En muchos sentidos, la pandemia de coronavirus ha definido una nueva normalidad. Los cambios en la forma en que trabajamos son el aspecto más comentado de este nuevo estado de cosas. Sin embargo, lo que capta toda la atención de los minoristas es un cambio paralelo que ha tenido lugar en el Forma en que compramos.
Durante este período de incertidumbre, el vencedor más conspicuo del comercio electrónico ha sido Amazon, cuyo servicio Prime permite la entrega en dos días, y a veces la entrega al día siguiente, de muchos artículos. Esta opción rápida y sin contacto ha sido atractiva para muchos compradores, y el número de devotos Prime está creciendo. Para competir, los minoristas con presencia física y en línea han duplicado su oportunidad más importante: los clientes quieren su mercancía ahora, no mañana. A veces, incluso la entrega al día siguiente no es suficiente, y los compradores se deleitan en tener información al alcance de la mano que les ayudará a obtener lo que necesitan de inmediato.
Mediante el uso de una solución de individualización basada en la AI como Sitecore Discover, las empresas de comercio electrónico pueden obtener información sobre el cliente individual en todos los puntos de contacto de participación en línea (en tiempo real) y fuera de línea. El enfoque selecciona los datos necesarios para brindar instantáneamente a los clientes respuestas a las preguntas que harían si estuvieran navegando por el inventario disponible de una tienda con un asociado, pero desde su teléfono o computadora. Y la experiencia es beneficiosa para todos: los clientes aprecian el tiempo que recuperan al mostrarles exactamente lo que necesitan y cómo pueden obtenerlo lo antes posible, y las empresas ganan una mayor lealtad de los clientes, lo que refuerza sus resultados.
¿Cómo funciona la individualización omnicanal?
Individualización omnicanal brinda a los minoristas la capacidad de recopilar datos sobre sus clientes en cada punto de contacto en sus dispositivos móviles y de escritorio, en el correo electrónico y en las tiendas. Una solución de individualización robusta como las que están adoptando los principales minoristas puede integrar datos de todos estos puntos (que en el pasado habrían estado aislados en cada punto de contacto de participación) para hacer que el viaje del cliente sea más intuitivo y eficiente. Debido a que los datos se recopilan en tiempo real y la AI aprende constantemente sobre las preferencias de cada cliente, lo que el cliente ve rápidamente cambia al ritmo de su intención de compra, lo que le da la sensación de que el minorista comprende sus necesidades con precisión y está haciendo un esfuerzo adicional para facilitarles la vida.
Los minoristas están eligiendo la individualización omnicanal que es 1:1, lo que significa que almacena un perfil único para cada comprador que visita la tienda, ya sea en línea o en persona. Los datos recopilados son mucho más completos de lo que se podía lograr con los métodos de segmentación del pasado, yendo más allá de conceptos básicos como el género y el grupo de ingresos. AI tiene la capacidad de brindar resultados hiperespecíficos a cada comprador debido a la sutileza de las afinidades que descubre y luego aprovecha.
La flexibilidad y conveniencia de la experiencia del cliente resultante, que los sigue desde su primera interacción hasta el pago o la recogida, informa cada experiencia futura que tiene el comprador, por lo que es un impulsor importante de la lealtad del cliente y la recogida. valores de orden superior.
Entonces, ¿cómo utilizan específicamente los minoristas la individualización omnicanal en el entorno actual para generar más ingresos?
Integración de canales online y offline
COVID ha introducido a más clientes que nunca a los niveles de flexibilidad que son posibles dentro de la experiencia de compra, especialmente cuando entran en escena datos completos y tecnología inteligente. Uno de los servicios que los minoristas se han apresurado a ofrecer o optimizar en los últimos meses ha sido BOPIS (compre en línea, recoja en la tienda). Desde los primeros meses de la pandemia, la adopción por parte de los clientes de BOPIS se disparó. Fue la gracia salvadora de muchas empresas.
BOPIS impulsado por la individualización omnicanal es la mejor manera en que su empresa puede competir con empresas como Amazon en el entorno actual. Brinda a los compradores una vista seleccionada al instante de los artículos que pueden recibir el mismo día o recoger en la tienda, incluso desde sus teléfonos. Lo único que es mejor que la entrega al día siguiente es conducir a su tienda local en este momento y recoger su artículo, ya sea dentro de la tienda o en la acera.
La AI utiliza datos para reconocer a los clientes que desean más opciones de entrega en el mismo día o recogida en la tienda y usar esa información para individualizar lo que ve el cliente. Utilizando datos de disponibilidad de inventario en tiempo real, la solución puede mostrar a los clientes lo que hay en stock en ubicaciones cercanas a ellos y, posteriormente, mostrarles estos artículos con más frecuencia para tener mayores posibilidades de un aumento exitoso en el valor promedio de los pedidos.
Aquí hay algunas formas adicionales en que los minoristas líderes pueden optimizar la opción BOPIS para impulsar el tráfico de la tienda y el valor de los pedidos más altos.
- Impulsar/ocultar productos en la tienda en las búsquedas y recomendaciones de productos que se ofrecen en las tiendas locales.
- Impulsar/enterrar artículos según los niveles de inventario Por lo tanto, se alienta a los clientes a comprar sus favoritos en stock y evitar decepcionarse por la falta de existencias.
- Precios localizados para productos basados en la ubicación, el canal o la geografía de cada tienda individual.
- Segmentación local inyecta mensajes individualizados y contenido localizado en correos electrónicos dirigidos a clientes locales.
- "Clientela" para habilitar a los asociados de la tienda y los quioscos en la tienda con inteligencia y preferencias del comprador.
- Identificación de patrones de compra locales y demanda de productos utilizando métricas especializadas para identificar tendencias de consumo.
Casos en cuestión
Cada empresa tiene su propia estrategia y objetivos únicos, y una solución de individualización 1:1 ágil e impulsada por AI podrá adaptarse a una amplia variedad de necesidades minoristas. Sitecore Discover ha tenido muchas oportunidades recientemente para crear soluciones únicas que pueden resonar con otras empresas.
Para proporcionar una experiencia continuamente relevante en todos los canales, Sitecore Discover le dio Lotes grandes la capacidad de recopilar datos de las transacciones de la tienda para permitir una visión más completa de los comportamientos de compra de cada cliente. Su solución proporciona a los clientes individuales una vista de los productos disponibles en las tiendas disponibles para recoger, de una manera hiperpersonalizada a través de recomendaciones y búsquedas. También vende una selección curada de productos basados en las preferencias del cliente a través del correo electrónico, para que los clientes estén en contacto constante con la marca.
PetCo operates a little differently, so in addition to all of the individualization Lotes grandes uses to merchandise products available to buy now at the customer’s local store, Petco quería agregar algunas opciones únicas en la acera. Más allá de la recogida estándar en la acera, PetCo utiliza Sitecore Discover para mostrar los artículos de consumo que pueden "sostener" en la acera. El consumidor puede reservar el producto e inspeccionarlo en la acera. Esta es una opción que fomenta la confianza y la lealtad del cliente, ya que dice mucho sobre el compromiso de PetCo de encontrar exactamente las opciones adecuadas para cada comprador y mascota, sin condiciones. Toda la interacción está asegurada con una interfaz de programación de aplicaciones (API) en tiempo real.
La geolocalización también fue una preocupación para De Schwan, which provides delivery of high-quality food items. Each De Schwan delivery center has a limited stock of products. Wishing to promote local in-stock products to specifically geolocated shoppers, De Schwan asked Sitecore Discover to create a solution that did so while ensuring the products could be delivered within spoilage timelines. Sitecore Discover was able to accomplish that and much more.
RiteAid está implementando experiencias BOPIS individualizadas para nuevas tiendas cada semana. Cuando un usuario visita el sitio por primera vez, el valor predeterminado es mostrar el inventario del almacén. Cuando se selecciona una tienda por geolocalización. La AI restringe los productos disponibles para esa tienda con dos configuraciones diferentes: solo tienda o tienda+almacén. En el primer caso, solo puedes ver aquellos productos disponibles en la tienda. Pero en la segunda opción, también puede ver lo que puede recibir a través del envío gratuito.
Las formas en que Sitecore Discover pueden utilizar la individualización omnicanal impulsada por AI para aumentar la comodidad del cliente son prácticamente ilimitadas en sus permutaciones.
El conocimiento (de su comprador) es poder
En el panorama minorista hiperconectado y altamente competitivo de hoy, la calidad de las relaciones con sus clientes es el rey. La investigación ha demostrado que el 87% de los consumidores están interesados en una experiencia personalizada y consistente en todos los canales, una ventaja competitiva que solo la AI puede proporcionar. Sitecore Discover puede ayudar a su empresa a adaptarse a la nueva normalidad de la individualización omnicanal. Significará unir los datos sobre la intención de compra y las preferencias de sus clientes con los datos de inventario en tiempo real que necesitan para encontrar las opciones de entrega y recogida que más les convengan. Su inversión de tiempo y dinero en una solución como Sitecore Discover generará un ROI saludable y elevará su marca a esa esfera codiciada que solo las empresas de vanguardia como Amazon pueden habitar.