Sitecoreとのパートナーシップにより、Econsultancyは新しいレポートを発表しました–金融サービスの焦点:ブランドは顧客の次のレベルのデジタル期待に応えていますか?– この分野で事業を展開するブランドが直面する課題と機会を探る。201人の金融サービスエグゼクティブと他のすべての業界で働く155人の回答者を対象としたアンケートに基づいて、主なハイライトを以下に示します。
従来のプロバイダーは、今後の課題を理解しています
言うまでもなく、昨年は金融サービスの多くの分野で大きな変化の1年であることが証明されました。
リテールバンキングは、COVID-19のパンデミックが金融と顧客のモビリティに影響を与える中、顧客のニーズに応える最前線に立っています。すでにデジタルトランスフォーメーションが進んでいる保険業界は、市場の硬化とコスト削減の圧力の高まりに直面しています。一方、ウェルスマネジメントの顧客は、セルフサービスへの欲求が高まるにつれて、サービスへの改善されたデジタルアクセスを引き続き求めています。
金融サービス(FSI)の経営幹部は、増え続ける顧客の期待に対応する必要性を認識しており、40%が、今日起きている最も重要な変化の中で行動が必要だと報告しています(図1参照)。期待の高まりは、回答者の3分の1にとって重要な変化と見なされている対面体験からデジタル体験への急速な移行に一部影響を受けていることは間違いありません。
図1:今日、顧客との関わり方で起きている最も重要な変化のうち、対処すべき行動は何か?(回答者は3つのオプションを選択できます。
次のレベルのデジタル体験を提供
支店内インタラクションへの回帰は、FSI組織にとって次の課題を提起します:それは、より多くの、より多様な顧客のために、オンラインとオフラインの混合顧客体験を管理することです。
少なくとも今のところ、デジタルチャネルへの注目が強まっています。FSIの経営陣が今後12カ月間に最も重視する予定のチャネルの上位3つはデジタルで、ソーシャルメディアとウェブサイト(ともに24%)、次いでモバイルアプリケーション(20%)となっています。対照的に、対面チャネルを重視する予定の経営幹部はわずか 12% です (図 2 を参照)。
図2:今後12か月間、どのチャネルに最も重点を置きますか?
一元化は、エンドツーエンドのカスタマージャーニーの鍵です
顧客の幅広いニーズに対応し、これまでは解決できなかった課題に対して革新的なソリューションを提供し、すべてのチャネルでシームレスに機能するエクスペリエンスは、混雑したブランドの世界における差別化の鍵です。つまり、拡大し続けるタッチポイントでプロバイダーにアクセスする個々の顧客を認識できるということです。
カスタマージャーニー管理に一元化されたアプローチを取ることは、真のパーソナライズを大規模に実現するための前提条件です。
しかし、FSI組織はまだ他の業界に比べて遅れをとっています。FSIの組織は、自社がエクスペリエンスをエンドツーエンドで管理し、「一元化され、指定された所有者が主要なステージを積極的に管理する」方法であることに同意する傾向が低くなります(FSI-38%対その他の業界-52%)。
激しく進化する市場で強力かつ自由に競争するためには、レガシービジネスが組織のセットアップとテクノロジーを変革する必要があることは明らかです。
テクノロジーは、変革においてより深い役割を果たします
金融サービス業界は、ITチームを多用するプレーヤーが多いことで有名です。HSBCのたとえば、ITチームには20,000人以上の従業員がおり、これは有名なテクノロジーベンダーよりも多くなっています。同時に、それは重要な投資をしました-23億ドル - AIとデジタルイノベーション.
While FSI companies may have embraced technology to the degree that has helped transform front-end user experience, our survey indicates that integration at the back end may be a greater problem.For example, compared to other industries, FSI senior executives are less likely to agree their organization has martech stacks fully integrated with CRM and commerce platforms (28% versus 40%).
Even with the growth of the cloud and SaaS, optimization to support an organization’s unique set of business capabilities and CX delivery expectations remains a challenge.In some cases, the quest for a comprehensive tech stack can result in a fragmented collection of technologies that are challenging to maintain and lack the flexibility to evolve with changing business needs.
顧客データを最適化して必要なハードルを克服
Given challenges in FSI regarding back-end integration and regulations, it’s perhaps unsurprising that only 31% have centralized customer data used for all-digital and offline touchpoints.In this scenario, firms are more likely to struggle with data silos that get in the way of enabling a single source of truth for customer profiles.
The resulting inefficient marketing workflows can affect an organization’s ability to maximize customer data.Sharing data across the right teams in real-time can help alleviate inefficiencies. However, decentralized 顧客データ管理 in silos prevents firms from delivering the most appropriate communications that link the network’s physical and digital parts.
And yet, customers will continue to have high expectations.This was brought into the spotlight for insurers during the pandemic.Changes to customer lifestyles, notably the sharp reduction in miles driven during the various lockdowns, highlighted the inflexibility of traditional insurance premiums.In response, many carriers, including Geico, USAA, and Farmers, offered a 期間限定の保険料削減.Efficient 顧客データ管理 したがって、これらの変化を予測し、変化する状況に対して積極的に行動を起こすのに役立ちます。
次のレベルの体験への移行
Technology doesn’t just centralize customer data; it analyzes and enriches data making it a proven driver of competitive advantage.However, linking data together across different platforms, both online and offline, is a challenge the world over.
ML(ML)と人工知能(AI)を使用してギャップを埋め、効果的に顧客をターゲットにすることで大幅に組織はより深いデジタルトランスフォーメーションへとシフトします。
Our research indicates that only 31% say that the digital experience is dynamically and automatically tailored for each customer using ML.But, an additional 38% say they use algorithms and/or persona-based personalization and experimentation with machine learning to improve segmentation and targeting.
図3:今日のデジタルエクスペリエンスはどの程度パーソナライズされていますか?
特にアルゴリズムとペルソナベースのターゲティングを中心に、ここで数を増やすことで、FSI組織はデジタルエクスペリエンスの成熟度を重要な飛躍に導くことができるかもしれません。
今後の方向性を理解する
When asked about their primary business goals, the participants` top response was “better leveraging technology to accelerate our business success” (28%).There is a willingness — perhaps driven by necessity — across the whole organization to delve deeper into systems that deliver next-level digital experiences.
Results in this report are also a reminder that, despite the gaps in customer understanding and lack of centralization, FSI companies do not lack data or even technology solutions per se.Instead, they need to resolve the lack of connectivity between systems and silos to keep up with ever-evolving customer behaviors and needs.
詳細については、レポート全文そして結果。