複雑な小売環境でeコマースの可能性を解き放つ

ペット用品の大規模小売店舗であるPet Supplies Plusにとって、eコマースインフラストラクチャの老朽化にもかかわらず、オンライン収益は近年年間6%増加しています。しかし、顧客から応答時間の遅さやデジタルエクスペリエンスの中断についてコメントが寄せられ始めたとき、同社のマーケティングチームはそのフィードバックを真摯に受け止めました。

「当社の古いプラットフォームはサポートが終了しており、新しい機能で市場に投入するのに長い時間がかかっていたため、競合他社に遅れをとっていました」と、Pet Supplies Plusのマーケティング担当副社長であるSara Ranson氏は述べています。「私たちは決断を下さなければなりませんでした。今あるものをアップグレードするか、それとも何か新しいことで新たに始めるか?」

Pet Supplies Plusは、SitecoreのプラチナパートナーであるHorizontal Digital社と協力して、eコマースのモダナイゼーションに全面的な取り組みを選択し、その結果、2024年のSitecore Experience Awardの最も強力な技術スタックインテグレーションを受賞しました。プロジェクトの開始の1か月前、Ranson氏とHorizontalのeコマースイネーブルメント担当ディレクターであるOwen Schott氏は、Sitecore Symposiumのブレイクアウトセッションで、リプラットフォームのストーリーを共有しました。

「私たちはクライアントに、あなたは最悪の顧客体験と同じくらい優れていると言います」とSchott氏は述べています。「それは、企業全体で接続されたエクスペリエンスを提供することです。」 コンポーザブルなSitecoreテクノロジー上に構築されたエンドツーエンドのデジタルプラットフォームを展開する初期段階にあるPet Supplies Plusは、そのビジョンを達成しました。

Pet Supplies Plusは、1988年からビジネスを展開している米国の有名な小売店舗で、全国に730以上の店舗があります。同社は、企業とフランチャイズの両方の場所を持つ複雑な構造を持っています。各独立系店舗は、ブランドのサポートを受けながら、独自の地域コミュニティと顧客体験を構築しています。同社は最近、Wag N' Washという2つ目のプレミアムブランドを買収しました。このブランドは、独自の店舗ネットワークとデジタルプレゼンスを持っています。

Pet Supplies Plusは、彼らが「隣人」と呼ぶ顧客がショッピングエクスペリエンスにますます不満を持っていることに気づき始めたとき、同社はいくつかの根本的な問題を特定しました。その時代遅れのeコマースプラットフォームには、AIや高度なアナリティクスなどの最新の機能が欠けていたため、ビジネスとその「隣人」のニーズを満たすのに苦労していました。 読み込み時間が遅い、ナビゲーションが不格好、古いデザインなど、顧客体験が悪いため、直帰率が高くなり、売上が失われました。また、スケーラビリティの制限は、ピーク時のWebサイトのパフォーマンスに影響を与えました。

「平常時は問題ありませんでしたが、Webサイトへのトラフィックレベルが増加するイベントが発生したとき、応答は私たちが必要としていたものではありませんでした」とランソンは説明しました。

潜在的なセキュリティの脆弱性に対する懸念と統合の問題も、プラットフォーム変更の決定の要因となりました。革新的なeコマースイニシアチブにより、Pet Supplies Plusは、いくつかのビジネス上の問題点に対処したいと考えていました。

• 顧客体験を成長させ、強化する能力が限られている。
• 頻繁なメンテナンスとダウンタイムによる顧客の不満。
• 古いプラットフォームで競争力を維持するためのコストの上昇。
• Webサイトを動かしている古いテクノロジーの専門的なスキルセットを見つけて保持するという課題。
• 古いインフラストラクチャに取り組む人材を引き付けて維持することの難しさ。

「私たちは、ビジネスの獲得と再活性化を促進する方法として、eコマースを活用したいと考えていました」とRanson氏は述べています。「そのアイデアは、フランチャイズ加盟店の近隣住民をデジタルエクスペリエンスに引き込み、その後、実店舗との関係を拡大することでした。プラットフォームが必要な方法で機能していないときには、それを行うのは難しいです。」

Ranson氏とチームは、新しいプラットフォームに3つの目標を優先させました。

1. 顧客との関係と体験を前進させます。
2. パフォーマンスと拡張性を低い総所有コストで実現します。
3. フランチャイズオーナーを最新のデジタルインフラストラクチャで未来に導きます。 

新しいeコマースプラットフォームへの旅は2023年の第3四半期に始まり、プロジェクトは年末前に開始されました。2024年の初めには、開発スプリントが進行中で、新しいサイトは11月に立ち上げられました。

計画は、現在の問題を解決することと、会社を長期的な成功に導くという 2 つの目標を考えると、プロジェクトの最初から重要な側面でした。新しいソリューションを迅速に市場に投入することが最優先事項であったため、チームはそれに応じて設計と導入のプロセスを合理化しました。彼らは、パフォーマンスと安定性の向上、TCOの削減、将来の能力拡大能力、およびビジネス全体の成長の観点から成功を測定指標とすることを決定しました。

その結果、コンポーザブルアーキテクチャは、Sitecore XM Cloud、Content Hub、ヘッドレスCMSコンテンツ配信用のExperience Edge、AI主導の検索とマーチャンダイジング用のSitecore Search、eコマース環境のコアバックボーンとしてのOrderCloudを特徴としています。Pet Supplies Plusのこの特定のスタックの利点は次のとおりです。

• 柔軟性と拡張性により、Pet Supplies Plusは時間の経過とともに変化するビジネスニーズに適応できます。
• ヘッドレスeコマースは、シームレスなオムニチャネル体験を提供します。
• 会社のフランチャイズ構造とサブブランドをサポートするための複雑なB2C機能。
• OrderCloudの開発者向けのeコマース環境。

Schott氏は、慎重な計画がPet Supplies Plusの変革の成功に大きな違いをもたらしたと強調しました。先を見越して考えることで、チームはダウンタイムを最小限に抑え、データ損失を防ぎ、プラットフォームへのスムーズな移行を確保することができました。

その結果、Pet Supplies Plusはショッピングエクスペリエンスを向上させただけでなく、ペットとその飼い主がブランドで思い出に残るエクスペリエンスを体験する可能性を解き放ちました。新しいプラットフォームがリリースされる前から、Ranson は、パーソナライズされたショッピング、チャネル間の一貫性の向上、読み込み時間の短縮、直感的なナビゲーションを備えたモダンなデザインなど、重要な顧客体験の強化を導入することを楽しみにしていました。さらに、アーキテクチャの改善と運用効率の向上により、同社のデジタルコマース戦略が前進することが約束されています。

プロジェクトの第 1 フェーズでは、Ranson 氏と Scott 氏は、コンバージョン率と収益の増加、および高トラフィック負荷への対処の改善を期待していました。最終的には、顧客満足度とロイヤルティの向上、およびプラットフォームの全体的なコストの削減を望んでいました。

ランソン氏とショット氏は、これまでのプロジェクトを振り返りながら、戦略的な計画とすべてのステークホルダー間の緊密な協力が不可欠だったと述べました。彼らは、売上の遅れ、顧客の不満、コストの上昇などの問題に対処するための適切なプラットフォームを設計したと感じており、新たに見つけた柔軟性、俊敏性、運用効率で競争に対抗できるようになったと感じています。

今後を見据えて、チームはすでに、リクエストのバックログに対処するために、ローンチの最初の 1 か月以内に展開する予定の拡張機能の長いリストを持っていました。2025年には、既存のWebエクスペリエンスを基盤としてモバイルアプリがデビューし、Pet Supplies Plusのオンライン表現を店内のブランドエクスペリエンスに近づけるためのWebサイトの再設計が行われます。 

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