Q:ようこそ、クレイグさん、お招きできてうれしいです。まず、エコラボについて、またそこでの役割について教えてください。
ある：エコラボは、食品、ヘルスケア、ホスピタリティ、工業市場向けの水、衛生、感染予防のソリューションとサービスの世界的リーダーです。当社の44,000人の従業員は、170か国以上で約300万の顧客拠点にサービスを提供しています。年間売上高は120億ドルです。
私の役割は多面的であり、デジタルビジネスマーケティング戦略リードだけでなく、Sitecore慣行を推進し、一般向けの Ecolab.com Web サイトの日常業務を実行しています。29の言語で52のウェブサイトを提供し、国、言語、ブランドに基づいた148の体験をサポートしています。
Q:プラットフォームの大規模な変更では、賛同を得ることが最も難しい部分ですが、エコラボのシニアリーダーシップは、コンテンツ管理システムからフルアップグレードへのアップグレードを主導しましたデジタルエクスペリエンスプラットフォーム.エコラボにとって、Sitecore Experience Platform (XP) へのアップグレードが重要だったのはなぜですか?
ある：この決定は、Ecolab.com 重要な収益エンジンになる可能性を秘めていたため、上級管理職によって推進されました。XPへのアップグレードは、2011年にExperience Manager(XM)を初めて導入して以来、Sitecoreへの最大の投資です。
Q:新しいデジタルプラットフォームに投資するきっかけとなった課題は何でしたか?
ある：エコラボは 12 の部門と多くのサブディビジョンで構成されており、多くのグローバル市場の多くの B2B 顧客セグメントに製品とサービスを提供しています。ナルコ ウォーターを含むエコラボ傘下のブランドは、それぞれ複数のウェブサイトを開設し、さまざまな製品を紹介しています。
グローバルマーケティングチームと、すべての企業機能があります。大企業で機能、部門、市場を超えて作業すると、タイムラグや競合がリードし、Webサイトプロジェクトが遅くなる可能性があります。私たちのすべてのウェブサイトプロジェクトの目的は、1つの連絡先を提供し、ブランドを活用してその影響力と売上を成長させ続けることです。
私たちには主に2つの目標がありました。
- 1 つ目は、グローバルでありながらローカルなエコラボの顧客向けサービスを、アクセスしやすく、理解しやすく、実行可能なものにすることでした
- 次に、将来的には、当社の Web サイトが、エコラボの市場専門知識とリーダーシップを示す公開情報の情報源となることを望んでいます
Q:導入したSitecoreソリューションの概要を教えてください。
ある：Sitecoreのアップグレードパスは、XMからMicrosoft AzureでホストされているXPに移行しましたが、何年にもわたって以前のXPバージョンで停止することもあります。アップグレードの重要な部分の1つは、顧客データの取得とパーソナライズに重要なSitecoreエクスペリエンスデータベース(xDB)でした。
Q:xDB とパーソナライズが、エコラボの目標である「地域に根ざした、さまざまな地域やユーザーに合わせたグローバルなエクスペリエンスを提供する」をどのようにサポートしているかを共有しました。あなたのパーソナライズについてもう少し詳しく教えてください。
ある：すべてのページには、幅広いユーザーに適用されるデフォルトバージョンがあります。次に、地域の部門やペルソナのニーズに基づいてパーソナライズする。このデフォルトにより、ページのバリエーションを最小限に抑えることができるため、国、部門、およびペルソナのバージョンはルールではなく例外になります。 すべてのビュー (地域、部門、ペルソナ) が既定でキャプチャされていることを確認します。次に、特定のバリエーションで、国、部門、またはペルソナの訪問者に対して何かを言葉遣い、隠したり、強調したりします。
パーソナライゼーションは、各ページにどの国や企業のウェブサイトをターゲットにするかを「指示」する特定の分類法と、エコラボまたはナルコ ウォーターの顧客という 2 つのユーザー体験のいずれかにそれぞれを誘導する分類法によって実現されます。市場パターンにより、Webサイト全体でユーザーをプロファイル化し、パラメーターがコンテンツの表示を制御できます。たとえば、ペルソナパターンには、訪問者のパーソナライズに考えられる 3 つの真の値が含まれています。再訪問サイトまたは現在の訪問中にパターンに一致すると、パターンのホームページバリアントが表示されます。
当社のマーケターは、コミュニケーション(ソーシャル、メールなど)でパラメーターリンクを使用するため、リンクがクリックされると、最初のWebサイト訪問時にパーソナライズされたホームページが起動します。このパラメータルールの適用は、Webサイトの将来の成功を促進するための最大の力です。
Q: 大規模で複雑な環境をアップグレードする際に学んだ重要な教訓は何ですか?
ある：タイムラインに関するコミュニケーションは、組織全体の関連リソースが重要なマイルストーンを見逃さないようにするために重要です。このような大規模なプロジェクトでは、タイムラインのずれはほぼ避けられないため、「なぜ」を伝えることは常に重要です。
また、諮問委員会として機能するInteractive Marketing Steer Teamなど、主要なマーケティングリーダーのグループを組織して、製品の決定についてブレインストーミングを行い、コンセンサスを提供することも重要です。これは、利害関係者の賛同を得るだけでなく、ビジネス要件を理解して収集するのに役立ちます。私たちは毎月ミーティングを行い、プロジェクトの認識、進捗状況、成功事例を共有しています。
Q:アップグレードソリューションは、当初の目的とビジネス導入事例をどのように達成しましたか?
ある：ほとんどの場合、非常に順調です。コンテンツを一度構築すれば、それをさまざまなウェブサイトを通じて公開するという当初のコンセプトは、大きな成功を収めています。この辺りでは、いくつかの成功例がありますコンテンツ管理 たとえば、コンテンツの入力、デプロイ、メンテナンスの容易さ、コンテンツのトレーニング手順の簡素化などです。
大きなメリットの 1 つは、Web サイトの構築、デプロイ、保守に必要なリソースが大幅に削減されたことです。14の部門で13の言語で13のウェブサイトを構築するのに、以前は非常に大規模なチームと数千時間を費やしていました。現在では、29の言語で70以上のWebサイトを作成し、6か月または1年かかるところを、はるかに小さなチームで数週間しかかかりません。
Q:XPは、あなたの組織が顧客中心主義になるのにどのように役立ちましたか?
ある：基本的に、XP と xDB の使用により、Web サイトでのユーザーの行動と頻度の理解が深まりました。以前は、お客様のニーズ調査や購入意向調査を行っていました。現在、XPの機能と、オーディエンス、マーケティング、キャンペーンのパフォーマンスなどに関する利用可能なデータを使用しています。
Q:最後に、本来の目的に戻りましょう。DXPへのアップグレードが顧客体験にどのような影響を与えたか、どのようにまとめるとお聞かせください。
ある：最も重要な影響はパーソナライズだと思います。パーソナライズド ホームページは、従来のホームページの一般的な性質を切り抜けます。ホーム ページは 100 の異なる顧客市場に話しかける必要があるため、1 つの市場の顧客はそれを無関係または圧倒的に混乱させると見なす可能性があります。パーソナライズ主導のホームページと、初回およびその後の訪問時にホームページを配信するための適切なルールを持つことで、私たちはあなたのエクスペリエンスを大切にしているというメッセージを送ります。
顧客満足度は私たちにとってナンバーワンです。Sitecoreは、ウェブサイト、カスタマーサービス、営業担当者など、すべてのタッチポイントで情報を見つける際の摩擦を軽減し、購入のエクスペリエンスを向上させます。