CDPとは?

まず、Customer Data Platform Institute の定義を見てみましょう。 「Customer Data Platform は、他のシステムからアクセス可能な永続的で統一された顧客データベースを作成するパッケージ ソフトウェアです。」

彼らはそれを次のように分類します。

• "パッケージソフトウェア": CDPは、個々の顧客のニーズを満たすように構成された事前構築済みのシステムです。CDP の設定と保守には、いくつかの技術リソースが必要ですが、一般的なデータ ウェアハウス プロジェクトのようなレベルの技術スキルは必要ありません。これにより、時間、コスト、リスクが削減され、ビジネスユーザーは、技術的な支援が必要な場合でも、システムをより詳細に制御できます。
• "永続的で統一された顧客データベースを作成「:データ統合を通じて、CDPは、さまざまなデータソースから行動データ、トランザクションデータなどをキャプチャし、同じ顧客に関連する情報をリンクし、情報を保存して時間の経過に伴う行動履歴を追跡することにより、包括的な単一の顧客ビューを作成します。CDPには、マーケティングメッセージのターゲティングや個人レベルのマーケティング結果の履歴に使用される個人識別子が含まれています。
• "他のシステムからアクセス可能":CDPに保存されたデータは、分析や顧客とのやり取りの管理のために他のシステムで使用できます。

この定義は、CDPをダイナミックなマルチタスカーとして描き、舞台裏でたゆまぬ努力をして、さまざまなデータポイントを管理、処理、意味のあるカスタマージャーニーに変換するためのものです。

しかし、CDPインスティテュートの責任者であるデビッド・ラーブ氏は次のように指摘しています。 すべてのCDPが同じように作成されるわけではありません。CDP製品間に存在する違いには、取り込むデータの種類、顧客IDの統合方法、リアルタイムの更新とクエリに対するサポート、ML、顧客セグメンテーション、メッセージ選択、キャンペーン管理などの補助機能などがあります。

これから見ていくように、CDPはしばらくの間進化を続け、絶えず変化する顧客の期待に応える(そしてそれを超える)ためにプロセスを改良し、改善してきました。 顧客データの管理と統合は、この進化の鍵となります。顧客データ管理の最適化に役立つ戦略を模索するために、この役立つリソースをチェックしてください.

CDPが本当にCDPであるかどうかは、どうすればわかるのでしょうか?CDPとして認定されるためには、CDPインスティテュートの定義の主要な機能を満たす顧客データプラットフォームが必要です。以下は、CDPの基本的な仕組みの一部です。

• マーケターは、必要に応じて、ITチームや技術チームからのわずかなサポートだけで、CDPの日常的な運営を管理できる必要があります。
• CDPは、サーバー、顧客関係管理、メールなどの複数のソースからファーストパーティデータを収集し、そのデータを統合して統一された顧客プロファイルを作成できる必要があります。
• CDPには、マーケターが顧客をカスタムオーディエンスにセグメント化できるWebベースのUIが必要です。
• CDPは、電子メール、アプリ、ソーシャルメディア、Web、モバイルを通じてデータを共有できる外部システムからアクセスできる必要があります。

次に、マーケターが優れた顧客体験を提供できるようにするために、これらの機能がどのように連携するかを詳しく見てみましょう。Gartner の Market Guide for Customer Data Platforms 2020 では、データ収集、プロファイルの統合、セグメンテーション、アクティベーションを可能にする Web ベースのインターフェイスを製品に備えることを推奨しています。

データ収集

ガートナーは、データ収集を「オンラインとオフラインの複数のソースからファーストパーティの顧客データを取り込む能力」を、ストレージ制限なしにリアルタイムで取り込む能力」と定義しています。データは、処理に必要な限り保持されます。これには、ファーストパーティの識別子、行動、属性が含まれます。

CDPによって収集される一般的なデータの種類

• トップラインの顧客情報(優先チャネル、最もアクティブな日、個人の連絡先情報、支出に関するインサイトなど)
• チャネルのセッションの種類
• 補助的なサービスに対する傾向
• ロイヤルティデータ
• サービス履歴

プロファイルの統合

組織全体の信頼できる唯一の情報源として、CDPの最も重要な機能の1つは、プロファイルを統合し、特定の属性を特定のIDに関連付ける能力です。これは、個人を特定し、データをクリーニングし、複数のデバイスをその1つの個人にリンクすることを意味します。

セグメンテーション

データが収集されると、CDP内のセグメントに割り当てられます。各セグメントには、共通の人口統計、顧客行動、属性、またはトランザクションを共有するユーザーのサブセットが含まれています。ここでは、最も一般的なセグメンテーションの使用例をご紹介します。

• パーソナル 化:小売業界のマーケターは、顧客のロイヤリティとリテンションを促進することを目的として、過去1年以内に購入した35歳以下のメンバーを対象としたソーシャルメディアキャンペーンを実施できます。
• オーディエンスのフィルタリング: オーディエンス セグメントを除外して、適切なオーディエンスに適切なタイミングで 100% 関連するキャンペーンのみを表示するようにします。
• 新製品のプロモーション:たとえば、航空業界のマーケターは、同じ地域の異なる目的地へのフライトを購入した55歳以上のセグメントに焦点を当てることを決定できます。その結果、新しいタイプの製品やオファーに対する市場のギャップを特定することができるかもしれません。

ディシジョン

CDP 内のディシジョニング機能は、ルールと予測型モデリングを使用して、最適な顧客と話すべき顧客、顧客と話すのに最適な内容、顧客と話すのに最適なチャネル、顧客と話すのに最適なタイミングについて賢明な意思決定を行います。マーケターは、特定のセグメント内の顧客を関連するオファーでターゲティングすることができます - その一例は、以前に特定のブランドからアイテムや製品を購入した顧客に対して、新製品や類似製品を強調することです。

アクティベーション

最後のステップはアクティベーションプロセスで、セグメント(アクティベーションの手順を含む)をエンゲージメントツールに送信して、メールキャンペーン、モバイルメッセージング、ソーシャルメディアキャンペーンをトリガーします。

企業は、デジタル顧客体験のゲームをかつてないほど向上させる必要があり、適応して生き残るために、マーケティングテクノロジースタックのアップグレードに多額の投資を行っています。Sitecoreとのウェビナーで、『chiefmartec.com』の編集者であるScott Brinker氏は、パンデミックが従来のマーケティングルールに与えた影響について語りました。

新たな要求に対応するために、彼は企業に、すべての行動を一元化、自動化、人間化することに注意を向けるとともに、継続的な変化を受け入れるようにアドバイスしています。

複雑なバランスを取るように聞こえますよね?そこでCDPは、データをふるいにかけ、パーソナライズしたマーケティングキャンペーンに成形し、真に共鳴する顧客体験を提供するように設計されています。デジタルマーケティング、マーケティングオートメーション、パーソナライズのプロセスがかつてないほどのペースで加速している今、CDPを活用するのにこれほど適した時期はありません。