisant différents devices.
Maintenant que nous avons exploré le fonctionnement de base de la personnalisation basée sur des règles et comment elle peut être configurée avec des sources de données de personnalisation explicites courantes et des sources de données de personnalisation implicites, mettons en évidence les avantages de la personnalisation basée sur des règles.
Cela aide les marques à concevoir, organiser et fournir le contenu et les expériences les plus efficaces et les plus pertinents (y compris l’affichage et la mise en page) pour tous les types de clients.
Des recherches ont montré que personnalisé CTA effectuent un énorme 202% mieux que les CTA génériques à taille unique.
Les marques qui utilisent intelligence artificielle et machine learning « moteurs de recommandation » pour diffuser du contenu personnalisé constatent souvent une augmentation importante de engagement.
KissMetrics.com souligne : « Le temps passé sur le site est le meilleur indicateur pour déterminer l’utilité des visiteurs pour l’ensemble de votre site Web, au lieu de se concentrer uniquement sur une seule page. » De plus, le temps passé sur le site peut avoir un impact positif sur les classements SEO.
Les marques qui excellent dans personnalisation gagnent 40% de revenus en plus grâce à ces activités par rapport aux marques qui n’excellent pas dans ce domaine. En outre, la personnalisation entraîne généralement une augmentation des revenus de 10 à 15 %.
Quinze pour cent des clients les plus fidèles d’une marque représentent 55 à 70 % de ses ventes totales, et les prospects référents convertissent 30% de mieux que les leads générés par d’autres canaux marketing et ont une valeur à vie supérieure de 16%.
Les clients qui passent d’un devices à l’autre peuvent être accueillis sur le site Web comme des amis familiers au lieu de s’attendre à ce qu’ils recommencent le voyage en tant que nouveaux étrangers, ce que certains clients ne feront tout simplement pas.
Les marques peuvent utiliser des gestion de contenu technologie avancées pour rassembler tout ce qu’elles savent sur leurs clients, afin de personnaliser tous les aspects de leurs campagnes e-mail (contenu, mise en page, fréquence, dates, etc.).
En analysant les valeurs d’engagement (paramètres initiaux et performances), les marques peuvent améliorer l’efficacité sur et entre les canaux. Ils peuvent également évaluer la pertinence (une faible valeur d’engagement indique généralement un manque de pertinence et un besoin d’apporter des améliorations) et s’assurer que les objectifs de marketing numérique restent alignés sur les objectifs de l’entreprise.
La personnalisation basée sur des règles génère des informations précieuses sur le comportement et les préférences des utilisateurs, ce qui permet aux organisations d’affiner leurs stratégies de personnalisation et d’optimiser davantage la diffusion de contenu.
Les logiciels de personnalisation basés sur des règles permettent aux organisations d’optimiser et d’affiner en permanence les stratégies de personnalisation en fonction des commentaires en temps réel et des mesures de performance, garantissant ainsi que les expériences personnalisées restent pertinentes et efficaces au fil du temps.
La personnalisation basée sur des règles rationalise le processus de diffusion de contenu en tirant parti de l’automatisation pour la sélection et la présentation de contenu pertinent, ce qui permet aux organisations d’économiser du temps et des ressources.
Pour conclure, examinons quelques bonnes pratiques de personnalisation basées sur des règles, y compris certaines qui peuvent mener à des pistes commerciales rapides qui stimulent l’élan, l’adhésion et l’enthousiasme dans l’ensemble de l’organisation :
Les marques qui se lancent dans la personnalisation basée sur des règles peuvent se sentir dépassées, surtout si, comme de nombreuses organisations au stade initial de leur parcours de personnalisation, elles sont confrontées aux problèmes suivants :
Ces obstacles courants peuvent piste commerciale à ce que l’on appelle le plateau « personnalisation », qui se produit lorsque les efforts initiaux de personnalisation et l’enthousiasme pour conduire et fournir des personnalisation – et récolter les énormes avantages décrits précédemment – s’arrêtent et s’effondrent.
Le meilleur conseil ici est d’y aller doucement et de commencer petit. Déployez quelques scénarios de personnalisation qui nécessitent des modifications relativement mineures pour voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas avec certains segments d’audience, et des tests A / B, et construisez à partir de là.
Toutes les marques connaissent l’importance essentielle d’offrir des personnalisé expérience client qui permettent à chaque personne avec laquelle elles se connectent de se sentir importante, spéciale et valorisée. Cependant, le web a complètement changé le paradigme et placé la barre plus haut. Sans les bons outils, il est tout simplement impossible pour les marque les plus obsessionnellement centrées sur le client de fournir personnalisation par tous les point d’interaction de site Web possibles.
Heureusement, tant pour les marques à succès que pour les clients satisfaits, la personnalisation basée sur des règles comble l’écart d’une manière engageante, efficace, évolutive et rentable. Cela peut faire toute la différence entre cultiver une relation à long terme et regretter une connexion manquée. Sitecore offre des outils et des capacités robustes pour mettre en œuvre et gérer efficacement la personnalisation basée sur des règles. En savoir plus sur Sitecore Personalize dès aujourd’hui.
Every brand knows personalization matters. The challenge is delivering it consistently, at scale, without massive resources. Rule-based personalization solves this by matching content to context even when data is limited. And as AI matures, the gap between "rule-based" and "intelligent" personalization is closing fast.
Comment fonctionne la personnalisation basée sur des règles ?
Le moteur qui alimente la personnalisation basée sur des règles est une base de données personnalisée de commandes logiques « si/alors », qui déterminent automatiquement ce que chaque client – et plus précisément, membre de chaque segment de clientèle – doit voir et expérience en fonction des valeurs connues et / ou supposées.
Par exemple, une règle peut dicter que les nouveaux visiteurs d’un site Web de commerce électronique doivent être accueillis avec une fenêtre contextuelle offrant une réduction sur leur premier achat.
Ces commandes logiques sont enracinées dans des conditions et des actions :
Naturellement, les marques doivent définir leurs conditions et leurs actions avant de pouvoir mettre en œuvre une personnalisation basée sur des règles. Il est également possible de créer des combinaisons de plusieurs conditions et actions.