やり取りを体験する
エピソード7 – ピントが合う
注:ビデオのトランスクリプトは、エピソードの簡潔な概要を提供するために編集されています。
ショーン・ブロデリック(ショーン):デジタルビジョナリーへようこそ。本日は、デジタルツールを採用するだけでなく、AI から人間中心設計へのヘルスケアの設計、提供、体験の方法を根本的に再考するシステムである WellSpan Health の SVP 兼 Chief Innovation Officer である マーク・カンドリーソーツ 氏をお迎えします。マークの作品は、共感、イノベーション、変革の交差点に位置しています。マークは真のデジタルビジョナリーであり、彼が番組に出演できることを嬉しく思います。
マーク、イノベーションへの取り組みと、WellSpan HealthのSVP兼最高イノベーション責任者に至った経緯について教えてください。
マーク・カンドリーソーツ:私自身の仕事の旅はずっと前に始まりました。PRと広告で。そして、キャリアをスタートさせたとき、私は本当にクリエイティブな中心のエージェンシーで働き始め、ビジネスツールとしてのクリエイティビティの力に本当に触れ、恋に落ちました。
私はBenjamin and Bondという会社を設立しました。これは、人間が考えるデザイン手法を使用してヘルスケアを変革することに焦点を当てたヘルスケアデザインコンサルタント会社でした。私は数年間、ベンジャミンとボンドのエクスペリエンスを通じてWellSpanと提携し、その後、ベンジャミンとボンドの買収を通じて組織に参加し、WellSpan Innovationsという新しいチームを結成しました。
ショーン:WellSpanのデジタルイノベーションの観点から、それはどのようなものですか? マーク・カンドリーソーツ:そうですね、この5年間で進化しました。WellSpanは計画主導型の組織であるため、達成しようとしていることの賞に目を光らせるのに役立つ戦略的な計画があります。そのため、2020年に開始された2025年計画は、ヘルスケアのビジネスを困難にする逆風の増大に直面したときに重要になるとわかっていたイノベーションコンピテンシーを開発するという私たちの野心を実際に打ち出しました。そして今、20230年を見据え、その計画を開始するにあたり、私たちはイノベーションへの取り組みを倍増させています。それは、これらのビジネス上の課題がますます困難になっているだけでなく、消費者がヘルスケアの選択において強力な発言権を持つようになったこと、そしてイノベーションと人間中心のデザインが、私たちが市場で最高のヘルスケアエクスペリエンスを提供するための重要なコンピテンシーになることを認識したからです。 ショーン:ヘルスケアで摩擦のないエクスペリエンスをどのように構築しますか?私は、WellSpanがポスト・コンシューマリズムの考え方を持っていると考えており、それはもはや消費者に選択肢があり、消費者として扱う必要があるという議論ではないと考えています。
Sitecoreフォーム私たちの消費者プラットフォームの基礎です。当社の消費者エコシステムは、主力のウェブサイトである wellspan.org と、消費者 エクスペリエンスとEpicが提供するMyChartを組み合わせた患者ポータルを中心に構築されており、現在、世界の他のどの医療システムよりも多くの機能を消費者に提供しています。そして、それが本当に私たちに教えてくれるのは、私たちが歴史的に提供するより多くの機能が採用を促進し、今日では消費者のほぼ80%がヘルスケアジャーニーの一部としてデジタルエクスペリエンスを有意義に使用しているということです。私たちが未来に目を向けると、最も摩擦のないエクスペリエンスと最もパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するためには、その機能的能力の基盤を構築する必要があると考えています。そして、Sitecoreの基盤は、それを実行するのに役立ちます。
ショーン:全体的なデジタル戦略とAIに少しギアをシフトしましょう。AIは、現在業界で最も人気のある言葉です。AIがWellSpan全体にもたらす進歩について、またデジタルエクスペリエンスの観点からどのように考えていますか?
マーク・カンドリーソーツ:AIに対する私たちの態度は強気であると特徴付けます。
私たちは、過去には技術的に不可能だった方法で医療に取り組み、再設計し、再考することを可能にする能力の変曲点にいます。つまり、能力の新時代なのです。しかし、私たちのアプローチは、デザインアプローチに忠実であり続けることであり、つまり、AIは、ヘルスケアエクスペリエンスが実際にどのようなものになるかについて、私たちの最も野心的なアイデアを可能にするツールキットのツールであることを意味します。
もう一つ認識すべきことは、AIは1つのものではないということです。それは、消費者としてのあなたや、プロバイダーやケアチーム、ブランドとしての組織との行動方法など、さまざまな方法でエクスペリエンスを提供することができます。しかし、それはまた、臨床ケアが実際にどのように提供されるか、そして私たちがビジネスを運営する方法の内部の仕組みにあるのかもしれません。
私たちのデザインイニシアチブの一環として、AIに関する私たちの哲学は、より良い医療提供エクスペリエンスのために人間の能力を高めることとして本当に考えることです。
ショーン:WellSpanは今日、ヘルスケアコンテクストの観点からも、デジタルエクスペリエンスの観点からも、AIをどのように活用していますか?
マーク・カンドリーソーツ:私たちは、ビジネスのあらゆる分野で、さまざまな開発段階での取り組みを行っています。消費者側では、患者、消費者、コミュニティメンバーとの自律的な直接対話のためのエージェントAIの使用で世界をリードしています。私は、イノベーション分野ではまだしっかりとしていると特徴付けていますが、急速に拡大しています。この作業は昨年の9月に開始したので、探索を始め、理解し、私たちはそれをディスカバリーと呼んでいますが、空間とその意味について学ぶようになりました。9 月から 3 月の間に、AI ケア チームのアシスタントである Anna 氏と共に、約 6,000 件の完全自律型エージェント AI 通話を完了しました。3 月から 4 月にかけて、完了したインタラクションは 260,000 件に拡大し、4 月から 5 月にかけて、完了したインタラクションは 100 万件を超えやり取り。ですから、私たちはかなり進んでいますが、それは本当に重要なことではありません。本当に重要なのは、そのエクスペリエンスを通じて多くのことを学んでいるということです。そして、私たちが認識しているのは、ケアチームと消費者を、私たちが目にしているこの大胆な新しい世界に引き込まなければならないということです。
ショーン:顧客の80%がデジタルチャネルを利用しており、さらに印象的なのは、70代から80代の人々がいることです。どうすればそのエンゲージメントを100%に引き上げることができると思いますか?
マーク・カンドリーソーツ:私たちが見つけたのは、コンピューターと対話するという考えに懐疑的であったり、少し不安や恐れを抱いている人々は、提供されるエクスペリエンスの種類のためにすぐに心を奪われるということです。ケアエクスペリエンスの一部としてAIを使用している消費者からの独自のデータでは、ヘルスケアエクスペリエンスの一部としてアンナを友人や隣人に推奨する可能性について、10点満点中8.6〜9点のスコアを定期的に獲得しています。
ショーン:ヘルスケアは、テクノロジーを現場に持ち込むのが遅い業界の1つから、最も重要な業界の1つに変化していると思いますか?
マーク・カンドリーソーツ:私には、医療と臨床ケアの分野で革新を起こすために目覚ましい仕事をしている同僚が全国にいます。WellSpanもその作業を行っています。しかし、私が業界を真にリードする大きな機会があると私が見ているのは、ヘルスケアのビジネスにおけるイノベーションの方法です。AIとテクノロジーを活用し、チームメンバーの声に耳を傾けて、より良いワークエクスペリエンスを提供する方法で彼らの仕事を再設計するだけで、WellSpanはその分野でユニークなプラットフォームを手に入れたと思います。
ショーン:デジタルの観点から進めている今後のプロジェクトや、来年最も楽しみにしているプロジェクトについて教えてください。
マーク・カンドリーソーツ:私たちはAIを完全に受け入れており、消費者側で何が起こっているかについて少し共有しました。チームメンバー側でも、私たちは同様に積極的に取り組んでいます。私が本当に重要だと思う分野は、デジタル診断です。AIは、私たちが病気を診断し、迅速に治療する方法においてどのような役割を果たしていますか?昨年の暦年では、3,000人、3,000人の消費者、WellSpanの患者が、従来のモダリティを使用していたよりも早く病気が特定されました。つまり、私たちは行動を起こし、治療を受けさせ、命を救うケアプランに彼らを参加させることができるということです。WellSpanは、消費者直販のドローンテクノロジーで地域全体をリードしています。それは近日公開予定のニュース速報のようなものです。私たちは契約を結んでおり、人々が必要なものを手に入れ、できるだけ健康で、できるだけ摩擦を最小限に抑えられるように、非常に野心的な計画に取り組んでいます。
ショーン:他にワクワクするAIやデジタルプロジェクトはありますか?ロボティクスはどうですか?
マーク・カンドリーソーツ:妻は一晩で3人の赤ちゃん全員を出産しました。そして、赤ちゃんを産んだ後、彼女が最も楽しみにしていたのはサンドイッチでした、妊娠中はコールドカットを食べないようにアドバイスされているので、コールドカットサンドイッチでした。そのため、唯一の選択肢は、彼女が赤ちゃんを産んだ後、一晩中だったため、冷凍チーズサンドイッチでした。だから、それはいつも私の心に引っかかっています。
実は、現在、自律型ロボットによる食品調理システムの建設が進行中で、消費者は病院の携帯電話から24時間すぐに注文でき、文字通りオーダーメイドの温かい食事を受け取ることができます。そして、それについてクールなのは、それを単なる運用上の課題として考えるのではなく、クールな消費者エクスペリエンスとして本当に受け入れていることです。
ショーン:ヘルスケア業界の他のデジタルリーダーにどのようなアドバイスをしますか、また、彼らはどこに時間を集中させるべきですか?
マーク・カンドリーソーツ:1つ目は聞くことです。消費者エクスペリエンスであろうとチームメンバーのエクスペリエンスであろうと、時間をかけてユーザーを深く理解すれば、彼らのインサイトと生きた体験は、次に何を生み出すことができるかについての最も重要な手がかりと基礎となります。2つ目は、AIで何が起こっているのかについて下調べをすることです。
ショーン:ヘルスケア業界で本当にワクワクするトレンドは何ですか?
ヘルスケアにおける人間中心のデザインに対する私たちの視点が、ムーブメントの火付け役になっていると思います。世の中には志を同じくする医療従事者がいますが、技術的な能力が進歩するにつれて、そのインサイトとそれがもたらす力に忠実であり続けることが、本当に勢いを増すと思います。
ショーン:あなたは真のデジタルビジョナリーの定義です、私に参加していただきありがとうございます。
マーク・カンドリーソーツ:私の喜び、あなたが自分の仕事を愛しているとき、それは簡単です。
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