¿Qué es la intención del cliente?

La intención del cliente se define como los pensamientos que dirigen las decisiones o acciones de un cliente hacia un evento de compra en particular. Es su propósito en el momento: "Voy a comprar una chaqueta", por ejemplo. En el espacio del comercio electrónico, la intención del cliente se considera el santo grial de lo que los comerciantes digitales quieren entender e influir.

Espera, ¿entonces se trata de comprender los pensamientos del cliente? Bueno, sí. En una tienda física, un cliente que ingresa al pasillo de jeans para hombres ha expresado su intención. Los comerciantes pueden ver literalmente que esto sucede.

Digitalmente puede ser bastante similar: un movimiento inmediato de la página de inicio a la página de categoría de jeans para hombres. Los puntos de datos compartidos por un cliente digital durante una sesión en particular, como el tamaño y el color, son su expresión de preferencias. Y otros datos, como la información demográfica y geográfica, aunque son increíblemente útiles para armar un perfil de cliente individual, no son verdaderas expresiones de intención.

Lisa Gevelber, vicepresidenta de marketing global de Google, lo explica así: "Los especialistas en marketing que dependen solo de la demografía para llegar a los consumidores corren el riesgo de perder más del 70% de los compradores móviles potenciales. ¿Por qué? Porque la demografía rara vez cuenta toda la historia. Comprender la intención del consumidor es mucho más poderoso".

Las preferencias del cliente son las variables preferidas de un comprador en particular. Variables como colores, tamaños, marcas y materiales pueden convertirse en preferencias a medida que se ven correlaciones. Estas preferencias expresadas con el tiempo pueden convertirse en predictores confiables de la intención del cliente, lo que el cliente realmente está tratando de comprar.

Las preferencias, por supuesto, pueden variar según la categoría. Por ejemplo, un comprador digital puede preferir una marca de zapatos, pero es posible que no responda a ninguna otra prenda de esa marca. Por lo tanto, la intención general de un cliente puede ser alimentada por las preferencias.

Pero cuando llega el momento, la intención siempre gana. Por ejemplo, un comprador digital que ha expresado preferencias solo por zapatos blancos puede, en algún momento y en un momento impredecible, tener la intención de comprar una chaqueta roja.

La intención del cliente puede abarcar sesiones a medida que un cliente digital potencial avanza en su camino hacia la compra y, por lo tanto, es algo a lo que cada sesión debe responder de inmediato. Es por eso que las páginas de categorías son una página de alta frecuencia en los sitios de comercio electrónico.

Un cliente que tenga la intención de comprar una chaqueta no se molestará en desplazarse hacia abajo en la página de inicio con la esperanza de tropezar con una chaqueta, se dirigirá inmediatamente a la página de la categoría de chaquetas. Ese movimiento a la página de categoría es a menudo la primera expresión de su intención como comprador, y es la primera señal que captan los comerciantes digitales (generalmente en Google Analytics y a través de varias herramientas de análisis de flujo de clics y mapas de calor). Este movimiento digital es similar a un cliente que entra en una tienda departamental y se dirige directamente a las chaquetas.

Porque los clientes empoderados de hoy exigen experiencias rápidas y sin fricciones, y la mejor manera de responder a sus necesidades en tiempo real es comprender lo que están buscando. Esto es, por supuesto, una obviedad para los comerciantes en la tienda. Pero en el ámbito digital, la "intención" se ha considerado durante mucho tiempo como algo que debe predecirse mucho después del hecho, en función de la expresión pasada de preferencias clave.

Hoy en día, las herramientas de comercio electrónico impulsadas por AI como la nuestra permiten a los comerciantes digitales no solo comprender la intención del cliente en el momento, sino también influir en ella, no, no habitando de alguna manera en la mente del cliente, sino mostrándole continuamente el contenido más relevante en tiempo real y en los puntos de contacto digitales que más importan. Si un cliente que en el pasado ha expresado preferencias por jeans ajustados para hombres de color azul claro con una cintura de 32 pulgadas aterriza en la página de inicio y luego se dirige directamente a la página de la categoría de jeans, no debería ver solo jeans genéricos de varios tamaños y azules.

Los minoristas de élite que muestran a los clientes lo que es relevante les están dando a los clientes lo que se merecen y, por lo general, ven aumentos de dos dígitos en las tasas de conversión como resultado. La intención está en la mente y se mueve rápido. Por lo tanto, una experiencia en línea que pueda moverse junto con ella es una victoria tanto para el cliente como para el minorista.

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