O quê, porquê e como tomar decisões

Transformar dados em experiências personalizadas excecionais é Sitecore superpoder da CDP. Mas este feito impressionante não seria possível sem o fiel ajudante do CDP, o motor de decisão – alguns podem dizer que é os cérebros da operação.

A gestão de decisões ou gestão de decisões é uma técnica que combina big data com regras de negócio e análises preditivas (ou modelos analíticos) para tomar decisões inteligentes sobre o que falar com os clientes e onde, a qualquer momento.

Nesta era de experiência, em que as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca, ter a tecnologia de decisão certa em vigor é crucial para oferecer os tipos de experiências personalizadas que fazem com que os clientes se sintam verdadeiramente vistos, ouvidos e compreendidos.

Antigamente, a personalização significava que as marcas simplesmente soltavam um "Oi (nome do destinatário)" no início de um e-mail. Hoje em dia, os clientes esperam que as interações personalizadas com a marca sejam não apenas intuitivas, mas consistentes em todos os pontos de contato. E há pouca tolerância para quem erra o alvo. Um estudo de 2019 da Gartner Sobre a personalização de marketing revelou que as marcas podem perder 38% dos seus clientes devido à má personalização.

Em contraste, há muito a ganhar quando as marcas colocam suas estratégias de personalização no ponto certo e entregam a mensagem certa para o cliente certo no momento certo. De acordo com uma pesquisa realizada pela Mckinsey, comunicações direcionadas que são relevantes e úteis criam uma fidelidade duradoura do cliente e impulsionam o crescimento da receita de 10% a 30%.

A capacidade de determinar a próxima melhor ação dos seus clientes é fundamental para criar experiências de cliente que sejam relevantes, contextuais e personalizadas. Para atender às expectativas atuais dos clientes, as interações com a marca precisam se flexionar no momento e passar perfeitamente de canal para canal – e é aqui que a decisão desempenha um papel fundamental.

O papel da decisão na personalização

Enquanto o CDP fornece os ingredientes brutos para a personalização por meio da coleta de dados, unificação de perfil e segmentação, a decisão é o molho secreto. Tomar Os perfis de clientes unificados criados pelo CDP, o mecanismo de decisão usa uma combinação de aprendizado de máquina e modelos de AI para determinar várias propensões para cada perfil de cliente e, com base nessas descobertas, descobre a próxima melhor ação para esse cliente no canal mais relevante do cliente.

Decisão orientada por AI e personalização omnichannel

Para empresas com presença física e online – por exemplo, varejo, mercearia e hotelaria, a personalização omnichannel não é mais apenas um prazer de se ter, agora é um diferencial fundamental.

De acordo com Estado do cliente conectado do Salesforce 80% dos clientes dão a mesma ênfase ao envolvimento impecável que na qualidade do produto, o que significa que a pressão está sobre as marcas para oferecer experiências de cliente úteis, relevantes e consistentes em todas as frentes.

Então, como as marcas podem atender (e superar) as expectativas omnichannel dos clientes? Entre no mecanismo de decisão. Ao agir decisões em tempo real com base em uma variedade de dados, como contextual, localização, condições climáticas, hora do dia, itens populares em um local específico ou itens de cesta semelhantes (os clientes que compraram este produto também compraram xyz), o mecanismo de decisão fornece o equivalente digital de um empurrão suave na direção certa.

AI decisões orientadas por permitem que as marcas experimentem várias estratégias e selecionem a combinação vencedora em tempo real. A adoção desse estilo de decisão fornece às marcas insights detalhados para que elas possam se adaptar facilmente às realidades em mudança dos clientes em tempo real – e oferecer exatamente o tipo de experiências hiperpersonalizadas que os consumidores de hoje exigem.

Interfaces simples de arrastar e soltar tornam os mecanismos de decisão um obstáculo para usar na prática, mas o processo real de decisão não é algo que pode ser ligado instantaneamente. Em vez disso, é necessária uma preparação cuidadosa e uma análise contínua, e isso precisa ser realizado usando uma abordagem colaborativa envolvendo várias partes interessadas de toda a empresa.

A primeira etapa do processo requer a identificação de casos de uso para comprovar valor e alinhamento com os objetivos gerais do negócio. Equipes dedicadas também precisarão ser designadas para testar estratégias, monitorar resultados e medir resultados. Este passo é fundamental. Ao testar variantes A/B de forma contínua, as marcas podem esperar alcançar e entregar os melhores resultados possíveis para suas campanhas de personalização.

Sitecore decisões

O mecanismo de decisão do Sitecore é uma ferramenta avançada e fácil de usar que dá às organizações a capacidade de criar estratégias de decisão usando uma tela flexível de arrastar e soltar.

By leveraging behavioral data, historical data, transactional data, and the organization’s operational data (risk, pricing, inventory) in real time and combining rules, AI, and programmable logic, Sitecore decisões can help brands achieve advanced decisioning and hyper-personalization at scale. Meanwhile A/B silent testing ensures models can be easily optimized to align with business goals.

O melhor de tudo é que editar as regras na interface de decisão é tão simples quanto editar uma planilha, o que significa que pouco ou nenhum conhecimento técnico é necessário para planejar e oferecer experiências de cliente impactantes e geradoras de receita.

Colocar o cliente em primeiro lugar

O mecanismo de decisão da Sitecore não aplica apenas um conjunto de regras sequenciais ou um modelo único de aprendizado de máquina. Para determinar as próximas melhores ações, a decisão da Sitecore coloca o cliente em primeiro lugar, analisando os dados do cliente, construindo uma imagem do cliente, elaborando a próxima melhor ação e determinando a melhor forma de entregar ou aprimorar essa ação com base no canal com o qual o cliente interagiu. Usando os recursos de decisão do Sitecore, as empresas podem ativar decisões complexas de uma forma que seja compreensível para o negócio e possa ser facilmente gerenciada pelo negócio.

Moreover, when Sitecore decisões is integrated with an organization’s existing APIs, data can be enhanced with analytics to unlock further insights about customer behavior. Shaped by these rich layers of data, next best actions and experiences become smarter, more agile, and much more intuitive.

Quer transformar a sua estratégia de personalização? Entre em contacto para descobrir como o mecanismo de decisão CDP e avançado da Sitecore pode ajudar sua organização a construir conexões duradouras com os clientes.