Transformación de la experiencia del cliente basada en datos de Pulte con Sitecore

En Sitecore Symposium 2024, Apurva Muddappa, director de TI de PulteGroup, unió fuerzas con Radoj Glisik, vicepresidente sénior de estrategia digital de Altudo, y Ankit Sethi, vicepresidente sénior de participación del cliente de Altudo, para analizar cómo Pulte aprovechó Sitecore CDP y Personalize para transformar la experiencia de sus clientes.

PulteGroup, Inc., con sede en Atlanta, Georgia, es una de las constructoras de viviendas más grandes de Estados Unidos y opera en más de 40 mercados en todo el país. Con una cartera de marcas diversa, que incluye Centex, Pulte Homes, Del Webb y más, PulteGroup tiene como objetivo crear lugares increíbles donde las personas puedan vivir sus sueños.

Sin embargo, en un mundo cada vez más digital, Pulte reconoció que los compradores de vivienda esperan una experiencia en línea fluida y basada en datos que los guíe en cada paso de su viaje. Para satisfacer esta demanda, Pulte se asoció con Altudo para implementar Sitecore CDP & Personalize, impulsando una transformación centrada en la personalización, el compromiso y la optimización de la conversión.

Si bien Pulte ya contaba con estrategias de contenido personalizadas, necesitaban una integración de datos más profunda para crear una experiencia de compra de vivienda más holística y personalizada. La transición implicó:

• Actualización de Sitecore 9.3 a 10.2.
• Migración a Azure Kubernetes Service (AKS) para mejorar la escalabilidad y la rentabilidad.
• Integración de Sitecore CDP y Personalize para mejorar la información y el compromiso de los clientes.
• Mover todos los datos de contacto de Sitecore XDB a CDP para obtener una vista unificada del cliente.
• Refactorización de código para mejorar el rendimiento y reducir los costos de infraestructura.

Sus objetivos principales incluían:

• Impulsar la participación de los usuarios adaptando el contenido y las recomendaciones de propiedades en función del comportamiento.
• Aumentar las conversiones al agilizar el viaje desde la navegación hasta la programación de visitas y compras.
• Entrega de mensajes dirigidos en el momento adecuado para cada usuario.
• Obtener información sobre el comportamiento para refinar las estrategias de marketing y servicio.
• Maximizar la venta cruzada sugiriendo actualizaciones y servicios relevantes.

Pulte enfrentó varios obstáculos al implementar su estrategia de personalización:

Integración de datos: Fusión de datos de múltiples plataformas para una personalización precisa.

Cumplimiento de la privacidad: Garantizar el cumplimiento de las regulaciones de privacidad de datos en evolución.

Gestión de contenidos: Equilibrar el contenido personalizado y de alta calidad en múltiples segmentos.

Limitaciones tecnológicas: Implementar herramientas basadas en AI sin causar retrasos en el rendimiento.

Optimización: Probar y refinar continuamente los esfuerzos de personalización.

La solución tenía que ofrecer una experiencia fluida al tiempo que generaba suficientes clientes potenciales calificados para vender todas las casas construidas anualmente.

El viaje de transformación de Pulte se desarrolló en tres fases estratégicas:

1. Idear, diseñar y planificar

La primera fase se centró en establecer una base sólida. El equipo identificó sus principales objetivos comerciales, mapeó casos de uso clave para la personalización y desarrolló una hoja de ruta para optimizar los viajes de los clientes y garantizar que cada interacción con el sitio web proporcionara valor.

El equipo también diseñó una sólida estrategia de recopilación de datos, que garantizó que los conocimientos de los clientes pudieran aprovecharse de manera efectiva para impulsar experiencias personalizadas. También trazaron flujos de datos entre varios sistemas, alineando sus esfuerzos técnicos y de marketing para un enfoque unificado.

En preparación para la implementación, se llevó a cabo una planificación detallada de la campaña, evaluaciones de contenido y mapeo de viajes. Crearon un plan de prueba estructurado y documentación técnica, asegurando que todos los aspectos del proyecto estuvieran bien documentados. Además, las métricas de éxito y los KPI se definieron claramente para medir el impacto de la iniciativa.

2. Compilación y lanzamiento

Con un plan sólido, Pulte pasó a la fase de ejecución. El equipo integró Sitecore CDP para unificar los datos de los clientes en todos los puntos de contacto e implementó Sitecore Personalize para ofrecer experiencias personalizadas dinámicas y en tiempo real.

Establecer conexiones entre Sitecore y fuentes de datos externas, como CRM y plataformas de identidad, fue esencial para crear una experiencia perfecta. Para refinar su estrategia de personalización, Pulte desarrolló segmentos de audiencia y realizó pruebas A / B para determinar las tácticas de participación más efectivas. Por último, pero no menos importante, las pruebas de control de calidad aseguraron que todos los sistemas funcionaran como se esperaba.

3. Medir, optimizar y escalar

Una vez en vivo, el enfoque cambió a la mejora continua, con el equipo monitoreando las métricas clave de rendimiento para refinar la segmentación de la audiencia y mejorar la efectividad de la personalización.

Evaluaron el rendimiento de la campaña con regularidad, optimizando las iniciativas exitosas y reestructurando las de bajo rendimiento. A medida que evolucionaron sus capacidades de personalización, ampliaron sus segmentos de audiencia y adaptaron estrategias de mensajería para mantener un alto nivel de participación.

Finalmente, Pulte priorizó el intercambio de conocimientos y la capacitación, asegurando que los equipos internos pudieran maximizar el valor de Sitecore CDP & Personalize.

Uno de los aspectos más destacados del enfoque de Pulte fue su estrategia de implementación paralela. En lugar de esperar a la configuración completa de la plataforma, inmediatamente comenzaron a extraer valor de Sitecore CDP & Personalize:

• Personalización histórica: Al incrustar el código de seguimiento al principio del proceso, comenzaron a capturar las interacciones con los clientes antes de la implementación completa.
• Información rápida: Este enfoque les permitió refinar las estrategias sobre la marcha, entregando resultados más rápido que los métodos de implementación tradicionales.
• Aumento del compromiso y las conversiones: La combinación de personalización en tiempo real y recorridos de usuario optimizados condujo a mejoras significativas en el rendimiento del sitio.

El impacto de la transformación digital de Pulte ha sido sustancial:

Mayor compromiso: El contenido personalizado y el rendimiento mejorado del sitio mantuvieron a los usuarios interactuando por más tiempo.

Aumento de las conversiones: La navegación optimizada y los mensajes dirigidos impulsaron más acciones de compradores de vivienda.

Análisis e informes mejorados: Los conocimientos avanzados permitieron una optimización continua y decisiones de marketing más inteligentes.

Al aprovechar las capacidades de CDP, Personalize y Search de Sitecore junto con Sitecore XP, Sitecore Content Hub y Sitecore Connect, Pulte ha redefinido lo que significa ofrecer una experiencia excepcional al cliente en la industria de la construcción de viviendas.

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