Como implementar um Customer Data Platform (CDP)

Você tomou a decisão de adicionar um Customer Data Platform (CDP) à base de sua pilha de martech porque deseja capturar, unificar e ativar dados de clientes omnichannel. Agora, é hora de planejar uma implementação bem-sucedida, para que você maximize o ROI do seu investimento nessa transformação digital. Forneceremos informações sobre as principais decisões que você precisará tomar para se tornar uma organização excepcionalmente focada no cliente e orientada por dados.

À medida que os pontos de contato digitais para marketing, comércio e suporte proliferam, os dados dos clientes se tornaram inevitavelmente fragmentados. A informação acaba espalhada por tantos canais diferentes e presa em silos organizacionais. CDPs Dê sentido ao caos mesclando dados de clientes em um conjunto de perfis exclusivos que cada função de negócios pode compartilhar.

Em Construindo o business case para o seu CDP, compartilhamos como um CDP começa coletando e limpando todos os dados disponíveis em uma organização, seja de fontes primeiras, secundárias ou de terceiros. Uma vez que os fatos tenham sido racionalizados em um perfil completo para cada cliente, um CDP inteligente pode ativar seus dados e recomendar a próxima melhor ação a ser tomada em praticamente qualquer situação comercial.

CDP tecnologia avançou em um ritmo acelerado nos últimos anos, e você quer ter certeza de escolher um que atenda às necessidades de suas equipes de dados, bem como dos tomadores de decisões de negócios em toda a empresa. As soluções líderes fornecem maneiras intuitivas de entrar e sair de dados do sistema. Um solução deve permitir que você carregue um plano de dados que seja aplicado a vastos armazenamentos de dados de clientes e, em seguida, baixe relatórios em quaisquer formatos que cada departamento exija.

Um Smart Hub CDP vai ainda mais longe, consistindo em três partes específicas: A parte "CDP" possui seus perfis de clientes, resolve conflitos de identidade e agrupa clientes semelhantes em segmentos ou públicos-alvo. A parte "inteligente" de um Smart Hub CDP gerencia Decisão fornecendo informações preditivas sobre seus clientes. E a parte "hub" ajuda você a orquestrar campanhas e conteúdo de maneiras altamente personalizadas para aumentar o envolvimento do público.

Uma das principais etapas do seu plano de implementação do Smart Hub CDP será entender a variedade de casos de uso que o CDP pode suportar e ver quais se alinham melhor às necessidades de negócios atuais. Aqui estão alguns dos casos de uso de CDP mais comuns que comprovadamente geram resultados significativos:

• Privacidade: descubra quais clientes deram seu consentimento para receber mensagens de marketing, para que você entre em contato apenas com aqueles que optaram por participar.
• Suporte: Melhorar os esforços de atendimento ao cliente com uma compreensão clara do histórico de cada cliente com sua marca e todos os detalhes relevantes da situação atual.
• Valor vitalício do cliente: Calcule e preveja com precisão o CLV em segmentos-chave, para que você possa priorizar os públicos mais valiosos.
• Experiências personalizadas em escala: Conquiste corações e mentes oferecendo o melhor conteúdo do momento, perfeitamente em todos os dispositivos e canais.
• Inteligência de negócios: Reúna informações do cliente para orientar futuras decisões de desenvolvimento de produtos.

Como em qualquer iniciativa estratégica, a decisão de integrar um CDP requer um planeamento ponderado. Considere estas cinco fases para tirar o máximo proveito da sua solução:

1. Avalie a sua prontidão: A maioria das implementações CDP começa com foco nas partes interessadas e nos objetivos. Montar a equipe certa é fundamental para uma implementação bem-sucedida do seu programa de CDP. Primeiro, busque representação de diferentes funções do negócio e reserve um tempo para avaliar as capacidades atuais e as necessidades futuras, tanto do ponto de vista técnico quanto do negócio. Em seguida, trabalhe com as partes interessadas para definir objetivos realistas que estejam diretamente ligados às metas de dados do cliente. Finalmente, analise atentamente a sua prontidão operacional em termos de pessoal e recursos. Existem dependências que precisam ser resolvidas antes de passar para a próxima fase?
2. Definir um modelo de criação de valor: Nesta fase, você selecionará um caso de uso para priorizar e mapear a jornada do cliente existente para esse caso de uso, observando todos os pontos de contato relevantes que fornecerão dados de origem para o CDP. Você também decidirá como medir o sucesso, seja por conversões importantes, ganhos de eficiência operacional ou alguma outra combinação de métricas. Você pode decidir abordar mais de um caso de uso logo de cara, mas tente identificar pelo menos uma oportunidade menos complexa para aumentar a probabilidade de uma vitória antecipada que crie ímpeto para o projeto.
3. Ativar o CDP: Neste ponto, é hora de conectar o CDP a cada fonte de dados e começar o trabalho de coleta de pontos de dados específicos, reconciliação de duplicatas (conhecido como resolução de identidade) e unificação de perfis de clientes. A equipe técnica também precisará integrar a nova camada de CDP com todos os sistemas de negócios que suportam seus canais de experiência do cliente, incluindo CRM, suporte, e-mail e infraestrutura de mídia social.
4. Ofereça a experiência omnichannel personalizada: Agora você pode começar a aplicar seus novos perfis de clientes no design e execução de mensagens personalizadas. Você vai querer definir os principais segmentos de público e experimentar diferentes táticas para ver o que funciona. Planeje passar por muitas iterações de testes e refinar suas campanhas iniciais para obter os resultados que você procura.
5. Preparar o caminho para uma adoção mais ampla: Ao avaliar e compartilhar o progresso do(s) primeiro(s) caso(s) de uso em seu programa CDP, decida o que deseja ajustar ao adicionar o próximo cenário. É importante, nesta fase, pensar em integrar mais usuários internos. Reserve um tempo para oferecer muito treinamento e suporte, para que cada departamento possa aproveitar os novos recursos CDP.

O que você pode esperar de uma implementação de CDP bem planejada? Dentro de alguns meses, a maioria das empresas começa a ver custos reduzidos e aumento de receita através de uma combinação de melhorias. Por exemplo, você pode notar estes tipos de alterações:

• Perfis de clientes mais precisos ajudam a eliminar suposições e lacunas na sua compreensão da necessidade de um cliente.
• A segmentação precisa de clientes oferece novas maneiras de entender o público.
• A tomada de decisões em tempo real aumenta as taxas de conversão e impulsiona o desempenho da campanha.
• Uma experiência consistente do cliente cria fidelização.
• Operações de marketing e ciência de dados mais eficientes aceleram o tempo de implantação de sua iniciativa de transformação digital.

Para uma história de sucesso de implementação de CDP no mundo real, leia como Emirados Pesquisas de clientes integradas e personalização com Sitecore CDP para melhorar a experiência do cliente para viajantes de todo o mundo.