今こそ、リテールバンキングを本格的に考える時です

今こそ、現実に目を向ける時です。

デジタルバンキングは今後も続くでしょう。そして、リテール銀行が顧客と接する方法も急速に変化しています。 

顧客は何年もの間、オンラインバンキングとモバイルアプリを使用して財務を管理してきました。この行動は、パンデミックによって加速されただけです。しかし、オンラインでの効果的なエンゲージメントに関しては、リテールバンクは少し遅れをとっています。

この業界は、レガシーテクノロジーへの過度の依存、オンラインのみのチャレンジャーブランドとの厳しい競争、および顧客からの永続的な信頼の欠如に苦しんでいます。銀行は、この環境で効果的に競争するために革新的なソリューションを導入する必要がありますが、対処するために膨大な時間、お金、リソースを必要とする絶えず変化し増大する規制に準拠する必要性によって妨げられています。

現代のリテールバンキング業界で生き残るためには、これらの複雑さを乗り越え、顧客と真剣に向き合う方法を見つける必要があります。今こそ、真の顧客体験の提供を開始する時です。

その方法をお見せしましょう。  

では、お客様は何を望んでいるのでしょうか?

彼らは以前ほど頻繁に物理的な支店を訪れたくないかもしれませんが、だからといって彼らの基準が下がったわけではありません。どちらかといえば、その逆です。

デジタルトランスフォーメーションとそれに伴うあらゆることの容易さに支えられ、ここ数年で顧客の期待は急上昇しています。 

お客様は、迅速でシームレス、かつオーダーメイドのサービスを望み、期待しています。一貫したサービスは言うまでもなく、すべてのチャネルとタッチポイントで常に一貫したレベルのサービスを意味します。彼らは、あなたと関わることが簡単で、楽で、楽しいことを望んでいます。彼らは安全でサポートされていると感じたいと思っています。そして、おそらく最も重要なことは、彼らがそれを本物だと感じさせたいということです。人間。本当の。

物理的な支店が閉店し、営業時間が短縮されたため、オンラインエクスペリエンスはこれまで以上に重要になっています。

また、顧客体験に関して言えば、競合他社はもはや同業他社だけでなく、他のすべてのオンラインビジネスです。Amazon、Netflix、Appleの話です。そして、それらは埋めるべき大きな役割です。マッキンゼーによると、「消費者の4分の3は、パンデミック中に新しい店舗、製品、または購入方法に切り替えた」とのことです。 

また、「Zendesk Customer Experience Trends Report 2022」によると、パンデミック後、消費者の61%がカスタマーサービスの水準が向上していることがわかりました 

銀行が長期的な関係を育むのに役立つ快適な顧客体験を提供することを妨げている要因はいくつかあります。

1. 信頼

顧客ロイヤルティはなかなか手に入りません。

リテールバンキングサービスに関しては、顧客は豊富なオプションを利用できます。住宅ローン、保険、貯蓄など、人々は個々のサービスごとに最適な取引を選択できます。彼らには選択肢があります。

また、比較サイトへの簡単なアクセス、新規顧客向けのより良い取引の提供、銀行自体が提供する切り替えを容易にするツールなど、銀行の変更は魅力的なオプションです。

これに加えて、銀行への信頼は大きく異なります。2020年のアクセンチュア・グローバル・バンキング・コンシューマー・スタディ(Accenture Global Banking Consumer Study)によると、銀行が長期的なファイナンシャル・ウェルビーイングを「大いに」信頼している消費者はわずか29%で、2年前の43%から減少しています。

しかし、EYの報告によると、ヨーロッパの消費者の約70〜80%が銀行を「完全に」または「ほぼ」信頼しています。

このようなさまざまな結果は、銀行がその栄光に甘んじることができないことを示しています。特に、消費者が銀行についてどのように感じるかに影響を与える信頼の形態は、認知的およびソーシャルであるためです。

認知的信頼は、銀行の信頼性に対する信念を中心に据えています。銀行が頼んだときにお金を振り込んでくれると信じて、必要なときに請求書を支払い、一般的にお金を安全に保ちます。 

認知的信頼は金融危機後に打撃を受けましたが、現在は大部分が回復しています。

社会的信頼とは、銀行の誠実さと誠実さを信じることです。基本的には、銀行があなたの利益を最優先に考えていると信じることです。 

これは、リテールバンキング業界が苦労している点です。

銀行は、安全性やサービスに関する懸念から、使いやすさやアシスタンスへの容易なアクセスへとやり取りを高める必要があります。そして、デジタルであろうと人間であろうと、あらゆるタッチポイントで価値を付加する必要があります。 

この業界では、すでに付加価値サービスの増加が見られます。キャッシュバック、24時間カスタマーサービス、予算管理ツールなど、リストは続きます。このようなサービスは、顧客のニーズに関連するものであり、顧客の生活を楽にします。収益をもたらさないかもしれませんが、信頼関係と忠誠心を築くためには非常に貴重です。 

2. レガシーテクノロジー 

デジタルへの移行が加速し、オンラインのみの銀行が新たに登場したことで、業界は完全に混乱しました。 

過去数年間に経験したような劇的な変化は、多くのリテール銀行の生涯では見られませんでした。彼らがビジネスを構築したシステムは時代遅れです。午前9時から午後5時まで、対面での取引にもっと合わせています。 

今、「デジタル化するか、消えるか」の脅威があります。しかし、この脅威により、一部の企業は「テクノロジーの罠」に陥り、テクノロジーをビジネス戦略や機会に固定するのではなく、テクノロジーのためにテクノロジーを実装するようになっています。これは、顧客体験を向上させることよりも、ツールを機能させることに重点を置くことにつながります。

その一方で、一部の銀行は、コアプラットフォームやアプリをまったくアップグレードする気がない、または単にアップグレードできないのです。 コアシステムが何十年にもわたってつなぎ合わされてきた場合、そのテクノロジーを解きほぐすことは大作業であり、リスクを予測することはほとんど不可能です。そのため、リスクを嫌う企業にとって、イノベーションは非常に複雑になります。

英国の金融行動監視機構(FCA)の報告によると、銀行の約50%は、必要なときにレガシーITチームシステムをアップグレードしていません。

そのため、企業は現在、システムの各コンポーネントを個別に置き換えてデプロイできるコンポーザブルアーキテクチャにますます注目しています。

3. オンライン専用銀行

近年、オンライン専用銀行が流入しています。純粋にオンラインでサービスを提供し、物理的な支店を持たない銀行。

オンラインのみの銀行の最大の利点は、デジタルファースト戦略が組み込まれていることです。作成されたすべてのジャーニーと提供されるすべてのサービスは、すでにデジタル向けに最適化されています。サインアップは迅速かつ簡単で、24時間年中無休のアプリ内サポートが標準であり、毎月の支出レポートに簡単にアクセスできます。 

これらのサービスの多くは現在、従来の銀行によって採用されていますが、チャレンジャーバンクが常に提供してきたという事実により、彼らは顧客とのソーシャルトラストをかなりのレベルで構築することができました。そして、これはお客様が支持者になったことを意味します。ブランドロイヤリティの聖杯!

しかし、フィナンシャル・タイムズは次のように述べています 「ミレニアル世代はデジタルバンクに口座を開設する可能性が高い一方で、デジタルバンクをメインの銀行口座として使用することにはまだ消極的です。」ここでは、地方支店を持つ伝統的な銀行が大きなアドバンテージを持っています。シームレスなオンラインサービスと組み合わせることで、顧客に付加価値を提供できる立場に立つことができます。

銀行業は、歴史的に対面して形成されてきた人間のつながりの上に成り立っている業界です。

顧客との信頼関係を再構築し、顧客が求める体験を提供するために、銀行はパーソナライズを通じてこれらのつながりをデジタルで再現することに注力する必要があります。

パーソナライゼーションとは、適切なオファーを適切な個人に、適切なタイミングで、適切なチャネルで提示することです。対面、チャットボット、メールなど、顧客が企業と関わる場所を問わず、そのタッチポイントが権限を与えられ、適切なメッセージを伝えることができることが重要です。

たとえば、ある顧客は、不動産のはしごに乗ることを優先し、住宅ローンの貯蓄に集中するかもしれません。別の人は、彼らがビジネスを構築することを可能にするためにローンを確保したいと思うかもしれません。これら 2 人の顧客にとっての "適切なオファー" は大きく異なり、次善のオファーを決定する能力は、人口統計を超えることに依存します。顧客が誰で、何が彼らを駆り立てているのかを知ることによってのみ、そのオファーがどのようなものであるべきかを理解し始めることができます。

なぜパーソナライズにこだわるのか?

なぜなら、私たちのクライアントは、このような結果を見ているからです。

• 年間1億5000万ドルの追加収益
• ネットプロモータースコアが53%増加
• コンバージョンが7倍に増加

どうすればそのような結果を得ることができますか? 

しっかりとした戦略計画を実施することで、運用面と商業面の両方で幅広いメリットを享受できます。

運用サービスは、デジタルファーストの行動を奨励し、既存のテクノロジーにパーソナライズ戦略を適応させることで合理化され、組織が新しい規制やオープンバンキングガイドに準拠していることを確認します。コンポーザブルオプションと迅速なROI指標を備えた最新のパーソナライズソリューションは、これらの運用目標を達成するのに役立ちます。 

また、内部的には、インテリジェントで安全なリアルタイムの俊敏性を提供できます。セキュアなデータアンカップリングなどのソリューションにより、懸念事項を回避し、最新の顧客インサイトと並行して、すべてのチャネルでリアルタイムのディシジョニングを楽しむことができます。これをうまく実施すれば、新規顧客の獲得や信頼関係の構築という形で報酬を得ることができ、顧客の維持につながります。

エンゲージメント率の向上による連鎖反応により、顧客満足度、アップセル/クロスセル、製品の使用、リテンション、ウィンバックが全面的に向上するエクスペリエンスが得られます。

個々のお客様に最適なパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することで、支持者のコミュニティを作ることができます。ポジティブな経験を共有し、忠実であり続けるコミュニティを構築する支持者。 

もちろん、パーソナライズ戦略を実装する最終的な目標は、顧客が楽しい体験、安心感、信頼できる銀行で報われることです。

お問い合わせそして、あなたのパーソナライズ要件について私たちに話してください。今こそ、現実に目を向ける時です。