O que é uma plataforma de experiência digital?

Gartner define uma plataforma de experiência digital (DXP) como "um conjunto integrado de tecnologias centrais que suportam a composição, gestão, entrega e otimização de experiências digitais contextualizadas".

É uma boa definição. Mas compreender o seu significado requer dar um passo atrás.

Para se manterem competitivas no mundo digital de hoje, as marcas precisam construir relacionamentos reais, e isso significa falar e ouvir. Conteúdo é como você fala; dados é como você ouve. Juntos, eles ajudam você a entender seu público e entregar o que ele realmente quer. As plataformas de experiência digital facilitam isso, fornecendo as ferramentas para se conectar com clientes, prospetos, parceiros e funcionários de uma forma que pareça pessoal e real, enquanto exerce práticas excecionais de gerenciamento de dados e foca a gestão do relacionamento com o cliente e a escalabilidade de suas soluções.

Conversar com o seu público parece simples, mas com a tecnologia de hoje é tudo menos isso. Você não está apenas enviando conteúdo para sites, e-mails, aplicativos móveis, portais de clientes e dispositivos IoT - você está conectando todos esses pontos de contato em uma jornada suave e perfeita.

Criar uma experiência perfeita significa fazer com que cada interação pareça parte de uma conversa suave, não importa onde ela aconteça. Quer alguém comece em dispositivos móveis, mude para o computador ou entre numa loja, deve sentir que a sua marca sabe exatamente onde parou. Isso significa sincronizar conteúdo, contexto e dados do cliente em todos os canais para que nada pareça desarticulado ou repetitivo. Quando feito corretamente, ele cria confiança, reduz o atrito e mantém as pessoas se movendo com confiança em direção à conversão. Não é apenas uma boa UX; é marketing inteligente.

Com pessoas que utilizam uma média de 3,6 dispositivos, consistência é tudo. Ninguém quer receber um anúncio de algo que acabou de comprar ou clicar em um link promocional que os despeja em uma página inicial. É por isso que as plataformas de experiência digital existem: para ajudá-lo a entregar a mensagem certa, no lugar certo, na hora certa sempre.

Os primeiros sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMSs) surgiram no final dos anos 1980 e início dos anos 90. Esses CMSs habilitavam conteúdo estático semelhante a um folheto. No final dos anos 90, as organizações estavam começando a veicular o conteúdo dinâmico que daria origem à rede social.

À medida que a web social se expandiu com conteúdo gerado pelo usuário e o aumento dos dispositivos móveis, a necessidade de um envolvimento mais personalizado e uma integração de negócios mais profunda levou a soluções de gerenciamento de experiência na web (WEM). Com o WEM, as organizações começaram a coletar dados de engajamento, construir personas e usar ambos para orquestrar experiências digitais mais personalizadas.

O problema com os sistemas WEM, no entanto, era que eles foram projetados exclusivamente para departamentos de marketing. Isso era difícil de conectar ao resto da pilha de tecnologia da organização, como seu CRM ou ERP. À medida que as experiências digitais se tornaram cada vez mais importantes para organizações de todos os tipos e tamanhos e as soluções tecnológicas proliferaram, a necessidade de integrações mais profundas cresceu, levando ao surgimento de um ecossistema de microsserviços sem cabeça.

Esta inovação arquitetónica ofereceu duas coisas:

Primeiro, permitiu integrações com outros sistemas — como CRMs, sistemas de comércio e call centers — para conectar melhor as interações do cliente durante todo o ciclo de vida do cliente.

Em segundo lugar, capacitou os profissionais de marketing e as marcas a se tornarem mais centrados no cliente do que nunca e a adotarem uma maneira mais omnichannel de pensar.

Esses dois recursos abriram caminho para o gerenciamento de experiência digital que fornece envolvimento do cliente totalmente integrado, fluindo perfeitamente entre dispositivos e o multiverso do multicanal ao longo de toda a jornada.

Durante este período, outro fenómeno estava a desenvolver-se: a idade do consumidor.

Cada pesquisa no Google tornou os clientes mais inteligentes. Cada loja online deu-lhes mais poder. Cada pedido da Amazon elevou a fasquia. Agora, essas altas expectativas os seguem em todos os lugares, seja comprando para trabalhar, fazendo compras para si mesmos ou conversando com seu empregador. Os clientes começaram a esperar experiências rápidas, relevantes e perfeitas em todos os pontos de contato e começaram a se recusar a se contentar com menos.

Já em 2016, McKinsey em destaque que, de acordo com a pesquisa, três quartos dos clientes "esperam o serviço 'agora' dentro de cinco minutos após fazer contato on-line". Em 2018, uma pesquisa da Salesforce descobriu que 76% dos clientes hoje esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas. Geralmente, não é o produto ou mesmo o preço que é a principal vantagem competitiva hoje. É a experiência do cliente.

Os consumidores saltam entre dispositivos, canais e momentos. Um minuto eles estão navegando no celular, no outro eles estão comparando no desktop, e depois eles estão comprando na loja. Para acompanhar, as marcas precisam entregar o conteúdo certo no momento certo, não importa onde ou por que alguém se envolva. Isso significa alinhar equipes, simplificar fluxos de trabalho e conectar sistemas para que cada ponto de contato pareça parte de uma presença digital suave e inteligente. Trata-se de ser consistente, relevante e pronto para oferecer uma experiência de usuário excecional.

As plataformas de experiência digital não ajudam apenas a falar e ouvir - elas impulsionam a transformação nos bastidores. Mas comprar uma nova ferramenta não é suficiente. Mudança real significa quebrando silos, construindo equipes ágeis e criando ciclos de feedback que transformam os dados dos clientes em ação.

É aí que os DXPs composáveis brilham: em vez de um sistema volumoso, você obtém componentes flexíveis e plug-and-play que operam como PBCs (recursos de negócios empacotados) que podem funcionar de forma independente e se comunicar por meio de APIs. Isso permite que você ofereça experiências perfeitas e personalizadas em todos os canais (mesmo aqueles que ainda não foram inventados).

Essa abordagem modular dá às equipes de marketing a liberdade de se moverem rapidamente e se adaptarem sem revisar toda a sua pilha de tecnologia. Quer lançar uma nova campanha, testar um novo canal ou personalizar conteúdo para um novo segmento de público? Com um DXP compostável, você pode conectar o que precisa, quando precisar, sem esperar pela TI ou lutar com sistemas legados. Trata-se de construir experiências mais inteligentes e ágeis que evoluam com os seus clientes e o seu negócio. Num mundo em que as expectativas mudam de um dia para o outro, esse tipo de flexibilidade é essencial.

Para abraçar totalmente um futuro componível, um CMS baseado na nuvem e sem cabeça é a sua plataforma de lançamento. É o motor no coração da sua pilha de martech, alimentando conteúdo que alimenta cada experiência personalizada. Sem conteúdo, não há como ativar dados, personalizar mensagens e não há como atender às necessidades do cliente e melhorar a satisfação do cliente. Seja um e-mail, uma página de produto ou uma interação com um chatbot, o conteúdo é o tecido conjuntivo que transforma dados e estratégias digitais em engajamento significativo.

Para empresas que estão começando sua transformação digital, um CMS SaaS nativo da nuvem com personalização e análise integradas oferece uma base sólida. Dá-lhe a flexibilidade para escalar, os insights para otimizar e a velocidade para se manter à frente. Mas para organizações prontas para subir de nível, um DXP completo se torna essencial. Não se trata apenas de fornecer conteúdo: trata-se de orquestrar experiências em todos os pontos de contato, desde a criação até a entrega e a medição.

As equipas modernas estão a perceber que o sucesso depende de mais do que apenas da entrega a jusante. Você também precisa de recursos upstream, como gerenciamento de ativos digitais, criação colaborativa de conteúdo e automação de fluxo de trabalho. Um DXP composable conecta todos esses pontos, oferecendo ferramentas modulares para gerenciamento de dados, comércio eletrônico e testes A/B que trabalham juntos perfeitamente. Foi construído para a mudança e está pronto para se adaptar à medida que novos canais surgem e as expectativas dos clientes evoluem. No mundo digital em rápida evolução de hoje, esse tipo de agilidade é a sua vantagem competitiva.