健康保険におけるAIの未来への準備

非営利の健康保険組織で、AI主導のコネクテッドエクスペリエンスの基盤をどのように構築しますか?ミネソタ州に拠点を置き、600,000 人のメンバーに健康保険プランを提供している UCare のデジタル トランスフォーメーション担当アソシエイト ディレクターである Brian Kopp 氏に聞いてみてください。

プラチナパートナー Sitecore Horizontal Digital社と協力して、UCareは最近、戦略演習を完了し、将来に向けたエキサイティングなビジョンをもたらしました:UCareは、AI対応のピープルファーストエクスペリエンスによって、ピープルパワードヘルスプランを確実に提供したいと考えています。Sitecore Symposium 2024で、コップ氏は、組織のビジョンと複数年にわたるロードマップを生み出したエンゲージメントの主要なステップを概説しました。

「非営利団体の支払者として、UCareの使命はメンバーの健康を改善することです。私たちは、人々を助けるために、複雑さを解消し、提唱し、さらに一歩進んで努力しています」と、コップは熱心なライブの観客に語りかけました。「私たちの成長への欲求をサポートしながら、私たちの使命を果たし続けるためには、規模を拡大するのに役立つデジタルソリューションが必要です。」 この組織は、人をテクノロジーに置き換えるのではなく、UCareを競合他社と一線を画す人間のエクスペリエンスをデジタル化することにより、インタラクションを強化することを目指しています。

未来に向けた変化を推進するために、UCareは、部門横断的なチームをまとめて意識を高め、コラボレーションを増やす必要があります。そのため、プロジェクトは、舞台裏で何が起こっているのかを知るためのステークホルダーへのインタビューから始まり、その後、デジタルトランスフォーメーションの成熟度評価が行われました。「自分たちがどこへ行きたいのかを知るためには、今日の自分たちがどこにいるのかを理解する必要がありました」とコップは説明します。

サイロ化されたデータの接続

多くの医療機関と同様に、UCareにはさまざまなテクノロジーシステムの長いリストがあり、その結果、手動のエクスポートとインポートを除いて部門間で共有されないデータがサイロ化されています。Horizontalチームは、UCareがすべての情報をつなぎ、メンバーの統一プロファイルを作成するための道筋を見つけるのを支援しました。

成功へのステップ

Horizontal Digital社によると、デジタルトランスフォーメーションの成熟度を段階的に進めるには、支払者エコシステム全体でシステムとデータソースを統合することが必要であり、これにより、オムニチャネル、ハイパーパーソナライズ、データドリブン、AI支援のマーケティング、販売、サービスを実行する能力が可能になるとのことです。これは、組織が現在どのように運営されているかを把握し、プロセスの 3 つのレベルを進めるという考え方です。

• レベル 1: デジタルでサポートされた従来のプロセス。
• レベル2:デジタルオペレーションを調整します。
• レベル3:インテリジェントなデジタルビジネス機能とイノベーション。

「スタックを見ると、すでに多くのツールにAIが組み込まれています。問題は、データを中央に配置し、必要な統合を行わなければ、AIをうまく機能させることができないということです」と、Horizontalの創設者であるChris Staley氏は述べています。UCareは、人、テクノロジー、データ、プロセスの間の点と点をつなぐことで、人を第一に考えたブランドとしての約束を果たす、人間中心のコネクテッドエクスペリエンスを提供できると信じています。

UCareは、メンバーを理解し、彼らと一緒に成長できるようにしたいと考えています」とStaley氏は述べています。「そして、最終的な目標は、UCareがメンバーのニーズを予測し、メンバーが考える前に積極的に行動を起こせるようになることです。」 AI魔法の杖ではありませんが、カスタマーサービス、マーケティング、マーケティングの改善を支援することで、ビジネスに革命を起こすことができる強力なツールになり得るとStaley氏は付け加えました。 などなど。

Staley氏は、このコンテクストにおけるAIの4つのサンプルユースケースを概説しました。

1. パーソナル 化: AI はデータを分析して、顧客向けのパーソナライズされたレコメンデーション、コンテンツ、インタラクションを作成できます。
2. お客様の期待に応える: AIは、ブランドがさまざまなチャネルで顧客と対話し、変化する期待に適応する方法を理解するのに役立ちます。
3. 革新: AI は、組織がイノベーションを加速し、顧客にとってコネクテッド エクスペリエンスを創出するのに役立ちます。
4. 顧客サービス: AIチャットボットは、自然言語処理(NLP)を使用して顧客を理解し、フィードバックを提供できます。

Horizontalとの契約が終了するまでに、UCareは、ユーザーエクスペリエンス、ビジュアルデザイン、コンテンツ、機能の「舞台上」の要素だけでなく、エンドユーザーユーザーエクスペリエンスを推進するために調和して機能する必要がある人、プロセス、ツール、データの「舞台裏」の要素についても詳しく調べていました。

その結果、UCareは、SitecoreのXM Cloud、Personalize、Content Hubソリューションを既存のセールスおよびサービスCRM、およびネイティブアプリと統合し、センターのカスタマーデータセンター(CDP)を使用してさまざまなシステムをすべて結び付ける方法を示しました。

コップ氏は、UCareのつなげるエクスペリエンスの図を説明し、デザインシステム、統合、パーソナライゼーション、オムニチャネルオーケストレーションのレイヤーに触れてシンポジウムのプレゼンテーションを締めくくり、最後にAIとMLに到達しました。 「私たちはまだAIを導入する準備ができていません。しかし、マーケティング、営業、ITチームとの社内会話を開始し、AIがUCareにとって何を意味するのか、ユースケースは何か、そしてテクノロジーをどのように使用してビジネス価値を推進するのかを定義しています」と彼は述べています。

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