6 conseils pour faire évoluer les expériences personnalisées omnicanales

Vos clients s’attendent à ce que vous vous souveniez d’eux, que leur dernière interaction avec vous ait eu lieu par téléphone, sur l’un de vos canaux de médias sociaux ou en ligne. Non seulement cela, ils s’attendent à ce que vous preniez en compte leur dernière interaction lorsque vous leur proposez des produits et services.

Ignorer les interactions précédentes de vos clients les oblige à jouer aux chutes et aux échelles - chaque fois qu’ils progressent dans leur parcours d’achat, ils sont renvoyés au début lorsqu’ils ouvrent un nouveau canal. Cela peut frustrer les clients et les encourager à se tourner vers un concurrent. Pour éviter ce résultat, vous devez créer une source unique de vérité et vous assurer que tous vos canaux l’alimentent, afin qu’aucune interaction client ne soit manquée. Capturez le « langage corporel numérique » de vos clients, stockez-le dans un référentiel central et rendez-le accessible à tous les canaux.

Relevez le défi des silos de parcours client en intégrant divers canaux, de manière transparente. Assurez-vous que vos expériences en magasin, de commerce électronique, d’application mobile et de médias sociaux sont interconnectées, créant ainsi un parcours omnicanal cohérent pour vos clients.

Vous pouvez effectuer cette tâche manuellement, mais cela peut demander beaucoup de temps et de main-d’œuvre, voire impossible à grande échelle. Il est préférable de mettre en œuvre la fonctionnalité d’automatisation pour vous assurer que les données sont échangées de manière fluide et cohérente entre les éléments clés de votre pile logicielle de marketing.

Idéalement, ce flux de données devrait se produire en temps réel, afin que vos clients en voient les avantages de manière immédiate et naturelle. Vous ne pouvez pas vous attendre à ce que les clients attendent que quelqu’un mette à jour un base de données avant que votre vitrine commerce ne recommande le bon produit pour leurs besoins propre, ou avant que votre centre d’appels ne les reconnaisse.

De plus, la connexion des données de canal ne profite pas seulement à vos clients avec un contenu pertinent, elle fournit une vue plus holistique du comportement des clients, qui peut être utilisée pour éclairer la stratégie future de l’entreprise.

Par exemple, une entreprise de soins de santé de premier plan aux États-Unis a amélioré sa personnalisation en collectant des données provenant de différents canaux et en les comparant chaque semaine à un catalogue de besoins en matière de personas, ce qui lui a permis d’ajuster régulièrement le ciblage associé. Il s’est penché sur la façon dont les principaux personnages avaient changé tout au long de la pandémie et a exploré leurs différentes émotions, sentiments et désirs, tels qu’ils sont indiqués à travers différents points de contact. 

L’histoire du fournisseur de soins de santé ne s’est pas arrêtée là. Il a adapté ses communications en fonction de ses données - offrant une assistance, la satisfaction du client ou une résolution en fonction du profil du client. Cette stratégie de personnalisation est devenue le moteur clé de tout son marketing et l’épine dorsale d’un succès durable.

Souvent, lorsque les entreprises commencent à s’attaquer au marketing omnicanal personnalisé, les implications de la création de contenu peuvent être négligées. Sans la bonne stratégie marketing, les bons outils et la bonne exécution en place, votre projet pourrait très bien rencontrer un obstacle considérable.

Pour suivre l’exemple du fournisseur de soins de santé, vous devrez créer un contenu adapté à chaque segment et persona de votre public cible. Pour simplifier cette tâche, vous pouvez développer du contenu modulaire qui peut être combiné ou modifié pour s’adapter à chaque persona et aux exigences de chaque canal. Cela signifie que les bons clients bénéficient d’expériences personnalisées avec les bons messages, au bon moment, ce qui leur permet de se sentir valorisés et appréciés.

Pour améliorer encore vos efforts de ciblage et améliorer l’engagement client et la fidélisation, utilisez vos données de clients, les commentaires des clients et les statistiques sur les performances des annonces pour prendre des décisions éclairées sur le contenu qui a été efficace, et utilisez ces informations pour faire évoluer votre contenu et vos efforts marketing. 

Intégrez l’intelligence artificielle dans votre stratégie de personnalisation pour permettre des ajustements dynamiques basés sur le comportement des clients. Les algorithmes basés sur l’intelligence artificielle peuvent améliorer les recommandations personnalisées, rendant le parcours client plus pertinent et satisfaisant. Qu’il s’agisse de recommandations de produits ou de contenu personnalisé, l’intelligence artificielle ajoute une couche de sophistication à votre expérience omnicanale. 

Surveillez régulièrement les indicateurs clés pour évaluer l’efficacité de vos efforts de personnalisation. Surveillez de près la valeur vie client (CLV), car cet indicateur donne un aperçu de l’impact à long terme de vos stratégies sur votre clientèle. Utilisez les données pour affiner et optimiser votre contenu personnalisé et vos recommandations, en permanence. 

Investissez dans une plate-forme de données clients robuste pour consolider les données clients à partir de différents points de contact. Une CDP fournit un référentiel centralisé qui vous permet de comprendre les segments de clientèle, les données démographiques et l’historique des achats. Cette approche centralisée joue un rôle déterminant dans les efforts de personnalisation et garantit une vue à 360 degrés des préférences individuelles des clients.