La aceptación de los clientes y las empresas por el comercio móvil no podría ser más obvia. Los elementos están sólidamente en su lugar.
Los clientes ya están equipados con los dispositivos necesarios: 294 millones de estadounidenses son usuarios de teléfonos inteligentes y tabletas, según un informe de Statista de 2021. Las empresas están aumentando: las ventas de comercio móvil representaron $ 338 mil millones (USD) en ventas de comercio electrónico en 2020, frente a $ 207 mil millones en 2018. según Statista.
Los estadounidenses también pasan más tiempo en sus dispositivos portátiles inalámbricos. Según App Annie, una firma de análisis de aplicaciones, los estadounidenses promediaron 4.2 horas al día en su teléfono, frente a las 3 horas en 2019, y el móvil impulsó un 45% más de decisiones financieras.
Lo que impulsará gran parte de este crecimiento será un mayor énfasis en las estrategias de ventas de comercio móvil directo al consumidor (D2C). Las interrupciones de la industria causadas por COVID-19 han alterado las estrategias de ventas y han enviado a los fabricantes a buscar nuevas oportunidades para llegar directamente a nuevos mercados de clientes. Al renovar las estrategias D2C, las empresas tendrán acceso a más datos de clientes, un mayor control de la marca y una mayor velocidad de comercialización.
Obviamente, B2B seguirá estando en el arsenal del comercio móvil, pero las empresas, reconociendo la dinámica comprador-vendedor, están haciendo un esfuerzo concertado para interactuar directamente con los clientes, y eso significa centrarse en las oportunidades móviles.
¿Qué es el comercio móvil?
El comercio móvil, también conocido como m-commerce, es una progresión natural del comercio electrónico. El comercio móvil incluye cualquier transacción monetaria comercial que utilice un dispositivo móvil, ya sea un teléfono inteligente o una tableta en lugar de una computadora de escritorio, con la capacidad de hacer negocios desde casi cualquier lugar y en cualquier momento.
Pero es más. El comercio móvil se trata de brindar comodidad a los clientes, ofrecer experiencias e involucrarlos en un entorno omnicanal dentro de un dispositivo que ofrece selección, seguridad y conveniencia. Las aplicaciones de mercado virtual permiten a los clientes navegar, comparar precios y comprar productos. Se recuperan con incentivos de lealtad a la marca, lo que aumenta las ventas.
La gama de productos disponibles para el comercio móvil solo está limitada por su imaginación. El concepto se ha dividido en industrias y servicios que consisten en tres tipos principales: compras, banca y pagos.
- Compras: No es inusual ver a los clientes aprovechar los lapsos en su vida cotidiana para hacer algunas compras en línea. La tecnología ahora permite a cualquiera evitar la molestia del supermercado comprando comestibles en algún lugar como la sala de espera de un médico o aprovechando la recogida en la acera de camino a casa. Pueden comprar herramientas para mejorar el hogar durante el partido de fútbol de sus hijos y recibirlas en la puerta de su casa. El comercio móvil también se ha abierto camino en artículos costosos que tradicionalmente se manejan en persona. Los clientes pueden negociar la venta de una casa, reconocida como una de las compras más grandes en la vida de una persona, en varias aplicaciones de bienes raíces. Los clientes también pueden comprar o arrendar un automóvil en sus dispositivos móviles. En 2020, los estadounidenses gastaron $ 112 mil millones en descargas de aplicaciones y en compras dentro de la aplicación en las tiendas iOS y Google Play, un aumento del 25% con respecto a 2019, según App Annie.
- Banca: Las instituciones financieras han encontrado su camino para hacer que el comercio móvil funcione. La mayoría de los bancos, incluso las instituciones más pequeñas, como las cooperativas de crédito, ofrecen opciones bancarias que incluyen depósitos, transferencias, pago de facturas y compras de inversiones.
- Pagos: Forrester Research ha descubierto que las opciones de pago están mejorando con el aumento del volumen de transacciones, lo cual es una buena noticia para los fabricantes. Las aplicaciones proporcionadas por servicios como Apple Pay, PayPal, Visa, Google Wallet y Amazon hacen que sea tan fácil como presionar un botón para pagar desde una tarjeta de crédito almacenada mientras enfatizan la seguridad y la conveniencia. La billetera móvil es otra opción, que permite a los clientes mantener una cuenta prepaga desde la cual se pueden debitar montos por una compra.
El caso de las aplicaciones
Durante décadas, los fabricantes han tenido una presencia tradicional de computadoras de escritorio. Pero con una base de clientes móviles, las aplicaciones se adaptan mejor a los clientes en movimiento. Esto significa mantener optimizadas las aplicaciones de comercio móvil, para que las empresas puedan retener su base de clientes actual y atraer nuevos clientes. Cuanto más optimizados sean los fabricantes que mantengan sus aplicaciones, mayores serán las posibilidades de que obtengan más negocios. Para los clientes, las aplicaciones de comercio móvil también son en su mayoría intuitivas, por lo que poner al día a los compradores no es un problema. Esto equivale a un buen servicio al cliente, lo que conduce a mejores tasas de conversión e ingresos. Al integrar la integración de las redes sociales en la aplicación, los clientes con una experiencia de compra positiva pueden compartir, convirtiéndose así en una extensión de facto de la campaña de marketing de una empresa.
A través de aplicaciones, los clientes también pueden buscar con su voz, usar códigos QR para verificar precios e inventario, realizar un seguimiento de las compras o obtener respuestas a preguntas a través de chatbots o asistentes virtuales. La notificación push de una aplicación, una alerta en tiempo real para los clientes registrados, es la esencia misma de una estrategia D2C y promueve la lealtad a la marca con el compromiso personal. Las notificaciones automáticas pueden comercializar ofertas diarias, generalmente basadas en el historial de compras o navegación del cliente.
Las conjeturas han desaparecido en su mayoría en la era digital. La base de clientes puede ser dirigida debido a los análisis obtenidos de las compras y los patrones de compra. Esta estrategia D2C depende de la sofisticación de la aplicación de un fabricante, pero es ideal para aumentar los indicadores clave de rendimiento (KPI) mediante el seguimiento del tráfico móvil, la cantidad total de tráfico en la aplicación, el valor promedio de los pedidos y el valor de los pedidos a lo largo del tiempo.
Seamos realistas: las aplicaciones tienen una ventaja tecnológica sobre los sitios de escritorio. Las aplicaciones generalmente se cargan 1.5 veces más rápido en dispositivos móviles, lo que significa que los datos no se extraen de un servidor, lo que permite a los clientes navegar y comprar productos más rápido.
Las ventajas tecnológicas de la aplicación continúan.
- El comercio móvil puede utilizar los sistemas de posicionamiento global (GPS) de una aplicación para dirigir a los clientes a sus tiendas o guiarlos a otras ubicaciones que puedan llevar los productos deseados.
- Los elementos de realidad virtual y aumentada también forman parte del entorno de las aplicaciones de comercio móvil, ya que proporcionan orientación omnicanal o navegación en interiores cuando los clientes compran en persona.
- Las interfaces de programación de aplicaciones (API) pueden facilitar este compromiso y proporcionar facilidad durante toda la transacción.
- Una gran ventaja del comercio móvil es su fluidez. Las empresas que descubren que algo no funciona pueden realizar actualizaciones continuamente. Por lo general, el costo promedio de mantenimiento de la aplicación es del 20% del precio de desarrollo inicial.
¿Deberían los fabricantes renovar las estrategias D2C?
Las estrategias directas al consumidor han sido comunes en la industria orientada al consumidor durante algún tiempo, pero se espera que más fabricantes B2B prueben técnicas de ventas D2C.
Según Four51, que fue adquirida por Sitecore en marzo de 2021, las empresas verán estos beneficios con la implementación de D2C:
- Acceso a los datos del cliente: Obtener acceso en tiempo real a los datos de los clientes puede ayudar a tomar decisiones informadas, como la planificación del inventario, el surtido de productos y los precios.
- Mayor control de la marca: D2C permite a los fabricantes controlar la experiencia de marca desde todo el ciclo de compra.
- Velocidad de comercialización: Con D2C, las empresas pueden realizar cambios en los productos y llegar al mercado más rápido sin coordinación de canales de terceros, retrasos estacionales u otras interrupciones minoristas.
Comercio móvil para la participación del cliente
Las estadísticas confirman el impacto del comercio móvil, desde un número creciente de clientes con dispositivos móviles hasta empresas que adaptan sus estrategias. Para los fabricantes, encontrar el éxito es una cuestión de encontrar formas de administrar y aprovechar la participación del cliente.
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