顧客関係管理とCDP:主な違いは何ですか?

顧客関係管理とは?

今日のブランドにとって最も重要な目標の1つは、1対1の顧客とのやり取りから収集したデータを取得し、この膨大な量の生データやつながっていないデータを活用して、タイムリーで関連するパーソナライズされた顧客体験を提供することです。その結果、顧客関係管理ソフトウェアは今やマーケティングテクノロジースタックの必需品と見なされています。

顧客関係管理は、継続的にキャプチャ、一元化、整理、および利用可能にします顧客とのやり取りと取引データこれにより、新しい販売機会の特定、マーケティングキャンペーンの管理、カスタマーサービスの問題の記録、追跡、分析、解決などの主要な目標を達成するために使用できます。

この後者の目的は、顧客関係管理プラットフォームの比較的最近のアプリケーションです。1980年代に導入された主に販売およびマーケティング機能をサポートするために使用されています。セールスフォースは、世界最大の顧客関係管理プロバイダであり、CRMの進化を次のように説明しています。

顧客関係管理システムは従来、販売およびマーケティングツールとして使用されてきましたが、カスタマーサポートは顧客関係管理の新興セグメントであり、全体的な顧客関係を管理する上で重要な要素です。今日のお客様は、1 つのチャネルで問題を提起し、その後、メールや電話に切り替えて非公開で解決するかもしれません。

顧客関係管理プラットフォームを使用すると、履歴を失うことなくチャネル間で問い合わせを管理し、営業、サービス、マーケティングに顧客の活動を一元的に把握できます。

これら 3 つの機能と、それらを提供するチームを 1 つのプラットフォーム上で、1 つのビューで顧客につなげる能力は、顧客のロイヤリティを構築し、リテンションを向上させる関連するつながりのあるエクスペリエンスを提供する上で非常に貴重です。

顧客関係管理はどのように使用されますか?

さまざまな顧客関係管理プラットフォームとプロバイダーがさまざまな機能を提供しますが、基本的なレベルでは、通常、次のコア操作をサポートするために使用されます。

連絡先管理:顧客に関する最新情報(連絡先の詳細、通信、やり取りのメモ、録音など)をキャプチャし、関連するすべてのチームが利用できるようにします。
リード管理:パイプラインのアクティビティ、タスク、ターゲットを、最初のカスタマーエンゲージメントからトランザクションまで、ジャーニー全体にわたって追跡します。
売上予測:データを使用して、パイプライン全体の可視性を向上させ、リードをより正確にスコアリングして評価し、目標達成にどれだけ近づいているかを確認し、レポートを生成して営業チームと個々のパフォーマーを管理し、モチベーションを高めます。
インスタントメッセージング:同僚が会社のオフィスに同じ場所にいるか、それぞれのホームオフィスで世界の異なる場所で働いているかに関係なく、効率的な方法で対話できるようにし、(適切に行われれば)日常の販売プロセスを補完し、気を散らすことはありません。たとえば、営業担当者が顧客と電話でやり取りしているとします。

物事は順調に進んでおり、熟練した営業担当者は、積極的な傾聴のデモンストレーション、信頼関係の構築、関係の育成など、すべての適切なボックスをチェックしています。今のところ大丈夫です。しかし、顧客は、営業担当者が答えられない非常に技術的な質問をします。

営業担当者は、顧客を保留にするのではなく (勢いを阻害したり、エンゲージメントを終了させたりする可能性があります)、リアルタイムで同僚にインスタントメッセージを送信し、感銘を受けた顧客に伝えるために必要な情報を数秒で受け取ります。
メールの追跡と統合:メールクライアントを同期することで、営業チーム(およびマーケティングチームやサポートチームなどの他の関連する関係者)が、さまざまなシステムにログインすることなく、顧客、連絡先、カレンダー、リードの全体像を把握できます。使い慣れた 1 つのワークフローですべてを表示および管理できます。
ファイルとコンテンツの共有:アセット(提案書、プレゼンテーション、見積もりなど)を中央の場所にアップロードして、作業場所や時間に関係なく、さまざまなチームがアクセスして編集できるようにします。
ダッシュボードベースのアナリティクス:ダッシュボードにデータを集約して表示し、さまざまなチームや個人の情報ニーズに合わせてカスタマイズできます。たとえば、営業担当者は通常、リードスコアや更新された連絡先情報などのデータに迅速にアクセスしたいと考えており、マーケティングチームはキャンペーンのパフォーマンスに関心があり、サポートチームはサービスの問題とそれに関連するステータス(新規、オープン、エスカレーション、解決済みなど)について知りたいと考えています。

CDPにスポットを移す前に、一部の顧客関係管理プラットフォームは、マーケティングオートメーションやカスタマーサービスシステムとの統合など、高度な運用をサポートしていることを強調しておく必要があります。

ただし、グローバル市場で顧客関係管理のラベルに値するすべてのプラットフォームは、現在です評価額:588億2,000万米ドルそして、2030年までに13.8%増加すると予測されており、上記のすべてを実行します(ただし、いくつかの企業はより多くのことを行い、一部の企業ははるかに多くのことを行います)。

CDPとは?

膨大な量の生情報を実用的なインテリジェンスに変換し、より迅速で優れた意思決定を推進する実用的で信頼性の高い方法を必要としているのは、営業チームだけではありません。

マーケティングチームは、顧客データやキャンペーンデータに圧倒され、圧倒される可能性があります。特に現代のカスタマージャーニーマップ以来短くて静的なものではなく、むしろ複雑であり、多くの場合、データのサイロ化につながります。幸いなことに、混乱を明瞭さに変える強力なソリューション、CDPがあります。

基本的に、CDPは、マーケティングの世界では「デジタルシグナル」と呼ばれる顧客の行動情報を、さまざまなチャネルやタッチポイントで収集します。このデータは、データ統合、データクレンジング、ID解決、セグメンテーションなどのさまざまなプロセスを通じて、顧客の詳細な360度ビューを提供し、パーソナライズされたオムニチャネルエクスペリエンスを提供するために使用されます。

ザCustomer Data Platform Institute(英語)CDPは、「他のシステムからアクセス可能な、永続的で統一された顧客データベースを作成するパッケージソフトウェア」と定義しています。この定義の主要な要素を解き明かしてみましょう。

「パッケージソフト」:CDPは事前に構築されたシステムであるため、導入には、一般的なデータウェアハウスプロジェクトのような高度な技術スキル、時間、コスト、およびリスクの受け入れは必要ありません。このことを念頭に置いて、通常、特定の組織要件(自動化されたワークフロー、アクセスレベル、コンプライアンスなど)を満たすために、何らかの技術支援が必要です。
「永続的で統一された顧客データベースを作成する」: CDP は、さまざまなシステムからデータを取得し、同じ顧客に関連するデータを関連付け、データを保存して時間の経過に伴う行動履歴を作成することで、各顧客の包括的なビューを確立します。CDPは、パーソナライズドマーケティングメッセージのターゲティングや、個人レベルのマーケティング結果の履歴に使用される個人識別子もサポートしています。
「他のシステムからアクセス可能」: CDP に保存されたデータは、環境内の他のシステムで分析を行ったり、顧客とのやり取りを管理および強化したりするために使用できます。

[CDPとは] パッケージソフトウェアを作成します。永続的で統一された顧客データベースこれは、他のシステムからアクセスできます。
Customer Data Platform Institute

CDPはどのように使用されますか?

顧客関係管理プラットフォームと同様に、市場には比較的基本的なものから高度なものまで、さまざまなCDPプラットフォームがあります。基本的なレベルでは、CDPは次のコア機能をサポートするために使用されます。

データ収集：CDPは、サイロ化をなくし、顧客関係管理プラットフォーム、メールサービスプロバイダー(ESP)、データ管理プラットフォーム(DMP)、POS(Point of Sales)システムなど、環境内のさまざまなシステムから、インタラクティブなAPI、バッチ、ストリームを介してデータを収集します。
プロファイルの統合:データを「スクラビング」し(つまり、データセット内の不正確、不完全、重複、またはその他の誤ったデータを修正)、複数のデバイスを1人の個人にリンクして、個々の顧客プロファイルを作成します。
セグメンテーション：大規模で多様なターゲットオーディエンスを、特定の特性、特性、詳細を共有するメンバーを持つ、より小さく機能的なカテゴリーに分割します。
デシジョン:ルールと予測型アナリティクスを使用して、エンゲージメントに最も関連する顧客、カバーする最も関連するトピック、使用する最も関連するチャネル、最も関連する対話時間/日の 4 種類の関連性を特定する。また、高度なCDPは、AIとMLを活用して、ディシジョニングを管理しやすく効果的なものにします。
オーケストレーション：ディシジョニングエンジンによって決定された次善のアクションを特定して実行する(上記で説明したように)。これは、顧客がジャーニーに沿って移動する際にシームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを作成するために不可欠です。
アクティベーション：顧客セグメントをエンゲージメントツールに送信し、メールキャンペーン、モバイルメッセージング、ソーシャルメディアキャンペーンを開始および誘導します。

顧客関係管理とCDPの違いは何ですか?

これは、人工知能とMLが多くのマーケティングチームの目標とシームレスに一致する重要な分野の1つです。データドリブンな意思決定の必要性はここ数年で大幅に高まっており、データドリブンな組織になるための道のりは、多くの組織が予想していたよりも険しく、険しいものでした。データを持つことと、それを分析することと、それを実行可能にすることは別のことです。

マーケティングにおけるアナリティクス分析の鍵は、常にデータです。AI技術が効果を発揮するためには、大量のデータが必要です。そのため、ブランドの主要なインサイト、指標、トレンドを抽出するのに役立つのも不思議ではありません。AIをビジネスインテリジェンスと組み合わせることで、ブランドは自社のエコシステム、市場のトレンド、顧客の行動をより包括的に把握することができます。

また、AIはプロセスを自動化することができるため、チームはイニシアチブの結果に没頭し、戦略的な意思決定をより迅速に行い、顧客データと引き換えに価値を提供することで顧客データとの長期的な関係を構築できます。

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