Para las marcas de viajes y hospitalidad, una reserva es solo el primer paso. Los viajeros de hoy esperan algo más que una transacción. Buscan experiencias fluidas y personalizadas en cada etapa del viaje. Desde la inspiración previa al viaje hasta las actualizaciones en tiempo real y el compromiso personalizado posterior al viaje, cada paso del viaje da forma a la satisfacción y lealtad del cliente.
Las marcas que ofrecen personalización a lo largo de todo el viaje pueden aumentar la satisfacción del cliente, desbloquear nuevas fuentes de ingresos auxiliares e impulsar el crecimiento a largo plazo. Lograr esto a escala requiere la plataforma CMS adecuada para impulsar el sitio web y otros canales digitales, lo que permite una personalización en tiempo real, basada en datos AI y mensajes personalizados en cada punto de contacto.
Personalización: el motor de crecimiento de los viajes y la hostelería
La personalización ya no es solo una mejora agradable de tener, es fundamental para impulsar los ingresos y la lealtad en Travel & Hospitality. Ya sea ayudando a los viajeros a elegir el destino correcto, ofreciendo una mejora de asiento al finalizar la compra o enviando un seguimiento después del viaje, obtener la personalización correcta convierte cada interacción en una oportunidad para deleitar a los clientes y desbloquear el crecimiento.
En un estudio realizado por Amadeus, la personalización se considera un impulsor clave del valor comercial para los hoteleros, ya que el 85% siente que podría ofrecer más del 5% en valor incremental. Cuando se hace bien y se escala de manera efectiva, la personalización en Travel & Hospitality no solo mejora las experiencias, sino que también impulsa el valor comercial.
Nuestra propia investigación como parte del informe Websites 2025 reveló que el 92% de los especialistas en marketing de todas las industrias identificaron las experiencias personalizadas como vitales para el éxito de sus sitios web.
Los viajeros de hoy no solo buscan ofertas. Quieren que las marcas sepan lo que necesitan, les ayuden en el proceso de toma de decisiones y faciliten todo su viaje.
Cada etapa del viaje del viajero presenta una oportunidad para personalizar las experiencias. Por ejemplo:
- Durante la planificación del viaje, el contenido personalizado y las sugerencias pueden ayudar a los viajeros a descubrir el destino correcto y personalizar su itinerario.
- Durante la reserva, las ofertas de ventas adicionales personalizadas como equipaje, selección de asientos, check-in prioritario y mejora de habitación pueden aumentar el valor del pedido.
- Durante el viaje o la estadía, las actualizaciones y ofertas relevantes en tiempo real, como las actualizaciones de señalización digital específicas de la región, el acceso a la sala VIP durante los retrasos, las sugerencias de actividades y los descuentos al momento del check-in, pueden mejorar la experiencia y desbloquear ingresos complementarios.
- Después del viaje/estancia, ofertas de fidelización personalizadas, recomendaciones de viajes futuros que pueden ayudar a fortalecer las relaciones a largo plazo y fomentar futuras reservas. Un programa de fidelización bien gestionado es especialmente importante para los viajeros de la Generación Z de hoy en día con El 58% informa que usa dichos programas en comparación con el 49,9% de los viajeros en general.
Hallazgos de nuestro Informe DX Vision 2024 mostró que los líderes de marketing en viajes y hospitalidad tenían casi el doble de probabilidades de reportar excelencia en personalización en comparación con los líderes en servicios financieros.
La aparición de soluciones de inteligencia artificial ha permitido a las marcas de viajes y hospitalidad escalar sus esfuerzos de personalización sin problemas. A partir de 2024, las principales aplicaciones de AI generativas en viajes incluyen asistencia digital durante la reserva con un 53%, recomendaciones de actividades y lugares con un 48% y generación de contenido con un 47%.
Para las marcas de viajes y hospitalidad, la personalización impulsada por AI ya no es un experimento. Es la base para impulsar el crecimiento y dar forma al futuro de la experiencia del cliente.
El papel de los CMS para impulsar la personalización a escala
Ofrecer personalización a lo largo del recorrido del cliente de viajes y hospitalidad solo es posible con la tecnología adecuada. Los sitios web juegan un papel central en esto, impulsando experiencias dinámicas y en tiempo real desde la etapa de planificación hasta la participación posterior al viaje. Un CMS moderno actúa como la columna vertebral de estas experiencias personalizadas, lo que permite a las marcas crear y administrar contenido de manera eficiente en todos los canales, ofrecer sugerencias y ofertas personalizadas y brindar actualizaciones oportunas a los viajeros en cada etapa de su viaje.
Si bien Travel & Hospitality es mejor que otras industrias en términos de personalización de la experiencia del cliente, muchas marcas aún luchan por escalar los esfuerzos de personalización, en parte porque sus plataformas CMS heredadas no están diseñadas para esfuerzos de personalización dinámicos. Escalar la personalización requiere una plataforma CMS que sea flexible, se integre con herramientas de AI y pueda adaptarse a las necesidades de los viajeros en tiempo real.
Nuestro Informe de sitios web 2025, encuestando a especialistas en marketing de diferentes industrias, encontró que solo el 32% cree que sus plataformas CMS admiten efectivamente la personalización, y solo el 13% se siente seguro de que su CMS puede escalar e integrarse sin problemas con las nuevas tecnologías.
Un CMS moderno permite a las marcas de viajes y hospitalidad:
- Personalize el contenido en tiempo real: Ajusta las ofertas y los mensajes en función del comportamiento del usuario, el historial de reservas y los eventos en tiempo real, como problemas meteorológicos, retrasos o cancelaciones.
- Logre consistencia omnicanal: Entregue contenido personalizado en el sitio web, la aplicación móvil, el correo electrónico e incluso los puntos de contacto durante el viaje, como señalización digital o notificaciones automáticas.
- Integre con varias fuentes de datos sin problemas: Cree un perfil de viajero unificado conectando datos de reservas, programas de fidelización y comportamiento en el sitio web, lo que permite a las marcas ofrecer recomendaciones y ofertas basadas en el contexto.
Considere el caso de United Airlines, una de las aerolíneas líderes en el mundo. Al modernizar su plataforma de sitios web con Sitecore XM Cloud, United Airlines creó una experiencia unificada para el viajero. Esto resultó en un 82% de mejora en la experiencia del cliente, con entrega de contenido personalizado en todos los puntos de contacto, incluidos 1.800 carteles digitales en aeropuertos que conducen 35 millones de interacciones de viajeros anualmente.
Con las expectativas de los viajeros en aumento, las marcas que adopten plataformas CMS modernas creadas para la personalización y la integración de AI estarán mejor posicionadas para ofrecer las experiencias fluidas y generadoras de ingresos que exigen los viajeros de hoy.
La personalización como camino hacia el crecimiento
La personalización es la clave para desbloquear el crecimiento sostenible en viajes y hospitalidad. Las marcas que ofrecen experiencias personalizadas en cada etapa del viaje del viajero, desde la inspiración hasta la reserva, pasando por las actualizaciones durante el viaje y el compromiso posterior al viaje, aumentarán la satisfacción, impulsarán los ingresos complementarios y construirán relaciones a largo plazo con los clientes.
Lograr esto a escala requiere una plataforma CMS preparada para el futuro que impulse el contenido en tiempo real, unifique los datos de los viajeros y se integre a la perfección con las herramientas de tecnología de marketing y las soluciones impulsadas por AI.
Interested in learning more? Nuestro Informe de sitios web 2025 explora cómo las marcas de todas las industrias están transformando sus sitios web en plataformas de crecimiento. Descargue el informe completo y desbloquee información seleccionada de líderes de marketing globales.