¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es el uso de canales de marketing digitales y tradicionales para ofrecer un mensaje conectado y una experiencia de cliente fluida, asegurando una experiencia de marca consistente en todas las plataformas. La experiencia se ajusta a los clientes en función de su recorrido y es coherente independientemente del punto de compromiso.

La omnicanalidad es una idea simple: use todos los canales, en línea y fuera de línea, para brindar una experiencia única y unificada para el cliente. Eso abarca sitios web, CRM, redes sociales, aplicaciones móviles, ubicaciones físicas y todos los dispositivos, desde computadoras de escritorio hasta relojes inteligentes. Lo que lo convierte de una lista de canales en una estrategia es cuando todos los puntos de contacto funcionan con el mismo libro de jugadas.

Al planificar el marketing omnicanal, es importante pensar de manera integral sobre el recorrido del cliente, tanto en la tienda como en línea, en todos los lugares donde las personas interactúan con su marca. Tener una sólida comprensión de la participación del cliente y, específicamente, dónde interactúan los clientes también ayudará a informar cómo recopilar datos unificados de los clientes y garantizar que sus canales de comunicación estén diseñados para funcionar en conjunto entre sí.

Si se hace bien, el marketing omnicanal convierte su marca en una conversación continua en lugar de un conjunto de campañas inconexas que el cliente tiene que unir por sí mismo.

La diferencia clave entre el marketing multicanal y el marketing omnicanal son las formas en que los sistemas trabajan juntos para atraer a los clientes. Si bien ambos enfoques son similares en la forma en que pretenden atraer a los clientes en varios canales, el marketing omnicanal se centra en la naturaleza conectada y consistente de la participación en estos canales, mientras que el multicanal es un enfoque menos conectado que se centra más en la distribución a través de los canales.
Mientras que el marketing multicanal pone la decisión de cómo participar en manos del cliente, el marketing omnicanal está completamente centrado en el cliente, lo que garantiza que, independientemente del canal que elija un cliente, el mensaje será coherente con lo que ha visto y experimentado en otros lugares.

Los ejemplos de marketing omnicanal incluyen un cliente que recibe una notificación de una marca sobre un descuento o una promoción especial mientras visita su tienda física en persona.

La multicanalidad está presente en muchos canales. La omnicanalidad es ser una marca en todos ellos. Cuando los canales no están integrados entre sí, los datos de los clientes se fragmentan y la experiencia no es consistente. El marketing multicanal trata cada punto de contacto como independiente y separado. Un enfoque omnicanal derriba los silos entre la tienda, las redes sociales, los dispositivos móviles, el correo electrónico, la web, el teléfono y el chat en vivo, para que un cliente pueda moverse entre ellos sin perder el contexto.

El consumidor moderno se mueve a través de los canales con facilidad e infinitas formas de comprar, pero con tiempo y atención limitados. Como resultado, una sola tarea puede llevar minutos o meses. La gente rebota entre los canales digitales y del mundo real. A menudo comienzan una compra en un lugar y la terminan más tarde, utilizando un dispositivo diferente. Mientras tanto, los clientes esperan que las marcas sigan este viaje a medida que se desarrolla, anticipando sus necesidades y brindando una experiencia conectada en cada paso del camino.

Esta es la nueva realidad del marketing omnicanal. Las marcas ya se están adaptando a estas cambiantes demandas y expectativas de los consumidores de diferentes maneras, desde ofrecer la opción de realizar un pedido en línea y recoger en la tienda hasta ofrecer contenido personalizado cada vez más relevante en el momento adecuado en el canal digital correcto.

Un sitio web sólido no es una estrategia omnicanal

Es tentador tratar un sitio web, una aplicación o un comercio electrónico sólidos como la respuesta omnicanal. No lo es. Las marcas han tenido que servir a muchos canales desde el principio de los tiempos, yendo mucho más allá de un solo canal, entonces, ¿por qué la mayoría de las empresas necesitan una estrategia de marketing omnicanal ahora? Porque la presencia digital ya no es el diferenciador. La única forma de crear una experiencia conectada es integrar cada canal propio, cada dispositivo y cada equipo de atención al cliente en torno a una vista del cliente. Cualquier cosa menos que eso son campañas paralelas que el cliente debe unir.

La recompensa estratégica es conocer a los clientes en el momento de la decisión, en el canal que eligieron, con un mensaje que ya sabe quiénes son y dónde se encuentran en el viaje. La información que alguien comparte en una interacción se traslada a todos los puntos de contacto futuros. El resultado es una experiencia conectada y personalizada y un recorrido individualizado del cliente.
Funciona porque una estrategia omnicanal utiliza la automatización del marketing para orquestar experiencias en todos los puntos de contacto, desde sitios web, marketing por correo electrónico y aplicaciones móviles hasta servicio en persona y eventos en vivo. Una vez que las iniciativas de canal separadas se incorporan al proceso y la marca obtiene la capacidad de administrar campañas de forma centralizada, el cliente siente que es una conversación 1:1.

Y las campañas en sí dejan de ser activos fijos. Se vuelven dinámicos, ajustando el contenido y las comunicaciones a medida que la organización aprende más sobre cada cliente. Una plataforma omnicanal sólida le dice cuándo es el momento de enviar el siguiente mejor mensaje, ya sea un empujón de renovación, una actualización, una recomendación o un nuevo compromiso después de un viaje estancado.

Hay varios beneficios de un enfoque omnicanal que hacen que el esfuerzo y la planificación que conlleva valgan la pena. El primer beneficio, y el más importante, es la satisfacción del cliente. Con el enfoque del marketing omnicanal en la entrega de información y experiencias conectadas, las marcas pueden ofrecer experiencias unificadas excepcionales, que es el principal factor decisivo para los consumidores cuando evalúan y eligen trabajar con una marca.

El beneficio de la satisfacción del cliente también es importante desde el punto de vista del éxito empresarial y los ingresos. Con la satisfacción viene la retención y la lealtad de los clientes, lo que se agrava con el tiempo en un valor de por vida más fuerte, una menor presión de adquisición y una base de ingresos más predecible.

La satisfacción del cliente es el principal beneficio. Los beneficios de la composición se encuentran debajo.

Reuniéndolo

Todos los beneficios anteriores se basan en la misma base: contenido, datos y personalización en un solo lugar, no unidos después del hecho. Una experiencia conectada necesita un Plataforma conectada. Creado una vez y entregado en todas partes, las señales de los clientes fluyen en tiempo real, la vista de 360 grados se convierte en la forma en que el equipo realmente trabaja día a día.

Tres turnos definen un programa omnicanal que funciona.

El cambio de comportamiento

Los clientes se mueven a través de canales y dispositivos sin pensar en ello. Navegan en un teléfono durante el almuerzo, cambian a una computadora portátil después de la cena, entran en un lugar al día siguiente y abren la aplicación de camino a casa. La misma persona, la misma decisión, cuatro puntos de contacto. El recorrido del cliente no es lineal y no se ralentiza.

El cambio de expectativas

Los clientes ahora esperan que cada punto de contacto sepa dónde lo dejaron. Esperan que el correo electrónico refleje lo que estaban viendo, el chat para saber que tienen algo en vuelo, el agente humano al otro lado del canal para ver su historial completo y la recomendación en la aplicación para sentir que fue hecha para ellos. Cualquier cosa menos se lee como que la marca no está sincronizada consigo misma.

El listón a superar

El bar ya no está "presente en todos los canales". Es "una marca, consistente y contextual, en todos los canales". Tres pruebas le indican si lo está borrando:

• Conectado: todos los canales se ejecutan en el mismo perfil de cliente, contenido y reglas, no versiones paralelas unidas.
• Consistente: la voz, la oferta y la información no se contradicen entre correo electrónico, web, aplicación y tienda.
• Contextual: el mensaje se adapta a dónde se encuentra el cliente en su viaje, no solo en qué canal se encuentra.

Si se hace bien, una experiencia omnicanal mueve a los clientes a través del viaje sin perder el hilo. Cuando un cliente recibe una recomendación personalizada en un correo electrónico, hace clic en una página de destino coincidente y luego ve ese mismo producto o servicio esperando en su aplicación o en persona, cada punto de contacto está conectado, es relevante y tiene un propósito. Así es como las marcas modernas ganan la próxima decisión, la próxima compra y la lealtad a largo plazo que se convierte en valor de por vida. Esa es la experiencia del cliente en la que ganan las marcas modernas.

Cómo los clientes de Sitecore impulsan su marca en todos los canales

United Airlines: el viaje viaja con el pasajero. United Airlines Ofrece experiencias de viaje conectadas a través de la web, dispositivos móviles, puntos de contacto en aeropuertos y canales a bordo, llegando a más de 36 millones de pasajeros al año. Cada momento del viaje, desde la reserva hasta la puerta de embarque y durante el vuelo, funciona con el mismo contenido y la misma vista del cliente.

Salud WellSpan: un viaje del paciente conectado. Salud WellSpan Creó un recorrido digital conectado del paciente que lleva a los pacientes desde la búsqueda hasta la programación y el seguimiento en todos los canales que utilizan. El resultado es un aumento del 20 por ciento en las nuevas cuentas de pacientes y una experiencia del cliente que se mantiene unida en cada paso.

Cuando esté listo para comenzar a planificar una estrategia de marketing omnicanal, lo mejor es establecer objetivos claros y comenzar con un pequeño proyecto de prueba. Considere estos seis aspectos para enmarcar la iniciativa:

• 1. Mapeo del recorrido del cliente.¿Qué tan bien comprende las personas de los clientes y qué comportamiento del cliente es típico en cada canal diferente? Obtenga una imagen clara de cómo funcionan las interacciones de los clientes con la marca observando los patrones, probando el proceso usted mismo e invitando a comentarios directos.
• 2. Equipo. El marketing omnicanal es una empresa transformadora, que requiere una coordinación significativa entre departamentos. Asegúrese de que su equipo esté alineado con la aceptación de los ejecutivos desde el principio.
• 3. Intercambio de datos. Romper los silos es esencial para el éxito del marketing omnicanal. Hable con sus compañeros de toda la empresa para planificar cómo compartirá la información y los conocimientos de los clientes.
• 4. Infraestructura tecnológica.¿Cuenta con los proveedores de marketing y la pila de tecnología adecuados para recopilar y analizar datos en todos los canales y ofrecer contenido personalizado a escala? Una plataforma conectada que maneja contenido, datos y personalización en un solo lugar es lo que hace que la omnicanalidad sea factible sin unir el valor usted mismo.
• 5. Segmentos de audiencia.Identifique segmentos de público objetivo clave para mensajes de marca específicos y estudie sus intereses. Luego, priorice algunos canales y considere comenzar con una sola campaña para probar el proceso.
• 6. Evaluación.Defina y mida métricas de éxito, luego itere continuamente para optimizar los resultados.

Sabrá que la estrategia de marketing omnicanal está funcionando el efecto deseado cuando tenga visibilidad en todos los canales, las tasas de conversión comiencen a aumentar, el sentimiento del cliente sea positivo y la repetición de negocios se convierta en la norma.

Aplicación eficaz: derribar los silos

Una estrategia omnicanal que funciona derriba los silos. Los silos departamentales pueden ser problemáticos tanto en lo que respecta a la experiencia del cliente como a la gestión de datos. Podría ser un problema territorial. O podría ser involuntario, especialmente cuando los departamentos utilizan la tecnología para resolver un problema interno y crear un silo de datos que no se puede compartir. Cada canal puede tener su propia estrategia, objetivos y métricas que no están asociadas con los demás. El resultado impacta a los clientes con experiencias que se ven interrumpidas por datos inexactos, irrelevantes y no estandarizados.

Para que todos participen, las marcas deben fomentar y establecer una colaboración efectiva entre departamentos y evolucionar la cultura existente hacia un ecosistema más unificado y centrado en el cliente. El movimiento de apoyo es el de la plataforma. Una plataforma conectada unifica las fuentes de datos, aplica la gobernanza de forma predeterminada y brinda a cada equipo la misma visión del cliente. Dentro de SitecoreAI, esta capacidad se denomina Audiencia e Insights.

Una nota sobre el camino hacia la omnicanalidad

La omnicanalidad es una dirección, no una fecha límite. La mayoría de los equipos llegan allí eligiendo el par de canales donde la brecha es más visible (a menudo correo electrónico y web, o web y aplicación), conectándolos primero y usando esa victoria para financiar la siguiente etapa. Las marcas que se atascan son las que intentan resolver todos los canales de una sola vez, en una pila que no fue construida para hablar consigo misma.

Un enfoque omnicanal funciona cuando el contenido, los datos y la personalización viven en la misma plataforma, no cuando las herramientas separadas se unen después del hecho. Ese es el principio operativo detrás de SitecoreAI: cinco capacidades conectadas, una plataforma, AI incluida desde el primer día.

Tu CMS permite a tu equipo crear contenido una vez y entregarlo a través de todos los canales que utilizan tus clientes. Su DAM mantiene todos los activos en un solo lugar, gobernados y con capacidad de búsqueda, listos para ser reutilizados a escala. Las operaciones de contenido conectan la planificación, el flujo de trabajo y la entrega para que la campaña llegue a todos los canales al mismo tiempo. Audience and Insights convierte las señales de los clientes de todos los canales en un perfil unificado, la vista de 360 grados que impulsa la personalización. Y la optimización de conversiones personaliza en tiempo real, sobre los datos que ya tienes, dondequiera que aparezca el cliente.

Más de veinte agentes de AI prediseñados vienen con la plataforma. Y como AI = Ya se incluye con Sitecore, su equipo obtiene estas capacidades desde el primer día.