Nous le savons tous, parce que nous en faisons l’expérience chaque jour – en tant que consommateurs, nous sommes responsabilisés. Pour la plupart des produits et services, il y a toujours une autre option. Avec l’augmentation de la puissance, il n’est pas surprenant 84% des consommateurs disent qu’être traité comme une personne est crucial pour gagner leur entreprise. Nous n’avons pas à supporter d’être traités comme des numéros, car il y a toujours un autre endroit où nous pouvons aller pour obtenir ce dont nous avons besoin, que ce soit dans la rue ou de l’autre côté de l’océan.
C’est une bonne chose pour les consommateurs, mais cela représente un énorme défi lorsque nous sommes de l’autre côté de la transaction. Pour les entreprises, le principal différenciateur aujourd’hui est l’expérience client. La plupart des organisations le comprennent, mais peu d’entre elles semblent le faire. En 2018, 80 % des entreprises pensaient offrir un excellent expérience client, tandis que seulement 8% des clients sont d’accord.
Il y a des signes que les organisations commencent à le comprendre. L’orientation client est à la mode ces jours-ci, car nous sommes de plus en plus nombreux à reconnaître son importance. Dans le même temps, les enjeux semblent plus élevés que jamais – un client sur trois abandonnera une marque après une expérience négative, tandis que 92% le feront après deux ou trois.
Voici trois étapes que vous pouvez suivre pour améliorer l’expérience client.
1. Apprenez à connaître vos clients, ils s’y attendent
Une partie de la raison pour laquelle nous sommes dans l’état dans lequel nous sommes est que les attentes des consommateurs, tant pour les achats personnels que pour les achats d’entreprise, se sont accélérées au cours des 18 derniers mois. Selon un rapport de McKinsey, environ les trois quarts des Américains ont changé leurs habitudes d’achat en 2020, et 40 % d’entre eux ont également changé de marque, soit deux fois plus vite qu’en 2019. En fait, 25% des consommateurs disent changer de marque plus souvent que jamais, à la recherche d’une expérience qui correspond à leurs attentes élevées.
Les consommateurs comprennent que les entreprises disposent d’une multitude de données sur leurs activités d’achat et de navigation, et ils s’attendent à ce que l’entreprise utilise ces données pour fournir une expérience personnelle sur tous les canaux et types de contenu. Sur la base de Salesforce State of the Connecté Customer, Fifth Edition, 52 % des clients s’attendent à ce que les offres soient toujours personnalisé, contre 49 % en 2019.
Même avec des préoccupations de confidentialité, 61% des consommateurs veulent des offres personnalisées de leurs marques préférées, et 56% disent qu’ils sont heureux de partager l’historique de navigation avec les marques pour des offres plus pertinentes. Mais 47 % étaient également d’accord avec l’affirmation suivante : « La plupart des entreprises n’utilisent pas mes informations personnelles à leur avantage. »
Selon le récent rapport State of Marketing, « le nombre de sources de données considérable utilisées par les spécialistes du marketing a augmenté de 50 %, passant de 8 en 2019 à 12 en 2021 ». Pourtant, la plupart de ces sources de données ne sont pas connectées.
Par exemple, prenez la tâche de suivre les clients lorsqu’ils passent des téléphones intelligents aux tablettes et aux ordinateurs. Les deux tiers des spécialistes du marketing n’ont aucune idée du moment où un client change d’appareil, même si 67 % des achats sont l’aboutissement d’un parcours multi-appareils. Les entreprises souffrent aujourd’hui du même problème : des données déconnectées.
Pour relever le défi par déconnecté-data d’aujourd’hui, il faut plusieurs choses.
Tout d’abord, vous devez être en mesure de collecter des données à partir de chaque canal et point d’interaction. Vous devez ensuite vous assurer que vous pouvez l’intégrer. Mais ce n’est que le début. Pour que vos données soient exploitables, vous devez les comprendre. La première étape consiste à s’assurer que vous disposez de profils clients unifiés. Vous avez besoin d’un endroit où vous pouvez voir l’activité Web d’un client, les informations gestion des relations client, les tickets de service, application mobile comportement, etc. Le deuxième élément consiste à segmenter les clients en groupes significatifs, l’étalon-or étant le segment d’un seul.
Si tout cela vous semble accablant, vous n’êtes pas seul. C’est la principale raison pour laquelle le marché des données de clients plate-forme (CDP) est en croissance. En en rassemblant plusieurs ensembles de données et en créant un vue unique du client, les CDP offrent non seulement une vue à 360 degrés de chaque client, mais aident également à transformer cette vue en interactions très personnalisé numérique. Une partie du défi qui motive le implémentation des nouvelles technologies est que consommateur comportement a changé.
2. Rencontrez-les là où ils se trouvent, avec pertinence
Le changement le plus important et pas si surprenant dans consommateur comportement pendant la pandémie de COVID-19 a été le passage à l’e-commerce et aux options à distance. Aux États-Unis, e-commerce a augmenté plus de 3 fois plus vite entre 2019 et 2020 qu’au cours des 5 années précédentes. Avec tous les changements d’habitudes des consommateurs, les spécialistes du marketing et les marques sont sous pression pour suivre, souvent avec des attentes définies hier, en évoluant continuellement en temps opportun. Et le les tendances ne semblent pas changer :
- Les facteurs numériques devraient influencer 58 % des ventes de retail aux États-Unis d’ici 2023
- 48% des consommateurs disent qu’ils prévoient de magasiner principalement en ligne, tandis que seulement ~17% des consommateurs prévoient de magasiner principalement en personne
- ~75% des consommateurs veulent un mélange d’achats en magasin et numériques
Ce qu’il faut retenir, c’est que les consommateurs sont de plus en plus online, qu’ils achètent uniquement en ligne ou qu’ils utilisent les canaux online pour certains aspects de leur parcours. Tout cela nous ramène à un point soulevé ci-dessus : expérience est la clé.
significatif numérique engagements se produisent par personnalisation, ce qui permet de s’assurer que chaque expérience avec votre présence numérique est adaptée à chaque client ou prospect. Cela se fait en affichant dynamiquement du contenu, y compris des recommandations et des offres, qui résonne avec les intérêts et les intentions de votre public en temps réel. Cela commence par votre site Web, mais cela inclut ensuite tous les canaux numériques sur lesquels vous vous trouvez.
On ne saurait trop insister sur l’importance de l’omnicanal. Les consommateurs d’aujourd’hui utilisent en moyenne environ 6 points de contact. Et qu’ils s’engagent sur votre site Web, votre application, votre e-mail et vos médias sociaux, les clients et les prospects attendent une cohérence - cohérence du contenu, des messages et des expériences. La bonne nouvelle, c’est que l’omnicanal crée une boucle vertueuse : vous utilisez un contenu personnalisé pour générer des interactions, et chaque interaction offre plus de données à glaner pour obtenir des informations.
Ce n’est pas, bien sûr, un nouveau message. Mais c’est un rappel essentiel si vous n’avez pas encore embarqué. Selon la Treasure Data/MarTech Alliance, les trois principaux domaines que les spécialistes du marketing chercheront à améliorer au cours de l’année prochaine sont les suivants :
- Connecter les expériences physiques et numériques (50 %)
- Développer des campagnes de marketing intégrées omnicanales (37 %)
- Offrir des expériences en temps réel (35 %)
3. Accélérez la vitesse de votre contenu
Vous avez donc connecté et activé vos données. Et vous avez connecté vos canaux pour permettre des expériences omnicanales cohérentes. Il y a un autre ingrédient clé pour vous assurer que vous pouvez rencontrer vos clients là où ils sont avec des expériences cohérentes et pertinentes : le contenu. Beaucoup, beaucoup de contenu.
Si vous êtes comme le plus de 75 % des dirigeants qui affirment que le contenu est la clé stratégique de la croissance de la valeur vie client, votre question est probablement la suivante : Comment puis-je produire suffisamment ? Chez Sitecore, nous sommes constamment à la recherche de moyens de faire la même chose. Et nous avons découvert qu’une pièce importante du puzzle est la façon dont votre équipe travaille.
Lorsque les services marketing utilisent plusieurs outils, des systèmes disjoints et des processus alambiqués qui nuisent à la collaboration et à la visibilité, cela limite considérablement leur productivité. En fait, les deux vont de pair. La collaboration rationalisée est autant une question de visibilité que de communication et de workflows. Chaque membre doit savoir ce sur quoi il travaille actuellement ainsi que ce qui a déjà été produit.
Comme nous en avons déjà parlé et écrit,
Selon la maturité numérique de votre organisation, tout cela peut sembler beaucoup ou à portée de main. Où que vous soyez, nous pouvons vous aider. Nous sommes passionnés par le fait d’aider les organisations à atteindre leurs objectifs en matière d’expérience client. Qu’il s’agisse offrant un retour sur investissement de 8 000 %, augmentant les abonnements de 115% ou offrant
Que vous cherchiez à comprendre vos clients, à adopter l’omnicanal, à accroître la collaboration et la visibilité ou à compléter un ensemble numérique, notre suite de solutions peut tout faire. De complet à composable, découvrez les solutions de Sitecore ici.