Marketing omnicanal y multicanal: ¿Cuál es la diferencia?

Los avances en la tecnología digital han traído al mercado una variedad alucinante de canales y dispositivos individuales, muchos de los cuales son adecuados para compras y comercio electrónico. De repente, las actividades que solían tener lugar solo en tiendas físicas o por teléfono evolucionaron para incluir navegar por páginas web en computadoras de escritorio, comprar escaparates en línea en computadoras portátiles y tabletas, y usar teléfonos inteligentes con aplicaciones móviles y carritos de compras incorporados.

Hoy podemos "comprarlo ahora" en las redes sociales, a través de dispositivos activados por voz o con relojes inteligentes y otros dispositivos portátiles. En todo el universo digital, las expectativas de los clientes aumentan para encontrar formas de explorar y comprar los bienes y servicios que buscan.

¿Debería tratar cada canal como una entidad independiente y comercializar un canal a la vez, o tomarse la molestia de coordinar los esfuerzos de marketing multicanal en todos los canales preferidos? Esta es la diferencia esencial entre el marketing multicanal y el omnicanal.

Algunas personas usan erróneamente los términos omnicanal y multicanal indistintamente, pero hay varias distinciones importantes a considerar.

Exploremos los méritos de cada enfoque y las razones por las que el comercio minorista omnicanal gana a la multicanalidad, casi siempre.

Un enfoque multicanal tiene como objetivo aprovechar los canales digitales emergentes de una manera sencilla que ponga a la empresa en primer lugar. La idea es establecer una presencia en los canales que más importan a su público objetivo, luego distribuir un mensaje consistente en cada uno de esos canales, ya sea a través de correo electrónico, en línea, en la tienda, sms, etc.

Servir a múltiples canales de esta manera puede ampliar el alcance de una marca sin requerir una gran transformación e inversión en tecnología; Sin embargo, si cada canal es administrado por un equipo diferente y los mensajes no están diseñados para reflejar las necesidades de ningún cliente, el resultado es una experiencia del cliente desordenada e inconexa. Muchos compradores se dan por vencidos cuando se enfrentan a fricciones innecesarias y a una marca que no parece comprender sus necesidades u optimizar los puntos de contacto de manera efectiva.

Por el contrario, la coordinación del contenido a través de varios canales proporciona una experiencia de cliente fluida y consistente con la marca, y prepara el escenario para personalizar el mensaje para que su cliente se convierta en el centro de la estrategia de marketing multicanal. Esta es la esencia de la participación omnicanal del cliente.

El marketing omnicanal elimina la fricción de la experiencia de compra y permite a una marca conocer a sus clientes dondequiera que hayan aterrizado en el viaje del comprador, con un mensaje relevante y el siguiente paso, entregado en el momento adecuado. La información que alguien comparte en una interacción se transfiere a todos los puntos de contacto futuros, para una experiencia de cliente fluida y personalizada. En lugar de enviar un mensaje estático a todos los canales de forma aislada, Marketing omnicanal Organiza experiencias omnicanal en diferentes canales, incluidos sitios web, correo electrónico y aplicaciones móviles, así como tiendas físicas, eventos presenciales y seminarios web virtuales.

Las campañas de marketing omnicanal también son dinámicas, lo que significa que puede ajustar el contenido y las comunicaciones sobre la marcha a medida que la organización obtiene nuevos conocimientos sobre los clientes utilizando datos y métricas en tiempo real. Para ejecutar una estrategia omnicanal, las empresas necesitan una plataforma de tecnología de marketing con la capacidad de crear contenido modular que se amplíe a través de los canales. También es posible que tengan que someterse a una transformación organizacional para romper los silos creados por un enfoque de marketing multicanal. Ver Building an Marketing omnicanal strategy para obtener más prácticas recomendadas.

When Marketing omnicanal is done right, the business earns better brand recognition through more consistent and personalized experiences. A more efficient buying process that takes place wherever/whenever the customer chooses will boost customer engagement and conversion rates. In the end, favorable reviews will create a virtuous cycle of stronger relationships and recurring sales, making the omnichannel initiative well worth the effort in terms of customer retention and revenue growth.

La popular empresa de fitness Peloton ilustra la importancia de un enfoque de marketing omnicanal. Las experiencias omnicanal perfectas de Peloton se llevan a cabo en bicicletas estáticas y cintas de correr domésticas con opciones para clases en vivo o bajo demanda que se ofrecen a través de una interfaz similar a una tableta. Una membresía digital separada abre la puerta a entrenamientos entregados a través de TV y aplicaciones móviles, así como Apple Watch y el Un pelotón sitio web. Más allá de estos canales, Peloton llega a su comunidad a través de una tienda en línea, redes sociales, correo electrónico, boca a boca y una extensa red de instructores apasionados.

Si Peloton siguiera un enfoque de marketing multicanal, podría enviar las mismas ofertas y anuncios estándar a cada canal específico en un modelo único para todos. La marca aparecería en muchos lugares, pero sin el contexto de qué entrenamientos ha completado un miembro, qué accesorios se compraron, a qué grupos se ha unido ese miembro y cualquier pregunta que la persona haya hecho a través del servicio de atención al cliente.

Un enfoque omnicanal permite a los especialistas en marketing de Peloton obtener una visión de 360 grados del cliente y brindar experiencias de cliente relevantes y fluidas en cada paso del viaje hacia una mejor salud. Si un miembro se ha unido al grupo por #aclrecovery, Peloton puede enviar contenido relacionado y una invitación para probar un viaje de bajo impacto. Si otro miembro logró recientemente el hito de 100 viajes, la compañía podría enviar información sobre cómo agregar entrenamiento de fuerza con una oferta para comprar nuevas pesas.

A los consumidores les gusta cuando una marca reconoce sus preferencias y progreso y facilita la continuación del viaje. Los especialistas en marketing que descubren cómo optimizar estas experiencias ganan la lealtad del cliente y repiten negocios.

El marketing multicanal puede ser un buen lugar para comenzar, pero el marketing omnicanal es el sello distintivo de una estrategia excepcional centrada en el cliente y maximiza los resultados comerciales.

Tenga en cuenta estas diferencias al decidir cómo proceder:

• La multicanalidad comienza con el mensaje de la empresa. El marketing omnicanal pone al cliente en el centro.
• El marketing multicanal se centra en la distribución de mensajes estáticos, mientras que el marketing omnicanal enfatiza la orquestación dinámica de experiencias unificadas.
• El marketing multicanal tiene un mensaje para todas las audiencias; El marketing omnicanal personaliza cada mensaje en función de los datos del cliente.
• El marketing multicanal da como resultado una experiencia del cliente inconexa y frustrante, y el marketing omnicanal proporciona una serie de interacciones fluidas y sin fisuras con la marca.
• El marketing multicanal amplía el alcance de una marca. El marketing omnicanal construye relaciones para toda la vida.

Los clientes de hoy esperan experiencias unificadas, inteligentes, en tiempo real y centradas en el cliente, ya sea que compren en línea, visiten tiendas físicas, reciban notificaciones por SMS o participen en seminarios web.

Informes recientes muestran que el marketing omnicanal está impulsando un impacto medible en métricas clave:

Esto no son solo números, es el ecosistema moderno de comercio electrónico efectivo y venta minorista omnicanal. Con la automatización del marketing, el CRM, los flujos de trabajo optimizados, los precios multipunto dinámicos y la atención al cliente proactiva, las marcas pueden optimizar el recorrido del comprador en el momento adecuado, mejorando la satisfacción y la retención del cliente, y viendo que las métricas medibles respaldan un ROI tangible.

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