コンポーザブルなアプローチがユナイテッド航空のノンストップイノベーションをどのように実現しているか
Discover、ユナイテッド航空がPersonalize、CDP、XM Cloud Sitecoreを信頼してデジタルサイネージを強化し、顧客体験パーソナライズしている理由です。
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Sitecore Symposium 2024 のブレイクアウト セッションでは、ユナイテッド航空のデジタル サイネージ担当プロダクト オーナーである Charlie Hong 氏、Americaneagle.com のプラクティスSitecore担当バイス プレジデントである Jon Price 氏、 の Gate Customer Strategy and Innovation 担当マネージャーである LaRissa Connett Moore 氏が、サイネージとモバイルアプリを変革し、旅行者に合わせた関連する体験を提供するための航空会社のコンポーザブルアプローチについて話し合いました。
クラス最高の変革を実現
空港は自由、つながり、冒険への玄関口と見なされるかもしれませんが、仕事で旅行する場合でも遊びで旅行する場合でも、完全にストレスのないエクスペリエンスに遭遇する旅行者はほとんどいません。
ユナイテッド航空は、遅延、キャンセル、その他の予測不可能な旅行の混乱によって引き起こされるフラストレーションを軽減するために、新しいテクノロジーと新しいプロセスを使用して旅行者のエクスペリエンスを変革するという使命に着手しています。
Sitecore Symposium 2024年のパネルディスカッションの冒頭で、ユナイテッド航空のゲートカスタマー戦略およびイノベーション担当マネージャーであるラリッサ・コネット・ムーア氏は、ユナイテッド航空の「未来の旅行者」に対する航空会社のビジョンと、ユナイテッド航空の看板とモバイルアプリの最近の機能強化により、さまざまなグループが一貫したメッセージを受け取ることができるようになったことについて話しました調査。 サイネージやモバイルアプリの通知など、すべてのデジタルチャネルでのリアルタイムコミュニケーション。
彼女は、適切なタイミングで適切なレベルの詳細を提供することで、顧客は旅行に先立ってより多くの情報を得て自信を持つことができると説明しました。一方、遅延やキャンセルの場合、旅行者は遅延の理由を知ることができ、バウチャーやその他の補償を受ける資格があるかどうかを早期に確認できるようになりました。
Sitecoreのソリューションがカスタマーサービスチームの負担を軽減している方法
Sitecore PersonalizeとCDPを使用してパーソナライズドメッセージングを自動化することで、英語を話さない顧客が質問に対する回答をより迅速に得られるようになりました。特に、スペイン語を話す顧客向けのデジタルサイネージに表示される情報の翻訳に注力しています。
Connett Moore氏は、通常、ユナイテッド航空は200人の旅行者に1人のエージェントを割り当てると説明しました。旅行者の母国語で情報を提供することで、デジタルサイネージはカスタマーサポート機能を拡張し、旅行者は自分の言語を話すエージェントを待つ必要がなくなります。
空港のデスクで列に並ぶ旅行者の数を減らすことで、カスタマーサービスの担当者は、セルフサービスでは解決できない優先タスクや問い合わせを処理する時間を増やすことができます。
ユナイテッド航空のコンポーザブル変革の旅
ユナイテッド航空のデジタルサイネージ担当プロダクトオーナーであるチャーリー・ホン氏は、ユナイテッド航空のコンポーザブル化への道のりは、2021年に従来のコンテンツ管理システムソリューションからSitecore XPに移行したことから始まったと説明しています。
2023年にはSitecore XMに移行し、Sitecore CDPとPersonalizeを追加して、パーソナライズドゲートエクスペリエンスと2000以上のデジタルサイネージを強化しました。
最近では、Sitecore XM CloudとVercelに加えて、CDPとPersonalizeを使用してパーソナライズされたコンテンツとメッセージングを推進するSaaSに全面的に取り組むことを決定しました。Hong氏は、XM Cloudの大きな利点の1つは、ユナイテッド航空がアップグレードすることなくデジタルイニシアチブを拡大し、進化させることができることだと述べました。
ユナイテッド航空のコンポーザブルへの道のりを振り返り、AmericanEagle.com のプラクティス担当バイスプレジデントであるジョン・プライスSitecoreは、現在のコンポーザブルソリューションに到達するために航空会社が取った進歩的なステップを指摘し、Sitecoreの柔軟性への取り組みにより、ブランドが適切なソリューションを構築し、独自のペースでイノベーションを拡大することを可能にしていることを強調しました。
顧客の信頼とエンゲージメントの新たな高みに到達
最近のデジタルエクスペリエンスの強化により、ユナイテッド航空のブランドとそのデジタルサイネージに対する信頼はすでに高まっています。
66%
の英語を話すユーザーが、パーソナライズと言語翻訳が便利だと感じています。
82%
スペイン語を話す顧客は、新機能が旅行エクスペリエンスを容易にすると述べています。
10%
デジタルサイネージが表示される場所でのNPSスコアの改善。
今後の機能強化には、イレギュラーオペレーションの標識の改善が含まれます。また、徒歩時間やゲートまでの道順に関する情報を提供するなど、パーソナライズされたウェイファインディングも進行中です。また、旅行者のフライトの搭乗時間やゲートの閉門時間に関するカスタマイズされた情報を提供する、パーソナライズドステータスレポートの提供も計画しており、旅行者のストレスを軽減し、フライトの円滑な運営を確保するのに役立ちます。
Discover の詳細をご覧くださいコンポーザブルなアプローチにより、ブランドはイノベーションを起こす力を得ることができます.