El qué, el por qué y el cómo de la toma de decisiones
Qué es la toma de decisiones, por qué debe adoptarla y cómo funciona: conozca la técnica que ofrece experiencias personalizadas impactantes a escala.
4 Lectura del minuto
Capítulo 1
¿Qué es la toma de decisiones?
Transformar los datos en experiencias personalizadas excepcionales es el superpoder de Sitecore CDP. Pero esta impresionante hazaña no sería posible sin el fiel compañero del CDP, el motor de toma de decisiones, algunos podrían decir que es El cerebro de la operación.
La toma de decisiones o gestión de decisiones es una técnica que combina big data con reglas de negocio y análisis predictivo (o modelos analíticos) para tomar decisiones inteligentes sobre qué hablar con los clientes y dónde, en un momento dado.
En esta era de la experiencia, cuando las expectativas de los clientes son más altas que nunca, contar con la tecnología de toma de decisiones adecuada es crucial para ofrecer los tipos de experiencias personalizadas que hacen que los clientes se sientan realmente vistos, escuchados y comprendidos.
Capítulo 2
La evolución de la toma de decisiones
Érase una vez, la personalización significaba que las marcas simplemente dejaban caer un "Hola (nombre del destinatario)" al comienzo de un correo electrónico. En estos días, los clientes esperan que las interacciones personalizadas con la marca no solo sean intuitivas, sino consistentes en todos los puntos de contacto. Y hay poca tolerancia para aquellos que no dan en el blanco. Un estudio de 2019 realizado por Gartner sobre la personalización del marketing reveló que las marcas pueden perder el 38% de sus clientes debido a una mala personalización.
Por el contrario, hay mucho que ganar cuando las marcas aciertan sus estrategias de personalización y entregan el mensaje correcto al cliente correcto en el momento adecuado. Según una investigación realizada por McKinsey, las comunicaciones específicas que son relevantes y útiles crean una lealtad duradera del cliente e impulsan un crecimiento de los ingresos del 10% al 30%.
La capacidad de determinar la siguiente mejor acción de sus clientes es clave para crear experiencias de cliente que sean relevantes, contextuales y personalizadas. Para cumplir con las expectativas de los clientes de hoy, las interacciones con la marca deben flexibilizarse en el momento y moverse sin problemas de un canal a otro, y aquí es donde la toma de decisiones juega un papel fundamental.
El papel de la toma de decisiones en la personalización
Si bien el CDP proporciona los ingredientes básicos para la personalización a través de la recopilación de datos, la unificación de perfiles y la segmentación, la toma de decisiones es la salsa secreta. Tomando los perfiles de clientes unificados creados por el CDP, el motor de toma de decisiones utiliza una combinación de modelos de aprendizaje automático e AI para determinar varias propensiones para cada perfil de cliente y, en función de estos hallazgos, determina la siguiente mejor acción para este cliente en el canal más relevante del cliente.
Toma de decisiones impulsada por AI y personalización omnicanal
Para las empresas con presencia física y en línea, por ejemplo, minoristas, comestibles y hospitalidad, la personalización omnicanal ya no es solo algo agradable, ahora es un diferenciador clave.
Según Estado del cliente conectado de Salesforce , el 80% de los clientes ponen el mismo énfasis en un compromiso impecable que en la calidad del producto, lo que significa que la presión recae en las marcas para ofrecer experiencias de cliente útiles, relevantes y consistentes en todos los frentes.
Entonces, ¿cómo pueden las marcas cumplir (y superar) las expectativas omnicanal de los clientes? Ingrese al motor de toma de decisiones. Al tomar decisiones en tiempo real basadas en una variedad de datos, como el contexto, la ubicación, las condiciones climáticas, la hora del día, los artículos populares en una ubicación específica o artículos de cesta similares (los clientes que compraron este producto también compraron xyz), el motor de toma de decisiones proporciona el equivalente digital de un suave empujón en la dirección correcta.
La toma de decisiones impulsada por AI permite a las marcas experimentar con múltiples estrategias y seleccionar la combinación ganadora en tiempo real. La adopción de este estilo de toma de decisiones proporciona a las marcas información detallada para que puedan adaptarse fácilmente a las realidades cambiantes de los clientes en tiempo real y ofrecer precisamente el tipo de experiencias hiperpersonalizadas en el momento que exigen los consumidores de hoy.
La toma de decisiones o gestión de decisiones es una técnica que combina big data con reglas de negocio y análisis predictivo (o modelos analíticos) para tomar decisiones inteligentes sobre qué hablar con los clientes y dónde, en un momento dado.
Capítulo 3
Cómo comenzar con la toma de decisiones
Las interfaces simples de arrastrar y soltar hacen que los motores de toma de decisiones sean muy fáciles de usar en la práctica, pero el proceso real de toma de decisiones no es algo que se pueda activar instantáneamente. En cambio, es necesaria una preparación cuidadosa y un análisis continuo, y esto debe llevarse a cabo utilizando un enfoque colaborativo que involucre a múltiples partes interesadas de toda la empresa.
El primer paso del proceso requiere identificar casos de uso para demostrar el valor y la alineación con los objetivos generales del negocio. También será necesario asignar equipos dedicados para probar estrategias, monitorear resultados y medir resultados. Este paso es clave. Al realizar pruebas A/B de variantes de forma continua, las marcas pueden esperar lograr y ofrecer los mejores resultados posibles para sus campañas de personalización.
Toma de decisiones de Sitecore
El motor de toma de decisiones de Sitecore es una herramienta avanzada y fácil de usar que ofrece a las organizaciones la capacidad de crear estrategias de decisión utilizando un lienzo flexible de arrastrar y soltar.
By leveraging behavioral data, historical data, transactional data, and the organization’s operational data (risk, pricing, inventory) in real time and combining rules, AI, and programmable logic, Toma de decisiones de Sitecore can help brands achieve advanced decisioning and hyper-personalization at scale. Meanwhile A/B silent testing ensures models can be easily optimized to align with business goals.
Lo mejor de todo es que editar las reglas en la interfaz de toma de decisiones es tan simple como editar una hoja de cálculo, lo que significa que se requieren pocos o ningún conocimiento técnico para planificar y ofrecer experiencias de cliente impactantes y generadoras de ingresos.
Poner al cliente en primer lugar
El motor de toma de decisiones de Sitecore no solo aplica un conjunto de reglas secuenciales o un modelo único de aprendizaje automático. Para determinar las siguientes mejores acciones, la toma de decisiones de Sitecore pone al cliente en primer lugar al observar los datos del cliente, crear una imagen del cliente, determinar la siguiente mejor acción y determinar la mejor manera de entregar o mejorar esta acción en función del canal con el que interactuó el cliente. Con las capacidades de toma de decisiones de Sitecore, las empresas pueden activar decisiones complejas de una manera que sea comprensible para la empresa y que la empresa pueda administrar fácilmente.
Moreover, when Toma de decisiones de Sitecore is integrated with an organization’s existing APIs, data can be enhanced with analytics to unlock further insights about customer behavior. Shaped by these rich layers of data, next best actions and experiences become smarter, more agile, and much more intuitive.
¿Buscas transformar tu estrategia de personalización? Ponte en contacto con nosotros para descubrir cómo el CDP y el motor de toma de decisiones avanzado de Sitecore pueden ayudar a su organización a crear conexiones duraderas con los clientes.