伝説的なホスピタリティサービスをデジタル領域に拡大

Cracker Barrel は、ブランドと場所の情報、ケータリング、小売、2 つのモバイル アプリ用の別々の Web サイトなど、ゲスト向けのデジタル エントリー ポイントを複数備えていたため、カスタマー ジャーニーが断片化されていました。合理化されたエクスペリエンスのために、このビジネスは、ホスピタリティを店舗の壁を超えて人々が日常生活にいる場所に押し上げる必要性の高まりを調査しました。デジタル アリーナは、利便性とパーソナライズを通じて、店舗での食事やショッピングと同じ結果をもたらすことができる新しい形のホスピタリティとして考える必要がありました。

これを実現するために、Cracker Barrel は、Web、モバイル Web、モバイル アプリケーションの統一感を作り出すことに取り組む必要がありました。この計画は、ゲストが 1 つの混合カート、アカウント、および支払いで、持ち帰り用の食品、ケータリング、小売にシームレスにアクセスできるようにすることでした。Cracker Barrelのデジタルエクスペリエンスとの便利な店内での出会いも、今日の消費者の利便性の期待に応えるために重要でした。

Cracker Barrelは、Web、モバイルWeb、アプリ用のSitecore Managed Cloud上で、ヘッドレスCMS Sitecoreエクスペリエンスeコマース®を活用した単一のエクスペリエンスを開発しました。クラッカーバレルのブランドサイト、サードパーティのオンライン食品注文サイト、サードパーティのケータリング注文サイト、小売ショッピングサイト、モバイルアプリを組み合わせたものです。

Cracker Barrelの新しいデジタルストアでは、ゲストは1つのカート、アカウント、店舗での受け取り、カーブサイド、デリバリーの支払いを使用して、テイクアウト食品の注文、イベントのケータリング、ユニークな小売商品の買い物を行うことができます。店舗と同様に、ゲストはオンラインで食品と小売りを組み合わせることができます。このエクスペリエンスは実店舗にも広がり、常連客はウェイティングリストに登録したり、店内で食事のチェックを支払ってチェックアウト時間をなくしたり、テイクアウトの注文をカーブサイドでチェックインしたりできます。Cracker Barrelは、店舗の内外でパーソナライズを提供し、ロイヤルティを促進し、ゲストに新しいフォームの利便性とケアを提供することができました。

デジタルストアは、Cracker Barrelの将来に向けたロードマップを推進するデジタルイノベーションの統一基盤を提供してきました。2020年10月のローンチ以来、Cracker Barrelは、断片化された体験と比較して、エンゲージメントと財務結果の増加を目の当たりにしてきました。

パンデミック前のベンチマークと比較すると、Cracker Barrelでのオンラインセッションは25.5%増加し、新規Web訪問者は36.2%増加し、リピーターは14.3%増加しました。デジタル購入は100.3%増加し、顧客コンバージョン率が59.5%向上し、平均注文額は8.2%増加しました。全体として、デジタルストアはオンライン収益を116.8%増加させました。

将来的には、Cracker Barrelは、パーソナライズの機会を増やし、追加のマーケティングオートメーションとゲストジャーニーへの物理的なタッチポイントを組み込み、ブランドの新しいロイヤリティプログラムにパーソナライズを拡大し、Maple Street Biscuit Companyなどの他のCracker BarrelブランドやChicken n' Biscuits by Cracker Barrelなどのバーチャルブランドの成長を支援することで、この基本的な投資を活用する予定です。