La hoja de ruta de The Tile Shop hacia el crecimiento exponencial con el comercio componible

Para elevar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento del negocio, The Tile Shop reconoció que tenía que lograr tres objetivos integrados:

1. Consigue conversiones online exponenciales aprovechando la gestión de contenido y la automatización del marketing, para nutrir y transformar a los prospectos en clientes satisfechos y, en última instancia, en embajadores leales de la marca.
2. Establecer un verdadero Experiencia omnicanal optimizando todas las interacciones con los clientes a través de múltiples canales, con el fin de ofrecer una experiencia de cliente consistente y personalizada.
3. Connect las experiencias en línea y en la tienda integrando todos los puntos de contacto virtuales y presenciales en un viaje de compra cohesivo, que es la clave para satisfacer a los clientes, reducir la rotación y elevar el reconocimiento y la reputación de la marca. The Tile Shop quería hacer que su reconocida experiencia en la tienda cobrara vida en línea.

Una visión ambiciosa invariablemente enfrenta desafíos importantes, y el viaje de The Tile Shop hacia el crecimiento exponencial con el comercio componible no fue una excepción. La compañía identificó tres desafíos clave que debían abordarse y superarse:

1. Dependencia excesiva del monolito ERP. Hoy El comercio electrónico debe poder vivir en cualquier lugar , en todos los canales en línea y fuera de línea, lo que permite a las empresas adoptar nuevos modelos de negocio y capitalizar las estrategias de comercialización a medida que surgen.
2. Velocidad de ingeniería lenta. Nunca ha sido más crítico para las empresas tener los sistemas y soluciones adecuados para tomar grandes ideas y ponerlas rápidamente en manos de sus clientes.
3. La dependencia del marketing de las TI. Esto provocó desconexiones y silos, lo que socavó el rendimiento, la productividad, los resultados y la necesidad de ofrecer una experiencia de cliente unificada y cohesiva en todos los canales.

The Tile Shop, junto con su socio de consultoría e implementación Netlify, abordó cada desafío de frente utilizando la siguiente estrategia:

1. Desmontaje del monolito

Esto implicó la introducción de una estructura organizativa completamente nueva, que culminó en una lista de verificación de evaluación de la plataforma que abarcaba cuatro elementos:

• Dimensión (categoría de funcionalidad o preocupación comercial).
• Experiencia (experiencia de usuario esperada para una o varias funcionalidades).
• Capacidad (una habilidad funcional específica o agrupación de características).
• Característica (una tarea específica que el usuario puede realizar con la solución).

Con este marco, The Tile Shop se dio cuenta de que composable era la solución correcta, porque está poco acoplado y es el mejor de su clase. La compañía evaluó a muchos proveedores, cada uno con su propio (y muy diferente) modelo de costos. Cuando se acercaron a Sitecore, sus requisitos principales eran claros:

• Querían un socio con visión que pudiera llevarlos al futuro.
• El ROI tenía que ser justificable, ya que la experiencia del cliente impulsaba tres palancas: tráfico, conversión y valor medio del pedido (AOV).

2. Integración de una pila componible

La nueva pila componible de Tile Shop se basa en tres soluciones Sitecore: XM Cloud, OrderCloud y Discover, que integran el contenido a las operaciones comerciales y la gestión de la experiencia, y se basan en AI avanzadas. Esta arquitectura ha permitido a The Tile Shop tomar el control de su ciclo de vida de contenido, desde la estrategia hasta la entrega, al reunir la gestión de contenido, la gestión de activos digitales, el comercio ilimitado y la gestión de contenidos. Búsqueda inteligente. Pronto se agregará una funcionalidad avanzada de personalización y pruebas.

Con respecto a la implementación, la empresa aplicó lo que se conoce como el patrón de "estrangulador". Esto es cuando se coloca un sistema heredado detrás de la fachada intermedia, que representa puntos de entrada funcionales al sistema. Con el tiempo, se agregan servicios de reemplazo para el sistema antiguo detrás de la fachada.

3. Unificó la experiencia

Anteriormente, la interfaz de usuario en línea de The Tile Shop se dividía en dos componentes: uno con tecnología de Sitecore XP y otro con tecnología de SAP. Esto invariablemente produjo una divergencia en algunos elementos orientados al cliente. Dependiendo de cómo y dónde estaban interactuando con la tienda en línea, por ejemplo, iniciando sesión en su cuenta en línea, algunos clientes vieron y experimentaron una cosa, mientras que otros clientes vieron y experimentaron otra. Y en algunos casos, el mismo cliente tuvo una experiencia diferente a pesar de realizar la misma acción.

Para resolver este desafío, The Tile Shop desacopló la cabeza de su pila tecnológica (como se discutió anteriormente) e introdujo un middleware que abstrae e integra a través de la capa de microservicios, en lugar de tener que ir punto a punto. Esta importante actualización ha establecido una única interfaz de usuario que se alinea con los estándares de marca predominantes (por ejemplo, fuentes, colores, mensajes, tamaño de botón, etc.) y ofrece la experiencia unificada que los clientes de hoy esperan y demandan cada vez más.

Apenas cinco meses después de emprender su viaje hacia el crecimiento exponencial con el comercio componible, The Tile Shop está realizando mejoras significativas, incluidos algunos resultados que han superado las expectativas de la empresa. Estos incluyen:

The Tile Shop también está viendo ganancias significativas en su experiencia de tienda en línea. Estos incluyen:

Discover más sobre cómo Comercio componible puede beneficiar a su negocio.