ほとんどの企業では、CXの取り組みは、ジャーニーの最もエキサイティングな部分、つまり見込み客や新しいビジネスチャンスのためのエクスペリエンスの作成に集中しています。しかし、その重点をシフトして、ジャーニーの低点も含めるとしたらどうでしょうか。これは、Southeast Toyota Finance のマーケティングチームにとって中心的な問題であり、後期の債権回収プロセスにおける顧客エクスペリエンスの再考に着手しました。
中Sitecore Symposium 2020 (英語)では、Southeast Toyota Financeのマーケティング&デジタルエクスペリエンス担当プリンシパルマネージャーであるPatrick Neff氏と、ベテランのSitecoreプラチナパートナーであるVerndaleのクライアントサービス担当EVPであるDavid Kovner氏が、債権回収と顧客のロイヤリティは密接に関連しており、マーケターはよく知られたCXの概念をジャーニーのさまざまな段階に適用することでビジネス上の問題を解決できるという発見のストーリーを語りました。
カスタマーエクスペリエンスの履歴の一部として、この注目のセッションでは、Sitecore Experience Platformの実際の導入事例を参加者に紹介しました。
「マーケターは、ジャーニーの幸せな道筋、つまり顧客が購入し、期限内に請求書を支払うことに焦点を当てたいと考えています」とネフ氏は述べています。彼のチームは、初期段階の顧客体験から同じ概念を適用することで、顧客のロイヤリティと純利益に同等以上の影響を与えることができると信じていました。
消費者債務の現状
ネフは、2019年の第4四半期までに、未払いの債務の4.7%、つまり6億6,900万米ドルが滞納していたという、業界のコンテクストから話を始めました。この金額のうち、3分の2は後期の滞納、つまり90日以上を過ぎていた。これは通常、企業が第三者の債権回収会社に支援を求めるポイントです。
2020年、パンデミックにより、さらに多くの個人や企業がローンを滞納しました。州は債権回収業者ができることを制限し始め、政府機関は積極的に独自の債権回収活動を保留するようになりました。このような背景から、ネフ氏と彼のチームは、より良い顧客体験が関係を強化し、延滞した回収を減らすことができることを証明することに着手しました。
斬新なアプローチ
最初のステップは、適切な導入ソリューションパートナーを見つけ、プロジェクトの一連の基本原則を定義することでした。Southeast Toyota Financeは、深く関連する業界エクスペリエンスと価値創造への取り組みにより、Verndaleを選択しました。一方、Verndaleは、エンタープライズコンテンツ管理システム機能、サイトデザインの柔軟性、コンテンツオーサリングツールとしてSitecoreの使用を推奨しました。
これらの決定を踏まえて、チームは人間中心のエクスペリエンスの設計に着手しました。成功するためには、信頼を獲得し、思いやりを示し、顧客を新しいデジタルエクスペリエンスから電話に移行する必要がありました。
彼らはプロジェクトの範囲を2つのフェーズに分けました。まず、信頼を築くために慎重に設計された魅力的なWebサイトの理論をテストするための4週間のパイロットです。このフェーズでは、同社の現在のSitecore導入を使用したリーンアプローチによる市場投入までの時間が優先事項でした。その後、フェーズ 2 での完全なロールアウトでは、Sitecore の全機能を活用することになります。
有望な結果
4週間後、最初のパイロットでは、契約に対して最初の支払いを行った小売顧客の数が72%増加し、7日間の期間内に「支払いの約束」の数が700%増加しました。ビジネスのリース面では、Southeast Toyota Financeは、初回支払いが60%増加し、支払い約束測定基準が1700%増加したと報告しました。
この初期の成功により、チームは、納期が31〜45日遅れているデフォルトの初期段階にある顧客向けの新しいエクスペリエンスに取り組み始めました。
ビジネス上の問題を解決する
Southeast Toyota Financeは、顧客の旅の最も低い部分で顧客を救うための戦略を模索することで、多くの顧客を再雇用し、忠実な顧客に変えました。
「マーケティングは、必ずしも次の販売を設定することではありません」とKovner氏は述べています。「私たちは、収益と長期的なロイヤルティを推進する問題解決者になることができます。」
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