Emirates NBD ha trabajado durante casi 60 años en el desarrollo exitoso de su marca. Emirates NBD Group es uno de los grupos bancarios más grandes de los Emiratos Árabes Unidos y está clasificado en la lista de Forbes de las empresas mejor consideradas del mundo. Sus servicios financieros para consumidores y empresas tienen un amplio alcance, controlando el 24% del mercado de tarjetas de crédito para consumidores.
Pero Emirates NBD sintió que necesitaba formas innovadoras de retener y rastrear a los clientes mientras generaba lealtad a la marca.
El banco quería que un segmento de su marca, particularmente sus servicios de tarjetas de crédito, brindara un toque personal y explorara cómo los clientes pueden interactuar con ellos. En lugar de simplemente ajustar sus productos financieros, Emirates NBD trajo a Sitecore y Horizontal Digital para lanzar una aplicación de estilo de vida nativa llamada More. El objetivo era mejorar la experiencia del cliente y encontrar valor en la forma en que los clientes se sienten con respecto al banco y sus productos.
A juzgar por el lanzamiento de la aplicación, ha sido un éxito calificado. En los primeros seis meses, la aplicación se descargó 30,000 veces. Esto impulsó el objetivo del banco de triplicar ese total en los próximos seis meses. La aplicación tiene alrededor de 4,000 ofertas para varios minoristas y servicios, incluidos establecimientos gastronómicos, hoteles, minoristas, reparación de automóviles y empresas de alquiler.
Para comprender mejor a sus clientes, Emirates NBD aprovechó la tecnología de Sitecore para desarrollar ofertas personalizadas y hacer que el gasto con tarjeta de crédito sea más una experiencia de estilo de vida. Por su trabajo, Emirates NBD fue elegida ganadora del Premio Sitecore Experience 2022 por operaciones y experiencias comerciales fluidas en EMEA.
A un Sitecore Symposium 2022 En la sesión de trabajo, George Smith, director general de Horizontal Digital, y Ashish Bansal, vicepresidente adjunto de tecnología de marketing digital de Emirates NBD, detallaron cómo el banco utilizó la experiencia del cliente (CX) como ventaja competitiva.
Emirates NBD recurre a Sitecore para desarrollar su aplicación
Emirates NBD utilizó Sitecore Experience Commerce (XC) y Sitecore Experience Platform (XP) para desarrollar la tecnología de la aplicación. Para optimizar la aplicación, Emirates NBD buscó tecnología que creara perfiles basados en la información disponible de los clientes, como la riqueza y las ganancias. La aplicación también recopiló las preferencias seleccionadas por el cliente realizadas durante la incorporación de la aplicación, incluidas las opciones durante el uso de la aplicación, el comportamiento en la aplicación y la ubicación geográfica.
Estos datos influyen en un programa de incentivos basado en recompensas que ofrece descuentos a los clientes, algo que el banco estaba luchando por determinar antes. Para mejorar la personalización, Emirates NBD amplió su uso de Sitecore en Microsoft Azure como implementación de plataforma como servicio (PaaS).
Esto brinda a los clientes ofertas altamente específicas y personalizadas cuando usan la aplicación More. La aplicación aprende las preferencias e intereses de los clientes y ofrece ofertas basadas en transacciones de la vida real. Por ejemplo, un usuario podría indicar ensaladas y gimnasios como una preferencia de gasto, pero los datos cuentan una historia más precisa, como el gasto en servicios de transmisión de televisión, dijo Smith.
"La verdadera personalización no es solo tomar un conjunto de datos, sino mirar múltiples [conjuntos de datos]", dijo Smith.
Bansal dijo que la experiencia va más allá de las herramientas financieras digitales.
"Tenemos que pensar en los datos, tenemos que pensar en el análisis, tenemos que pensar en el tiempo de comercialización, tenemos que pensar en la rentabilidad del banco, tenemos que pensar en el cliente", dijo Bansal.
¿Dónde está Liv. ¿Encaja Digital Bank?
La aplicación More sirve como complemento de la popular Liv de Emirates NBD Group. Banco Digital, un servicio que se comercializa como un banco construido por y para Millennials. Emirates NBD gestiona y opera Liv. Banco Digital.
La personalización de la banca de estilo de vida y la planificación financiera de la aplicación ayudó a informar, guiar y motivar a los clientes a administrar mejor sus finanzas, en tiempo real y en su propio idioma. Los usuarios pueden tocar para ver los gastos, dividir facturas, enviar dinero y pagar facturas. También proporcionó a los usuarios tiempo de oración, clima y conversión de moneda.
Con Liv. Digital Bank, Emirates NBD adquirió más de 400,000 clientes, con 10,000 nuevos que se registran cada mes. Esto aumentó la participación del cliente y produjo un aumento del 75% en el uso de la aplicación.
Esto se suma a la cuota de mercado de Emirates NBD, que abarca 10 países y tres continentes. En los resultados financieros del primer semestre de 2022, Emirates NBD tiene una cuota de mercado del 24% del gasto en tarjetas de débito y crédito de los EAU.
Emirates NBD también tenía una historia con Sitecore. El banco trabajó con Sitecore para desarrollar experiencias de navegación personalizadas y contextuales para su portal de empleados, también utilizando Sitecore XP. Los resultados fueron mayores eficiencias operativas, incluidos costos, tiempo y recursos.
La colaboración ayudó Emirates NBD gana un premio Sitecore Experience Award 2019.
Y finalmente, más sobre la aplicación More
La aplicación More tiene que ver con CX. En última instancia, brinda a los clientes bancarios una experiencia de compra única y fácil de usar para comprar productos y servicios. Para el banco, proporciona datos valiosos sobre las preferencias de gasto.
Smith dijo que la tecnología cambia la forma en que las tarjetas de crédito reflejan a los clientes.
"No se trata de la lógica del producto, la APR y la tarjeta de crédito", dijo. "Se trata de la psicología de: ¿Puedes hacer que las tarjetas de crédito signifiquen otra cosa? ¿Puedes hacerles un boleto a un mercado exclusivo? ¿Puede cambiar lo que significa esa tarjeta de crédito y, esencialmente, aislar y agregar más valor a la propiedad de esa tarjeta de crédito?"
Para ver si Sitecore puede ayudar a su empresa, consulte lo que podemos ofrecer a las organizaciones en el Sector de servicios financieros.