小売業界は、パンデミックに端を発したオンラインのみのショッピングへの強制的な移行から、最近の実店舗への回帰、今日のサプライチェーンの課題とインフレまで、不確実性と障害のジェットコースターに乗ってきました。
これらすべての問題にもかかわらず、1つの小売店舗、Amazonが引き続き優勢です。 小売業のゴールドスタンダードと見なされているeコマースの巨人は、その多様な製品、競争力のある価格、および全体的に優れた顧客体験(CX)により、顧客のロイヤリティを維持することに成功しています。
Amazonのお客様がブランドと他の小売業者が考慮すべき重要なCXの側面をどのように認識しているかを理解するために、Sitecoreは新しいAdvanisアンケートを委託しました。2022年4月、このアンケートは、過去1年間に少なくとも1回はAmazonで買い物をした米国のWebユーザー1,000人を対象に調査し、消費者の認識と買い物行動、および彼らがどのように買い物をしたかを明らかにしました2021年から進化.
アマゾンは小売市場で依然として支配的
- より多くの消費者がAmazonプライムメンバーシップに加入しています–調査対象者の77%が現在サブスクリプションを持っていますが、2021年には68%でした
- 3分の2以上(69%)が、オンラインショッピングで最初に閲覧するウェブサイトはAmazonであると回答しており、昨年のアンケートでは54%でした
- ミレニアル世代はAmazonの最大のファンで、70%が最初にこのウェブサイトにアクセスすると回答し、次いでベビーブーマー世代とZ世代(両方で68%)となっています
- 買い物客の約半数(46%)が月に数回Amazonで買い物をすると答えており、昨年のわずか38%から着実に増加しています
では、何がAmazonの顧客をリピーターにしているのでしょうか?ここでは、買い物客が好む主な属性をご紹介します。
- 配送速度 – 70%
- 価格 – 65%
- パーソナライズされたショッピングエクスペリエンス – 54%
- アイテムの種類– 50%
- 在庫 – 46%
- 配送コストの低さ – 44%
- 返品のしやすさ – 37%
Amazonに対する買い物客のロイヤリティは揺るぎないものではありません
消費者の3人に1人(33%)は、Amazonでの買い物を減らしたいと考えており、多くの回答者は、ブランドを捨てて次のような他のWebサイトを検討する原因となるいくつかの転換点があると表明しています。
- Amazonに匹敵する購入エクスペリエンス(配送時間、商品の在庫状況など) – 51%
- 他の小売業者からのより良い選択肢(例:割引、送料無料、在庫の多様性) – 27%
- ウェブサイトの説明と一致しない偽造品や低品質の商品を受け取る – 26%
- 劣悪な雇用慣行 – 8%
労働組合結成はアマゾンにとってホットな話題です
- ほとんどの人がアマゾンの労働者組合結成を支持している(78%)が、半数以上が価格が上昇すると考えている(52%)
- 彼らが組合結成を支持する理由は、ほぼ半数(48%)が、在庫、配送時間、カスタマーサービスなど、Amazonのサービスが改善されると考えていることです
- これは、消費者がeコマースの旅を通じて最適な顧客体験のためにより高い価格を犠牲にすることをいとわないことを示しています
- 3分の2(67%)は、アマゾンが自社の倉庫(またはその他の地域)での組合結成に賛成していたら、アマゾンをもっと高く評価するだろうと答えています
消費者が他のブランドよりも1つのブランドに忠誠を誓うことを選択する理由は数多くありますが、それは価格や提供物だけではありません。今日の顧客は、従業員、顧客、そして世界のために良いことをしているブランドから購入したいと考えています(上記の組合化データに見られるように)。
しかし、だからといってCXが挫折するわけではありません。消費者の半数以上(54%)が、Amazonのショッピングエクスペリエンスは他の小売業者と比較してよりパーソナライズされていると回答しており、Amazonの評価が改善し続ける(2021年の43%から増加)ため、ブランドがパーソナライズのペースを上げることが重要です。2022年以降にAmazonレベルの顧客のロイヤリティを達成するために、小売業者はCXの強化を優先し、すべての顧客のニーズを予測し、それに対応する必要があります。