アメリカン・イーグルが語るブランドとデジタル体験の力

エリック: Hi. I'm エリック Stine, the CEO of Sitecore, and I am thrilled to be here today with マイク Svanascini, the President of Americaneagle.com, and ジョン Price, the Vice President of the Sitecore practice. Americaneagle.com has been around since 1995, is that correct? 

マイク:1978年以降。もともとはApple IIソフトウェアでしたが、1995年にWebに参入しました。

エリック:あなたたちは15,000件以上のデジタルトランスフォーメーションを行ってきました。始めた経緯を少し教えてください。お兄さんと一緒に創業したんですね。 

マイク:1995年、私の兄はアメリカン・イーグル社をコンサルタント会社として経営していましたが、基本的にはオフィス・ネットワーキングなどを行っていました。当時、彼の顧客の一つがビッグ10カンファレンスでした。彼らは「ねえ、君たちは私たちのコンピューター担当者だよ。私たちは、このような世界的なウェブの1つを必要としています」 その時、私はシカゴのダウンタウン、ここワン・ノース・ラサールで弁護士をしていました。それは建物内で最初のインターネット回線であり、実際に私の法律事務所からウェブサイトをホストしていました。

マイク:30年前に始めたんですね。私たちは皆若く、ウェブが始まったばかりで、とても楽しくて(とても)エキサイティングでした。それ以来、私たちはそれを有機的に育ててきました。

エリック: Americaneagle.com カスタムコンテンツ管理システムで開始しました。Sitecoreの理由、Sitecoreのビジネスに参入した経緯、そしてジョン、今日の業務について少しお話しいただけますか。

マイク:私たちは独自のものを持っていました コンテンツ管理システムeコマース プラットホーム。私たちはそれで非常に成功しました。私たちはたくさんの大学のスポーツチームを作り、シカゴの土地全体で9つのNFLチームとビジネスを作りました。その後、DCオフィスを立ち上げましたが、他のCMSは本当に好きではありませんでした。

マイク:私たちが最初のCMSを作った1999年には、CMSはあまりありませんでした。2008年頃、私たちは常にSitecoreに取引を失うようになりました。人々はもはやプロプライエタリを望まなくなり、実際に私たちのビジネスは100倍良くなりました。Sitecoreは、当社にとって初めてのコンテンツ管理システムソリューションパートナーでした。見本市であなたたちに会い、アカウントに入り、一緒に売り込みました。それが、他のプラットフォームを始めたきっかけです。 

エリック:では、今日のSitecoreビジネスがどのように成長し、進化してきたかについて少しお話しください。ジョン、あなたはこの事務所で業務をリードしています。それについて少し話してください。 

ジョン:はい、もちろんです。はい。2013年に応募しました。私は初めての正式なSitecoreプロジェクトマネージャーでした。私はすぐに学びました。5、6年ほど前に私がその業務を引き継ぎましたが、ビジネスの観点からは、AmericanEagle.com で最大の業務の1つです。それは間違いなく私たちの成長と顧客の成功に貢献しています。

エリック:ブランドとデジタルエクスペリエンス、デジタルトランスフォーメーションについて少し話しましょう。今日のブランドとデジタルエクスペリエンスの力についてどのように考えているか、少しお話しください。 

マイク:ブランドがすべてです。それで、1998年にシカゴエリアでラジオ広告を始めました。その後、DCに拡大し、その後、他の都市にも挑戦しました。今、私たちは全国に進出しています。そのブランドプレゼンスの構築は、私たちのビジネスに大いに役立ちました。私たちのオフィスビルでさえ、人々が毎日私たちのビルを通り過ぎるので、たくさんのリードを得ています。ブランドの力を十分に理解していない人は多いと思いますが、幸いなことに、父は常にマーケティングに携わっていました。彼は、私たちがこの会社を立ち上げたときから、本当に私たちをそのように準備してくれました。

エリック: ジョン, we've worked together on some of the most iconic brands in the world. United Airlines comes to mind as a brand with equity and narrative. When you first start working with a client, how do you set expectations on how their brand is going to translate into a digital experience, and what considerations do you ask them to think about as you launch a project?

ジョン:何よりもまず、お客様との協力を開始するときは、投資対効果、総所有コスト、およびWebおよびデジタルチャネル全体でブランドをどのように強調するかに焦点を当てます。 Americaneagle.com の非常に強力な点の1つは、企業のビジネスを学ぶために飛び込むことだと思います。私たちは2つの別々の会社として働いているのではなく、長期的に取り組んでいます。だからこそ、10年以上にわたって多くのお客様にご利用いただいているのです。私たちは本当に自分たちを戦略的な会社だと考えています。私たちは注文を受けるのではなく、戦略的思考者、つまり既成概念にとらわれずに考える前向きな思考者でありたいと思っています ユナイテッド航空のような企業が5年以上にわたって当社と協力してきた理由、そして世界中の大手ブランドが他のブランドよりも当社と協力することを好む理由です。

エリック:将来について考えると、Sitecoreの使命は、マーケターがオーディエンスにリーチし、エンゲージメントし、サービスを提供する方法を簡素化することです。あなたは何年にもわたって、その簡素化を促進し、テクノロジーをマーケターと開発者が本当に理解できるものにするために多くのことを行ってきました。簡素化の概念と、クライアントが変化するテクノロジーの状況に頭と腕を回すことを容易にする方法についてどのように考えていますか? 

マイク:最初のステップは常に彼らのプラットフォームの初期ビルドだと思います。また、SEOのためのプラットフォームを構築する際には、アクセシビリティ、プライバシー、セキュリティのために正しく構築する必要があります。そのアーキテクチャと骨組みから始めれば、AIのような新しいものが登場したときに、すでにうまく構築されたものにAIを適用するのがはるかに簡単になります。

マイク:今日のAIで私たちがやっていることは、 顧客のためにファネルのすべてのサイロを見ます。AIは新規顧客の獲得にどのように役立ちますか?AIは、ファネルを通過するのにどのように役立つのでしょうか?AIはファネルのプログラミングにどのように役立ちますか?特に検索エンジンの可視性については、それが何をしているのかは驚くべきことです。 

ジョン:それに加えて、私たちが Americaneagle.com で行うすべてのことは、将来の状態の柔軟性とスケーラビリティに基づいていると思います。これはこれまで以上に重要になっています。 

エリック: We have a very diverse partner ecosystem that also helps us make sure that our customers are choosing best of breed when it comes to technology as well. Talk to me a little bit about how you think about simplification, ジョン. 

ジョン:私たちが努力している一番のことは、お客様がセルフサービスを行えるようにすることです。簡素化とは、お客様がセルフサービスを行えるようにし、そのお客様もセルフサービスを行えるようにすることです。私たちは毎日ユニークな課題に直面しています。ユナイテッド航空の話が出ましたね。私たちは、彼らが多くの非常に複雑な課題を解決するのを支援してきました。シンプルさから始めれば、常により複雑な方向に進むことができます。柔軟性とスケーラビリティについて話すとき、明らかにシンプルさが出発点です。

エリック:私たちのプラットフォームの未来について考えるとき、私たちが考えたいことの1つは、洗練されたユーザーにサービスを提供する洗練されたマーケターのための洗練されたソリューションであるということです。あるレベルの複雑さやニュアンスを伝え、そのオーディエンスにリーチしようとしているクライアントがいる場合、あなたが考えなければならないことや、クライアントが直面している経験の中で、彼らがシンプルにするために本当に役立つことは何か、どのようなことを見つけましたか?

ジョン: ガバナンスのようなものから始めます。組織変革は非常にトリッキーで、時には非常に難しい場合があります。しかし、それを最終目標が何であるか、私たちが目指している最終状態は何かに分解すると、そこから始め、お客様を向かわせたいと考えています。必ずしも技術的なアプローチから始めるわけではありませんが、長期的に何を達成しようとしているのか、ということです。そして、彼らがそこに到達するのに役立つロードマップを構築します。Sitecoreのコンポーザブルエコシステムのモノを活用することで、お客様はこれらの目標とマイルストーンを達成することができました。私たちは、スケーラブルで拡張可能なものを構築し、各ブランドがそれを独自のものにし、特定のものにするようにしています。そこで、コンポーザビリティの出番です。彼らが特定のブランドに適したテクノロジーを選択できるようにします。 

エリック: You said the magic word for me. Governance. I'm going to give this one to マイク as we think about what's next. When I think about AI, I think about data. I think about governance. I think about all these things that are ordinarily obstacles to innovation at scale. When you have a client that's struggling to navigate between good, responsible governance, and moving faster, how do you help them balance those interests? Or is it just a false choice? 

マイク:弁護士として、常に悩まなければならないと思います。重要なのは、自分のアセットを使用し、トラブルに巻き込まれないようにすることです。このようなガバナンスは、私が始めるところです:「私たちはここで何をしているのか、訴えられることになるのか」というのが、私たちがすべてを見ようとする方法です。そこから、どんなに複雑であっても、ツールはパーソナライズを非常に良くするでしょう。新機能やSitecore Streamなどを見てきました。それは、平均的な日常の人々の旅を非常に良くするでしょう、なぜなら私たちはすでに彼らが何を考えているのかを知っているからです。AIは、次にどこに行きたいかを知っています。本当にすごいです。

ジョン:それに加えて、これらのテクノロジーがどれほど速く加速しているかについては、かなり予測不可能な未来になるでしょう。私たちがお客様に対して行っていることの1つは、概念実証のようなものを行うことです。アイデアはあるが、必ずしも最終状態がどうなるかわからない場合は、試してみて吟味してみましょう。しかし、私は「早く失敗する」という言葉があると思います はポジティブなものです。何かを試してみて、それを市場に投入し、そこから適応できるかどうか見てみましょう。適応性は、今後数年間で非常に重要になるでしょう。

エリック:コンテンツとコミュニティとコミュニケーションだけでなく、eコマースとの交差点について話しましょう。私は、コンテンツとeコマースの間の距離がかなり短くなり、エンゲージメントの目的は取引可能性であるという概念を持っています。AIランドスケープでコンテンツをeコマースにつなげる未来について考えたとき、プラットフォームの状況がどのようなものであっても、コンテンツでエクスペリエンスを創造する未来について、何がワクワクするのでしょうか?

ジョン:まず、過去5年、10年の間に組織が苦労してきたいくつかの課題から始めたいと思います AIによって解決される年数。1つ目はデータです。組織は、自社のデータをふるいにかけ、傾向を特定するのに非常に苦労しています。AIは、組織が課題を解決し、トレンドを特定し、組織の規模を拡大し、コンテンツを非常に迅速に作成するのに役立つと思います。組織は自分たちの家をきちんと整えなければならないでしょう。私たちは、個々の注意力の持続時間がますます短くなり、その個人と実際に取引する時間も短くなる時代に突入しています。

エリック:それをダブルクリックしてみましょう。Sitecoreが歴史的に強みとしてきたことの1つは、パーソナライズ、特に多変量パーソナライズです。データガバナンスの概念を考えてみましょう。質の高いデータを持つという概念と、その騒々しい状況をどのように結びつけて、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、その約束を解き放つのでしょうか?

マイク:私から見ると、コンテンツの作成は以前よりもはるかに速くなっています。それは費用対効果を高めています。すごいです。

エリック:コンテンツとeコマースの間の距離を縮めるには、パーソナライズされたエクスペリエンスがそれを実現すると心から信じているので、私はそれが大好きです。それが視聴者の共感を呼び、その視聴者にリーチできるとき、あらゆる雑音にもかかわらず、パーソナライズされていると感じられるものを提供していれば、コンテンツとeコマースの間のつながりははるかに短くなります。あなたが最も誇りに思っていることは何ですか?

マイク:私たちは、優れたカスタマーサービスを提供し、優れた従業員を持つことでこの会社を構築しました。昨年は5人の従業員が入社し、入社25周年を迎えました。私たちの強みは、人材であり、常にお客様を第一に考えていることだと思います。ヘンリー・フォードは、利益について心配する必要はないという名言を持っていました。あなたがカスタマーサービスに焦点を当てているなら、あなたの心配はあなたがあまりにも多くの利益を持っているということです。それが私たちがやろうとしていることです。デジタル空間では厳しい市場であり、人々はそれが簡単だと思っていますが、そうではありません。しかし、それこそが私たちが最も誇りに思っていることであり、私たちが築き上げてきたことであり、私たちの周りの人々やお客様にとっても同じことだと思います。 

ジョン: I'm going to tie it back to an earlier question you asked about brand and brand recognition. I think one thing I'm extremely proud of in being part of the journey with マイク and Tony is, we can go to a trade show [and] they do not confuse us with maybe a different Americaneagle.com. The brand recognition, the word of mouth, the ramifications of our work is extremely humbling. It's also great to see. In years past, we were seen as a mid-market agency and now we're going up against larger agencies and winning. Customers start working with us [and think] “you have the expertise of all the larger ones, but you're very easy to work with” and that's something I'm extremely proud of. 

エリック:本日はご参加いただき、誠にありがとうございます。また、長期的なパートナーシップと信頼関係に心から感謝いたします。良い日をお過ごしください。