Qu'est-ce que l'authenticité numérique ?

Votre marque peut être précise, personnalisée et automatisée tout en semblant… décalée.

Les clients sont devenus assez doués pour cela ; ils remarquent lorsqu'une recommandation dépasse la limite entre utile et intrusif. Ils remarquent certainement lorsque deux canaux donnent des réponses différentes, et la seule chose garantie de déclencher une plainte est une automatisation qui rend impossible de joindre une personne.

Ces problèmes influencent la confiance que les gens accordent à la marque qui les génère.

L'authenticité numérique est la mesure dans laquelle les expériences numériques d'une marque semblent crédibles, pertinentes et délivrées de manière responsable ; l'Indice d'Authenticité Numérique de Sitecore a révélé que 68 % des consommateurs accordent une importance égale ou supérieure aux points de contact numériques lorsqu'ils jugent de l'authenticité d'une marque. En marketing, l'authenticité numérique transforme une idée floue en un défi pratique : développer du contenu, de la personnalisation, de l'automatisation et de l'IA sans développer les éléments qui érodent la confiance.

L'authenticité numérique offre aux spécialistes du marketing un moyen pratique de relier la confiance des clients aux expériences qu'ils façonnent chaque jour. Cela la rend utile pour répondre à certaines des plus grandes questions que les responsables marketing tentent de résoudre.

Pour mettre en pratique l'authenticité numérique, commencez par les questions qui sous-tendent vos interactions avec les clients : Puis-je faire confiance à cette marque ? Cette expérience est-elle adaptée pour moi ? Cette marque agit-elle dans mon intérêt ?

Ces questions forment les trois piliers de l'authenticité numérique : crédibilité, pertinence et responsabilité.

L'Indice d'Authenticité Numérique vous offre un cadre pour identifier où les expériences numériques soutiennent la confiance des clients et où une attention est nécessaire.

Intégrez la crédibilité dans chaque réponse

La crédibilité commence par l'exactitude des informations. Cela semble évident jusqu'à ce que l'on considère le nombre d'endroits qu'une grande organisation doit maintenir à jour - chaque destination crée une nouvelle opportunité pour que des informations obsolètes persistent ou que des affirmations contradictoires apparaissent. Les clients remarquent ces incohérences. Cela se reflète dans l'Indice d'Authenticité Numérique, avec 96 % des consommateurs déclarant que l'exactitude et l'honnêteté sont importantes.

La crédibilité dépend également de la cohérence entre les points de contact et de la fiabilité dans le temps.

La récompense est la cohérence. Les clients doivent pouvoir poser la même question à différents endroits et reconnaître la réponse.

Rendre la pertinence utile

La personnalisation offre aux marketeurs des moyens puissants d'adapter les expériences numériques. Elle peut également produire des expériences qui en savent beaucoup sur un client sans pour autant l'aider. Le pilier de la pertinence examine si une expérience est utile dans son contexte, si la personnalisation respecte le client et si les interactions se connectent au fur et à mesure que le parcours progresse.

L'Indice d'Authenticité Numérique a révélé que 86 % des consommateurs s'attendent à ce que la personnalisation soit utile, pertinente et respecte leurs préférences et leurs limites. La performance des marques par rapport à cette attente est de 68 %. Vous pouvez constater cet écart lorsqu'un client régulier reçoit une offre pour quelque chose qu'il a déjà acheté ou passe du temps à rechercher un sujet avant d'atterrir sur une page d'accueil qui le traite comme un inconnu.

Rendre la responsabilité visible

À mesure que de plus en plus d'expériences client deviennent automatisées, les gens ont besoin de confiance dans la manière dont ces expériences sont façonnées. La responsabilité couvre la clarté avec laquelle les marques expliquent ce qui se passe et si les personnes restent responsables lorsque la technologie est impliquée.

C'est là que l'Indice d'Authenticité Numérique trouve ses plus grands écarts. Quatre-vingt-quinze pour cent des consommateurs s'attendent à un accès facile à un support humain et à une responsabilité visible derrière les expériences numériques. La performance des marques est de 56 %, créant le plus grand écart dans l'Indice. La transparence présente une autre opportunité. Quatre-vingt-onze pour cent s'attendent à ce que les marques expliquent pourquoi les expériences changent et comment les données personnelles sont utilisées. La performance des marques se situe à 60 %.

Les clients attendent des marques qu'elles gagnent leur confiance tout au long de l'expérience numérique, depuis les informations qu'elles fournissent jusqu'à la manière dont elles utilisent la technologie. Chaque signal de l'Indice d'Authenticité Numérique obtient un score supérieur à 85 % en termes d'importance, et 89 % des consommateurs déclarent que les marques doivent faire davantage pour améliorer l'authenticité numérique. Pour les responsables marketing, la prochaine étape consiste à voir comment ces attentes se traduisent tout au long de l'expérience client.

L'expérience client est là où l'authenticité numérique devient visible, et où les plus grandes menaces à celle-ci émergent. Des informations contradictoires, un contexte perdu, une utilisation des données peu claire et une automatisation sans responsabilité peuvent tous mettre la confiance des clients sous pression. Commencez par un parcours qui compte pour votre entreprise, tel que la découverte de produits, la conversion, l'intégration, le renouvellement ou le support. Vivez-le comme le ferait un client, puis examinez-le à travers chaque pilier en utilisant une question pour garder l'examen ancré : Où demandons-nous aux clients de nous faire confiance sans leur donner suffisamment de raisons de le faire ?

Mesurez l'authenticité numérique en comparant ce que les clients attendent avec ce qu'ils expérimentent. L'Indice d'Authenticité Numérique utilise neuf signaux à travers la crédibilité, la pertinence et la responsabilité pour révéler où des écarts existent. Vous pouvez utiliser les signaux pour examiner vos propres parcours prioritaires :

Commencez par un parcours lié à un objectif commercial important. Passez en revue les signaux et identifiez les lacunes ayant le plus grand potentiel d'impact. Définissez à quoi devrait ressembler le progrès et revenez à l'examen au fur et à mesure que le parcours évolue.

Cela transforme l'authenticité numérique en une discipline pratique que vous pouvez utiliser à mesure que l'expérience client évolue.

Une seule analyse peut vous montrer où agir ; la véritable valeur réside dans l'intégration de l'authenticité numérique dans la manière dont vos équipes prennent des décisions.

Intégrez le cadre dans les discussions sur les nouveaux contenus, la personnalisation, l'IA et l'automatisation. Utilisez-le pour poser de meilleures questions avant que les expériences n'atteignent les clients et pour suivre comment ces expériences évoluent au fil du temps. À mesure que votre expérience numérique se développe, le cadre offre aux équipes un moyen cohérent de maintenir la confiance des clients liée aux décisions qu'elles prennent.