Revolucionando la hospitalidad con Mille Lacs Corporate Ventures

En el Sitecore Symposium 2024 de este año, los asistentes tuvieron el placer de escuchar a dos líderes de la industria que han desempeñado un papel clave en la transformación de la experiencia digital y presencial de Mille Lacs Corporate Ventures: Ryan McGrath, Director de Marca y Digital, y Prasant Varghese, Director de Operaciones de Icreon.

Mille Lacs Corporate Ventures fue creada por el gobierno tribal de Mille Lacs Band of Ojibwe para administrar los asuntos comerciales de la Banda. Como líderes empresariales de la Banda, están comprometidos a avanzar en su visión de construir un futuro económico sólido para las generaciones venideras. Hoy en día, sus negocios, que incluyen juegos, hospitalidad, marketing y tecnología, inversiones en el distrito y contratación gubernamental, son una fuerza económica próspera en el centro este de Minnesota.

En Sitecore Symposium, Ryan y Prasant compartieron cómo sus equipos colaboraron para crear la próxima generación de experiencias digitales de Grand Casino.

Como explicó Ryan, la industria del juego ha experimentado cambios rápidos, especialmente con el auge de los juegos en línea y la integración de tecnologías como la AI y el análisis de datos. Estos avances no solo están cambiando la forma en que operan los casinos, sino también la forma en que se relacionan con los clientes. Se están redefiniendo los modelos tradicionales que alguna vez se centraron en la construcción de grandes instalaciones con todo incluido.

Esto ha provocado una evolución más amplia en la industria, lo que requiere que los casinos innoven o corran el riesgo de volverse obsoletos. Los consumidores con conocimientos digitales de hoy buscan una experiencia más rápida, fluida y de alta tecnología desde el momento en que interactúan con una propiedad.

Mille Lacs Corporate Ventures reconoció estas tendencias cambiantes y sabía que necesitaba adaptarse rápidamente. Con una creciente necesidad de incorporar billeteras digitales, mejorar la participación del cliente y modernizar su pila tecnológica, la compañía se embarcó en una gran transformación en 2022. Entendiendo la necesidad de mantenerse a la vanguardia, Mille Lacs Corporate Ventures se propuso construir una hoja de ruta para su futuro, asegurando que pudiera ofrecer experiencias personalizadas y predictivas que resonaran con los huéspedes, al tiempo que tenía en cuenta sus objetivos escalables y amigables con el marketing.

Mille Lacs Corporate Ventures se embarcó en una estrategia de transformación digital de tres etapas, alineando sus seis principios de experiencia con su estrategia de contenido:

1. Construyendo la pila tecnológica fundamental

El primer paso fue seleccionar las plataformas tecnológicas adecuadas para respaldar la transformación. Mille Lacs Corporate Ventures eligió Salesforce, Sitecore XM Cloud y Sitecore Search como la columna vertebral de sus operaciones.

2. Mejorar el recorrido del cliente

La siguiente fase se centró en mejorar el recorrido del cliente en todos los puntos de contacto. Esto significaba crear experiencias fluidas y atractivas que abarcaran desde el conocimiento previo y previo a la llegada hasta la estadía del huésped y su eventual partida. El objetivo era garantizar una experiencia cohesiva y satisfactoria en cada etapa de la interacción del cliente con el casino.

3. Anticiparse a las necesidades de los clientes con la ciencia de datos

Finalmente, Mille Lacs Corporate Ventures aprovechó su práctica de ciencia de datos para anticipar las preferencias de los clientes y brindar experiencias personalizadas. Ya sea que un huésped tenga afinidad por la música country, los conciertos de Snoop Dogg, los tratamientos de spa o el golf, la compañía tenía como objetivo predecir y satisfacer estas necesidades antes de que el huésped las expresara. Al perfilar los intereses de los clientes y aplicar información predictiva, Mille Lacs Corporate Ventures buscó encarnar la esencia de la hospitalidad: anticipar y superar las expectativas de los huéspedes.

Ryan enfatizó que el nuevo sitio web de Grand Casino era más que una simple revisión digital. Fue una reinvención integral de cómo la propiedad se conecta con sus huéspedes a lo largo de todo su viaje.

Mille Lacs Corporate Ventures e Icreon construyeron el plan de ejecución en torno a cuatro objetivos clave:

1. Contenido inspirador

Mejoraron la interactividad a través del contenido y la tecnología, como imágenes hermosas, textos optimizados para la búsqueda y un tono accesible.

2. Planificación previa al viaje

Funciones como itinerarios personalizados, reservas de restaurantes y calendarios de eventos en tiempo real permitieron a los huéspedes planificar sus visitas fácilmente. Las oportunidades de venta cruzada, como mostrar los servicios disponibles, ayudaron a maximizar la experiencia de los huéspedes y generaron ingresos.

3. Reservas: Ofertas y promociones

La nueva plataforma simplificó el proceso de promoción, permitiendo a los huéspedes rastrear y activar fácilmente las ofertas y ofertas personalizadas disponibles para ellos. Además, con el sistema de calendario intuitivo, el sitio redujo la confusión y mejoró la experiencia de reserva, asegurando que los huéspedes se sientan incentivados a comprometerse con su estadía.

4. Planeación local

Herramientas como la navegación de propiedades y los recursos de planificación de eventos crearon una experiencia agradable y sin estrés en el sitio.

Como compartió Prasant, los resultados de estos esfuerzos han sido extraordinarios:

Para completar la sesión, Ryan dijo: "Nuestro sitio web ya no es solo un folleto digital, es una experiencia. Estamos viendo que la gente realmente lo encuentra útil. Ha sido una aventura muy divertida. Hemos tenido un gran socio y un gran equipo y esperamos con ansias todas las cosas que tenemos en el horizonte".

Discover más sobre los elementos esenciales de Personalización y cómo puede ayudarte a transformar las experiencias digitales.