デジタルエクスペリエンスは、ブランドが顧客とつながる方法です。舞台裏では、技術チームがこれらのエクスペリエンスをさまざまなデジタルタッチポイントに最適化し、展開する責任を負っています。そのため、組織は、特にB2CとB2Bの顧客体験の提供の違いを把握する際に、デプロイメントに関連する主要な課題を理解することが重要です。
B2B顧客体験の提供に関する課題
3分の2は共通の頭字語ですが、B2Bエクスペリエンス配信のスケーリングは、B2Cエクスペリエンス配信のスケーリングとは大きく異なり、潜在的に困難です。主な理由は次のとおりです。
- 最も単純な B2B エンゲージメントでさえ、さまざまな期待とニーズを持つ複数の利害関係者が関与します。1つのサイズですべてに対応できるわけではなく、ほとんどのサイズに対応できるわけでもありません。
- B2Bエンゲージメントは、通常、数か月または数年にわたる長い時間枠で複数のタッチポイントを伴います。これらのタッチポイントのいずれかで顧客に活力を与え、感動させることに失敗すると、関係が事実上終了する可能性があります。また、新しいエンゲージメントを新鮮に保つには、後続の各タッチポイントでデータを取得して分析し、インサイトを活用する必要があります。
- 非常に多くのデータがつながっていない可能性があり、複数のチームが同じ顧客と関わっている可能性があるため、ジャーニー全体の顧客の健康状態と勢いを正確に測定することは困難です。ポストセールスの旅は、プリセールスの旅と同じくらい複雑になる可能性があり、これは、SaaS分野の組織のように、顧客が数年間名簿にとどまることをビジネスモデルに依存しているビジネスの組織にとって特に重要です。
5つの重要な質問
運用の観点から効果的に拡張し、B2Bの顧客体験の要求(パフォーマンス、地理的分散、冗長性、高可用性など)を満たすには、次の5つの主要な質問を考慮することが重要です。
1. 成功とはどのようなものでしょうか?
スケーリングを成功させるには、次の点を深く理解する必要があるため、他のことをする前に、この質問に明確に答えることが不可欠です。
- ユーザージャーニーとはどのようなものか
- 予想される使用レベル
- システムに対する需要の予想されるパターン
- 許容されるパフォーマンス関連の側面(例:サーバーの応答時間、ページの読み込み時間、機能、可用性など)
一般に、最初のステップは、ソリューションの要件を明確に理解し、定義することです。要件は、配信環境の構成、そして最終的にはコストに大幅に影響します。対処すべき主な問題には、訪問者は通常どこからサイトに入りますか?通常、一度に何人の訪問者が訪れますか?一年の特定の時期に予測可能なトラフィックの急増はありますか?
これらのタイプの質問は、訪問者の行動を理解し、マッピングする際の指針となり、摩擦を特定するとともに、パフォーマンステスト計画を通知するのに役立ちます。パフォーマンス テストは、ユーザーの操作とサービス レベルの期待値を正確にモデル化するための要件に依存しており、これらのインサイトを使用して、ソリューションがプロダクションの準備ができている時期を示すことができます。
また、チームは何が成功と見なされるかを決定する必要があります。ジャーニーを理解することは重要ですが、どの程度のパフォーマンスと可用性が許容できると考えられるのでしょうか?組織によって、停止と応答時間に対する許容範囲は異なります ビジネスに対するアプリケーションのさまざまな部分の重要性によって異なります。
2. あなたの顧客はどこにいますか?
戦略的な地域で迅速な対応を行うことで、訪問者があなたを見捨てるのを防ぎ、さらなるコンバージョンを促進するのに役立ちます。
スピードの必要性 — 次の点を考慮してください。
- 顧客の47%は、Webサイトの読み込みを期待しています2秒以内.
- 顧客の40%は、かかるウェブサイトを放棄しますロードに3秒以上かかる.
- ページ応答時間の 100 ミリ秒の遅延コンバージョン率が7%減少します.
- 3秒待った後、顧客満足度が16%向上毎秒。
- ページ速度は、今では直接的なSEOランキング要因となっています。Googleのアルゴリズム速度の更新.
可用性が高く、グローバルに分散したインフラストラクチャを維持することは、運用やホスティングに複雑でコストがかかる場合があります。リスクを軽減し、効率を高めるためには、顧客がどこにいるのか、そしてビジネスにとって戦略的でない地域でどのような種類のレイテンシが許容されるのかを知ることが重要です。
また、訪問者のエクスペリエンスがコンテンツ配信ネットワーク (CDN) や、Sitecore のエクスペリエンス エッジ ソリューションなどの他のエッジ配信テクノロジーを活用できるかどうかを調査することもできます これにより、視聴者がいる場所にリーチできます。
3. パーソナライズを活用する予定はありますか?
パーソナライゼーションは、成功のためにますます重要な戦術となっています。ただし、パーソナライズを活用すると、パフォーマンスとスケールの特性に影響を与えるため、デプロイの複雑さが大幅に増します。また、コレクション・データベースの容量を構築するために、ピーク使用量を将来に予測することも必要です。正確なパフォーマンス・テストは、特定のソリューションに対する収集容量を検証する唯一の方法です。
季節的なキャンペーンや製品の発売によるピーク日やピーク期間の計画は興味深いかもしれません。エクスペリエンスアナリティクス 1 回限りの場合は、最悪のシナリオを想定したサイズにする必要がありますが、このような特殊な状況に備えた環境を構築することは、コストの観点から必ずしも理にかなっているわけではありません。そのため、ピーク期間中はアナリティクスを無効にし、代わりに年間を通じて見つかった平均ピークにサイズを設定することを選択できます。
分析:有効にするか無効にするか?
分析は、ソリューションへのすべての訪問に重要な影響を与えます。組織は、予想されるピークに対してインフラストラクチャを構築して正確なアナリティクスデータを取得するか、アナリティクスを無効にして必要なデプロイメントトポロジに関連するコストを節約するかを判断するために、費用便益評価を行う必要があります。
重要な考慮事項の 1 つは、アナリティクススケールを制限すると、極端な使用状況でのダウンタイムにリードする可能性があるため、既知のピーク期間にアナリティクスを有効にしておくことは、多くの組織 (特にB2C分野の組織) が引き受けたくないリスクであるということです。
また、地理的な分布とアナリティクスを組み合わせる際には、細心の注意を払う必要があります。あなたが活用している場合Sitecore エクスペリエンス データベース™ (xDB) これは、チャネル間でリアルタイムでデータを収集して接続することにより、360度の顧客ビューを作成するために使用されます。ネイティブの追跡機能を備えているため、すべてのリクエストには新しい連絡先または既知の連絡先のリハイドレートが必要になります。Sitecore アナリティクス データベースが元のリクエストの場所の近くにない場合、そのユーザーで観察されるパフォーマンスに影響します。一般に、アナリティクスはソリューションのデプロイとともに地理的に配置するのが最善です。ただし、複数の地理的な場所がソリューションの一部である場合、パフォーマンスと機能の両方の問題を確保するために、追加の開発が必要になることがよくあります。
Experience Analytics によるパーソナライズの活用については、配信サーバーに戻る非同期 JavaScript および XML(AJAX)呼び出しに注意することが重要です。分析は ASP.NET セッションプロバイダーに依存しているため、同じ問い合わせからの複数のリクエストが並行して流れると、パフォーマンスの問題が発生する可能性があります。また、ソリューションでは、追跡する必要がある要求を定義し、読み取り専用の要求を定義する必要があります。
読み取り専用リクエストについて
ソリューションでの Sitecore xDB の使用を最適化するための重要なステップは、xDB 追跡の一部にすべきでないリクエストと、連絡先ややり取りの情報を書き込まないために読み取り専用としてマークできるリクエストを特定することです。
読み取り専用要求は、同じ連絡先を持つ並列要求を組み込み、多くの場合 AJAX に関連付けられているソリューションでは特に重要です。 読み取り専用としてマークされていない並列要求は、各要求がセッション オブジェクトへの排他的アクセスを待機する必要があるため、応答時間の問題が発生する可能性があります。
通常、Redis が推奨されるセッション プロバイダーです。ただし、Redis の 1 つの懸念事項は、データベースがメモリ内にあるため、ピーク ユーザー セッションが制限されることです。並列セッションの最大数を考慮し、使用量に合わせて Redis のサイズを適切に設定する必要があります。
また、コレクション・データベース・クリーンアップの戦略 (データを保持する必要がある時間の長さを決定することを含む) を含めることもベストプラクティスです。通常、ルーチンはビジネス価値に基づいてデータをクリーンアップするように構成され、アナリティクスエンドポイントがパフォーマンス品質を効果的に維持できるようにします。大規模なデプロイメントでは、専用のセッション有効期限インスタンスを使用して、配信リソースの使用を最適化することをお勧めします。
4. 何かを売っていますか?
配信を最適化するために、重要な量のコンテンツをキャッシュできます。ただし、ショッピング体験は取引であり、各顧客に固有のものです。あなたの組織がチャネルを通じてeコマース機能を持つことを計画している場合は、次のことに対処する必要があります。
- 取引はどこで行われていますか(国、州)?
- 購入/注文フローのボトルネックはどこにありますか?
- 活動量の多い季節はありますか?
- カタログのサイズはどれくらいですか(商品数、関係性、言語、プライスカード、クーポン、カテゴリ)?
- チェック/秒ピークはいくつ予想されますか?
- ピーク時の顧客プロファイルはどのようなものですか?
- カートにはいくつのアイテムが入る予定ですか?(B2BはB2Cよりも大きなカートが必要になる傾向があることに注意してください)
上記のさまざまなシナリオで容量のニーズと速度のバランスをとることで、パフォーマンスと計画を支援できます。たとえば、エッジ配信ネットワークで重要なグローバル応答速度を持つ静的サイトとして多くのコンテンツを実行している場合があります。ユーザーはサイトのその部分で素晴らしいエクスペリエンスを味わっているかもしれませんが、注文バックエンドが特定の地域や国からの取引を処理できない場合、eコマースエクスペリエンスは損なわれます。eコマース機能を拡張して、このエクスペリエンスを高速に保つことが重要です。
5. 何が起こっているのか、どうすればわかりますか?
監視と可観測性は、スケーリングの要求に対応できるようにするために重要です。パフォーマンスの変化を特定すると同時に、チームがパフォーマンスのボトルネックやサービスの健全性の問題がどこにあるのかを深く掘り下げて発見できるようにする必要があります。効果的な監視により、組織は問題を先取りし、適切なリソースを適切にタイミングで拡張できます。
Kubernetesの (K8s)は、動的ホスティングインフラストラクチャを確立することにより、このプロセスを簡素化するのに役立ちます。これにより、さまざまなワークロードにリソースが効果的に割り当てられ、ソリューションのワークロードを構成するインスタンス間での負荷分散が可能になります。インフラストラクチャをきめ細かく制御することで、運用チームは、事前に過剰にプロビジョニングしようとするよりも費用対効果の高い方法で、多くの状況に動的に対応できます。
また、Azure Application Insights、Grafana、Prometheus、New Relic、Datadog、Honeycomb、またはその他の利用可能なツールなど、監視ツールや監視ツールを活用することもできます。これらのツールを使用すると、パフォーマンス メトリックに関するデータを視覚化し、変動や危険シナリオを特定するとともに、考えられる問題領域を掘り下げることができます。また、関与することもできますSitecore Managed Cloud または、ホスティング ソリューションパートナーに、これらの機能をソリューションに追加するのを手伝ってもらいます。
たとえば、インフラストラクチャが、優れたエクスペリエンスを維持するための特定の要求に応じて自動的にスケーリングされるように構成されていると仮定します。ユーザーは満足しています!しかし、長期的には、チームも満足できるように、運用コストを抑えたいと考えています。つまり、これらのパフォーマンスの問題がいつ発生しているかを確認し、問題の根本原因の分析を開始できる必要があります。アプリケーションロジックに障害があるか、ロックの原因となっている特定の構成、またはアプリケーションのスケーリングを必要とするその他の理由がある可能性があります。この根本的な原因を特定することができれば、そのシナリオで将来の自動スケーリングを行う必要もなくなります。
次のステップ
デジタルエクスペリエンスは、ブランドと顧客を結びつけます。強力な接続を確立するために、開発者は複数のデジタルタッチポイントでこれらのエクスペリエンスを構築して提供する必要があります。組織をその方向に移行するには、次の手順をお勧めします。
- 上記の 5 つの質問に対する回答をチームで確認します。
- スケーリングプロセスの管理と監視に関する快適さのレベルを判断します。
- これらの質問に定期的に対処し続け、新しいトラフィックパターンを生成したり、新しいチャネルを利用したりするイベントが発生する前に対処してください。
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