Western Health Advantage crée une porte d’entrée numérique moderne pour sa communauté

Depuis plus de 30 ans, Western Health Advantage a bâti sa réputation sur des soins ancrés dans la communauté, de solides relations avec les prestataires et un service accessible et hautement personnalisé. Mais à mesure que les attentes numériques augmentaient, WHA s’est retrouvée limitée par des années de croissance organique des systèmes, chaque couche soutenant des fonctions clés tout en créant collectivement des frictions.

Le contenu était réparti entre plusieurs systèmes ; les données circulaient de manière incohérente, et les équipes marketing restaient dépendantes de l’informatique pour les mises à jour courantes. Cette dynamique ralentissait la réactivité pendant des périodes charnières comme l’inscription annuelle, lorsque la clarté et la rapidité ont un impact direct sur la confiance des adhérents.

WHA s’est donné pour mission de créer une expérience numérique qui accompagne mieux les personnes qui en dépendent, notamment les adhérents, les employeurs, les courtiers et les prestataires. L’objectif était de rendre l’information plus facile à trouver, d’assurer la cohérence entre les canaux et de donner aux équipes internes la capacité de réagir rapidement lorsque cela compte le plus.

Comme l’a partagé Rick Heron, Chief Experience Officer et sponsor exécutif de l’initiative, lors de la phase de découverte : « Nous avons tellement évolué en tant qu’organisation que notre présence numérique doit enfin refléter qui nous sommes aujourd’hui et la direction que nous prenons. »

WHA avait besoin d’une base numérique moderne capable de simplifier les opérations, d’améliorer l’accès à l’information et de soutenir le niveau de service qu’attend sa communauté.

Pour simplifier son paysage numérique, WHA a pris du recul et repensé à la fois l’expérience et la manière dont les équipes travaillaient en coulisses. L’accent a été mis sur les parcours les plus importants pour sa communauté et sur l’alignement des équipes afin de fournir ces expériences de manière cohérente.

En utilisant la plateforme composable et unifiée de SitecoreAI™, WHA a introduit un système de conception modulaire et des composants réutilisables qui ont apporté de la structure au contenu et de la cohérence à l’ensemble du site. Les équipes peuvent désormais créer et gérer des expériences plus efficacement, sans dépendre de systèmes fragmentés ni d’un support informatique constant.

Depuis qu’elle est devenue cliente de Sitecore360, WHA a bâti un partenariat solide et cohérent avec Sitecore Customer Success, en ajoutant Personalize et Sitecore Search pour offrir des expériences plus connectées et pilotées par les données sur l’ensemble de ses canaux numériques.

Le nouveau site, construit sur Next.js et déployé sur Vercel, offre désormais une base rapide et fiable qui favorise l’amélioration continue. Le contenu peut être mis à jour rapidement, de nouvelles fonctionnalités peuvent être introduites progressivement, et la plateforme est conçue pour évoluer à mesure que WHA développe ses capacités numériques.

Manny Torres, responsable produit du site web de WHA, a décrit l’approche ainsi : “C’était la première fois que nos équipes pouvaient voir l’expérience dans son ensemble — non seulement la technologie — mais aussi les personnes et les processus qui la façonnent.”

Josh Ramond, qui a occupé le poste d’architecte technique chez Verndale, résume cela ainsi : “Grâce à une solide collaboration transversale et aux capacités avancées de SitecoreAI, nous avons livré une plateforme numérique intelligente, évolutive et agile qui a renforcé l’efficacité opérationnelle, amélioré la flexibilité du contenu et transformé la présence numérique de WHA dans le secteur de l’assurance santé.”

Bien que le programme soit pluriannuel et en cours, WHA constate déjà des progrès significatifs. La phase de découverte a permis d’aligner les équipes marketing, IT et expérience autour d’une feuille de route claire, créant une compréhension partagée entre les équipes. Le travail de conception a permis de livrer un système d’expérience unifié qui équilibre la cohérence de la marque et la flexibilité.

Le lancement du MVP du nouveau site public offre à WHA une vitrine numérique moderne et élimine la nécessité d’une reconstruction complète à l’avenir. Des améliorations incrémentales peuvent désormais être mises en œuvre en continu, permettant aux équipes d’avancer plus vite, d’expérimenter avec davantage de confiance et d’améliorer les parcours numériques sur lesquels sa communauté s’appuie.

Le déploiement sur Vercel a amélioré les performances, la fiabilité et la sécurité de l’ensemble du site. Les Core Web Vitals ont enregistré des gains mesurables, dont une amélioration de 22 % de la stabilité visuelle ainsi que des temps de chargement et d’interaction plus rapides. La plateforme prend désormais en charge plus de 50 monthly visitors tout en maintenant un taux de réussite des déploiements de 96 %, ce qui permet aux équipes de publier rapidement des mises à jour en toute confiance. Les protections de sécurité intégrées renforcent encore la résilience, en atténuant automatiquement le trafic malveillant et les tentatives de DDoS sans perturber la disponibilité.

Glenn Hamburg, directeur des systèmes d’information de WHA, a déclaré : “Ce qui a commencé comme un défi technique est devenu une transformation de notre manière d’opérer. Nous sommes enfin en mesure d’avancer au rythme dont nos membres ont besoin.”

Ce n’est qu’un début. Avec une base construite sur les technologies composables et alimentées par l’IA de Sitecore, WHA est bien positionnée pour se développer vers des parcours personnalisés, des portails connectés et des analyses plus approfondies qui continueront d’élever l’expérience des membres et des prestataires.