"A nossa marca compreende-o." Esta simples frase está no centro da criação de empatia com a marca. Se você fosse olhar para a experiência digital geral da sua própria marca do ponto de vista do consumidor – novo ou recorrente – esse sentimento aparece em seu conteúdo? Ou outra forma de pensar sobre isso, o seu conteúdo faz com que o seu público sinta que pode confiar na sua marca – a curto e longo prazo?
Se a sua resposta não é imediatamente "sim" ou você não sabe a resposta, você definitivamente não está sozinho, especialmente porque A empatia é considerada uma qualidade crítica que o conteúdo da marca tende a não ter em B2B. Portanto, criar empatia em seu conteúdo é valioso para sua marca, como revelamos em nossa recente pesquisa com o Content Marketing Institute (CMI). O principal fator que contribuiu para o sucesso da estratégia de conteúdo foi a capacidade de entender e se conectar com os valores, interesses e pontos problemáticos do público.
Compilamos cinco maneiras de criar empatia em seu conteúdo e incorporar uma estratégia de conteúdo mais consciente do cliente que complemente seus esforços em torno personalização, alinhando-se aos dados de comportamento do público e promovendo conexões duradouras com os clientes.
Por que a empatia é importante no marketing de conteúdo?
Uma estratégia de conteúdo consciente do cliente beneficia os clientes e a sua marca, construindo uma relação baseada na confiança. À medida que seus clientes navegam pela jornada de compra, a emoção (como eles se sentem em relação à sua marca) desempenha um grande papel em suas decisões sobre tudo, desde a compra até a fidelização, compartilhou o analista principal da Forrester, Ryan Skinner, durante sua palestra na Sitecore Experience Europe no início de março de 2020. Por causa disso, os líderes de marca em CX possuem 5x mais receita e podem comandar um prêmio de preço mais alto. Veicular conteúdo que coloca seus clientes em primeiro lugar e mostrar a você preocupar-se com a sua ligação emocional para a sua marca é uma estratégia ganha-ganha que eleva os KPIs e a reputação da marca.
Então, como você coloca isso em ação?
5 formas de criar empatia no seu conteúdo
1. É menos sobre você e mais sobre eles
Já conheceste alguém que só falava de si e depois tentava entregar-te um cartão de visita? É seguro dizer que você não ficou impressionado? O sentimento não é diferente para as pessoas que se deparam com marcas que fazem o mesmo em seus conteúdos digitais. Como profissionais de marketing, tendemos a ser muito hábeis em explicar o quão ótimos são nossos produtos e soluções. Mas também precisamos tratar nosso público como participante das interações. O seu conteúdo é como um aperto de mão digital. Para manter seu público envolvido, procure maneiras de fazer o Experiência mais sobre suas motivações, necessidades e intenções, e menos sobre seu desejo de promover sua marca.
Para fazer isso de forma eficaz, adote uma abordagem centrada no cliente para o seu conteúdo. Construa sua estratégia de conteúdo em torno da solução de um problema. O seu conteúdo fornece os próximos passos úteis? O seu conteúdo ajuda o seu público a expandir o seu conhecimento sobre um tópico? Do ponto de vista do desempenho de conteúdo, pense em Métricas de marketing de conteúdo que o ajudam a "ler a sala". O que as pessoas estão procurando no seu site? Onde eles estão deixando? O que é converter versus não converter?
2. Concentre-se no valor – não no volume
O debate qualidade versus quantidade não é novidade, mas quando você está moldando uma estratégia de conteúdo baseada na empatia da marca, a qualidade sempre vence. Isto também anda de mãos dadas com o conceito de que menos é mais. Lembre-se, é tudo sobre o valor que seu público encontra em seu conteúdo, não o que você acha que é valioso incluir para sua marca.
Seja intencional com o seu conteúdo; Tenha um foco claro, forneça os próximos passos fáceis de navegar para o seu público e reduza o excesso. Essa mentalidade pode ser aplicada a todos os tipos de conteúdo em sua experiência digital, incluindo ativos para download, layouts de páginas da Web, descrições de produtos e promoções.
3. Seja inclusivo
Como profissionais de marketing, gastamos muito tempo e recursos desenvolvendo personas e capturando dados de comportamento dos visitantes com o objetivo de adaptar nossas mensagens ao indivíduo. Estes são fundamentais para desenvolver conteúdo que dê ao seu público a sensação de que você entende seus desejos e necessidades. Saber mais sobre os seus clientes ou novos visitantes, e o que é importante para eles, permite-lhe criar conteúdo que pode fazê-los sentirem-se orgulhosos por estarem associados à sua marca ou comunidade.
Look for opportunities to humanize your brand’s digital interactions through your content. Experiment with more conversational tones. Explore ways to create a collective Experiência for similar individuals, while incorporating language and image diversity.
4. Mantenha a simplicidade
All too often, we have to squeeze a lot of information into limited space and must get to the point quickly. So, we often face a choice between sacrificing user Experiência (UX) or important brand messaging. We run into this at Sitecore from time to time. Although the intention may to be helpful, it is possible to create friction points in your customer journey by doing this.
Nosso conselho é priorizar a experiência do usuário. Crie conteúdo com a intenção de ajudar o usuário a se mover suavemente através do Experiência digital eliminando elementos que tornam a jornada mais difícil de navegar, como grandes blocos de texto, vários cliques e muitas chamadas para ação.
5. Peça feedback ao cliente – e tome medidas
Even if you’re an industry leader, there’s always room for improvement. Asking your users for feedback helps you keep a pulse on what is relevant and important or where you might be missing the mark. It also gives you an opportunity to course correct or show your customers you are listening. It all helps reinforce the trust that you’ve worked so hard to build with your customers and improve your overall Experiência digital.
Incorporate a customer feedback cycle as part of your content strategy, not an afterthought. First, ensure you’ve worked in a plan on when and where you’ll ask your audience to provide feedback, and then have a process in place to put the feedback into action. Keep the Experiência frictionless to your audience, and frame your messaging so that it shows you value your audience’s opinions and that it matters to you.
Para uma lista de verificação mais aprofundada sobre a empatia com a marca, faça o download do nosso guia prático: "Por que sua estratégia de conteúdo precisa de empatia”.