Cómo DLL está remodelando las asociaciones para el crecimiento más allá del B2B

En Sitecore Symposium 2024, el director global de productos digitales del líder financiero global DLL Group, Wagner Santos, impartió una convincente sesión de trabajo, detallando el viaje de la empresa para transformar los procesos comerciales y evolucionar la estrategia de participación del cliente de B2B a B2B2C. A Santos se unió Anderson Cardozo, ingeniero principal de VML, socio de DLL en Sitecore en Brasil.

Para preparar la escena, la sesión comenzó con DLL trazando su camino para progresar con Sitecore.

• 2017-2018: DLL seleccionó Sitecore como la solución CMS global de la empresa y comenzó a sentar una nueva base digital para respaldar una arquitectura técnica y una arquitectura de soluciones reinventadas. Durante este período, DLL en Brasil también comenzó una asociación crítica con Sitecore Global Platinum Partner VML. Esta relación dinámica ha crecido constantemente a lo largo de los años y continúa profundizándose y floreciendo en la actualidad.
• 2019-2021: DLL lanzó varios canales y portales digitales nuevos. Durante este período, la compañía también integró 11 API en su ecosistema y agregó análisis, personalización y un nuevo sistema de diseño.
• 2022-2024: DLL se centró en crear nuevas experiencias digitales, evolucionar su estrategia de datos, actualizar su implementación de Sitecore y mejorar el valor para el cliente. La compañía también completó dos actualizaciones importantes de su aclamada herramienta Financing Simulator e introdujo una calculadora rápida.

Para continuar creciendo, adaptándose, evolucionando y liderando el camino en la industria de financiamiento de proveedores que cambia rápidamente, DLL identificó cuatro desafíos clave para abordar y superar:

• La importancia de tomar decisiones basadas en datos y aprovechar la inteligencia empresarial confiable y actualizada para Impulse la personalización del cliente.
• Utilizar estrategias proactivas para gestionar las crecientes presiones regulatorias. Un Encuesta de PwC encontró que el 52% de las empresas dicen que un aumento en las regulaciones de servicios financieros es un escenario principal en sus planes de resiliencia de 2 años.
• Aumentar la participación del cliente a través de una interfaz de sitio web y aplicaciones más intuitivas.
• Superando a la competencia a medida que nuevos jugadores y nuevas soluciones ingresan al mercado.

Para refinar su enfoque y estrategia para abordar y superar estos desafíos, DLL identificó tres audiencias objetivo clave (personas) que debían ser adoptadas, empoderadas y energizadas por la experiencia digital de la empresa:

• Socios: Cierre acuerdos rápidamente, administre la canalización y brinde valor a los clientes utilizando los servicios de DLL.
• Equipo de ventas de DLL: Brinde una experiencia personalizada a socios y clientes y permita que los socios obtengan las mejores ofertas con DLL y clientes.
• Clientes: Acceda a facturas e información de contratos y verifique rápidamente el estado de financiamiento.

Para servir mejor a estas audiencias objetivo clave, DLL creó dos portales:

• El portal de socios proporciona a los socios de DLL actualizaciones en tiempo real y una administración de documentos sin problemas, y ha mejorado significativamente la velocidad, la eficiencia y el servicio al cliente. Actualmente, el Portal de Socios atiende a 3,000 socios.
• El Partner Portal también apoya al equipo de ventas de DLL, que lo utiliza para ofrecer una comunicación específica y facilitar el compromiso directo, lo que se relaciona directamente con el objetivo de la empresa de impulsar la personalización del cliente en un mercado cada vez más competitivo.
• El Portal del Cliente permite a los clientes actualizaciones en tiempo real y les permite programar pagos y acceder a facturas.

El Portal del Cliente ha mejorado sustancialmente la experiencia del cliente, especialmente en lo que respecta a la velocidad y la eficiencia. Sin embargo, el problema al que se enfrentó DLL fue que los dos portales estaban desconectados. No había un puente que permitiera a los clientes acercarse a los socios y al equipo de ventas de DLL. La brecha también estaba creando una cantidad excesiva de papeleo para los socios y miembros del equipo de ventas. Este escenario requería una nueva visión y una nueva experiencia.

Para abordar la brecha entre Client Portal y Partner Portal, DLL reinventó su arquitectura, impulsada por su motor Sitecore, mediante la implementación de un ecosistema de microservicios y la introducción de una aplicación para clientes.

El enfoque innovador de DLL en esta área fue definido e impulsado por tres objetivos clave:

• Aumente la facilidad de hacer negocios incorporando innovaciones fintech para operaciones más ágiles.
• Reduzca drásticamente la cantidad de papel en el proceso: el 95% de todos los negocios deben ser digitales y sin contacto.
• Habilite y libere los beneficios de B2B2C integrando completamente a los clientes en el proceso general.

La historia de DLL resonó fuertemente con el tema del Simposio 2024, que celebró lo que se puede lograr cuando imaginar lo que es posible se encuentra con el poder de construir. A continuación se muestra una instantánea de las mejoras y resultados que la empresa ha obtenido hasta la fecha:

• Operaciones más optimizadas debido a la automatización del flujo de trabajo y la digitalización de documentos.
• Toma de decisiones acelerada y optimizada a través de la implementación de un modelo de riesgo de toma de decisiones automáticas que utiliza AI.
• Ofrecer una experiencia de cliente más fluida e intuitiva mejorando el Portal del cliente. Los recordatorios automáticos y las actualizaciones de estado mantienen a los clientes informados y comprometidos. Además, los clientes pueden realizar todas las tareas a la vez sin tener que mantener un estrecho contacto con los socios.
• Apoyar al equipo de ventas automatizando la generación de leads y la originación de ventas. Las secuencias de correo electrónico personalizadas ahora guían a los clientes potenciales a través del proceso de financiamiento.
• Aumentar la ventaja competitiva y la innovación mediante la introducción de nuevas soluciones digitales, incluidas aplicaciones receptivas y soluciones de terceros integradas a través de API.

Además, la asociación entre DLL y el socio de Sitecore VML continúa teniendo un impacto positivo en la eficiencia operativa y el crecimiento del negocio, que incluye:

Al combinar el enfoque en el cliente con un profundo conocimiento de la industria, DLL ofrece soluciones sostenibles para la industria financiera de proveedores.

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