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L’expérience client (CX) a tendance à être prise dans la vague du jargon marketing d’aujourd’hui, mais c’est un élément essentiel de la stratégie de marque pour gagner des clients durables et stimuler la croissance de l’entreprise. Avec la nécessité récente pour les marques de se concentrer sur des expériences numérique expériences pour atteindre les clients, l’expérience client est devenue le facteur clé derrière la décision d’un client de choisir votre marque plutôt que vos concurrents. En fait, dans un récent rapport de Salesforce, 76% des clients dis-le maintenant plus facile d’emmener leurs entreprise ailleurs. Vous ressentez déjà la pression ?
Voici une approche simple pour comprendre l’expérience client aujourd’hui et six façons d’améliorer la expérience client de votre organisation afin que tout le monde y gagne, pour vous et vos clients.
Le facteur le plus important qui pousse les entreprises à placer la barre plus haut dans la façon dont elles façonnent leurs expériences client est les attentes des clients. Sur les plus de 6 700 consommateurs inclus dans le même rapport Salesforce, 76 % d’entre eux s’attendent à ce que votre marque comprenne leurs besoins et leurs attentes. Alors que les attentes des consommateurs continueront d’évoluer, voici quatre attentes principales de votre marque :
À retenir : CX est devenu le facteur déterminant de la décision d’un client de choisir votre marque plutôt que vos concurrents.
Il est facile pour les marques de créer du contenu et des messages centrés sur leurs propres produits, mais mettez-vous à la place de vos clients et commencez à regarder votre marque de leur point de vue. Lorsqu’ils arrivent sur votre site Web, résolvez-vous les problèmes de vos clients ? Disposez-vous d’une compréhension ciblée et d’un chemin pour résoudre leurs problèmes ? Avez-vous pris en considération la façon dont vos concurrents répondent à ces questions ? Répondre aux besoins de vos clients est essentiel pour vous assurer que vous cartographiez les parcours clients qui génèrent des résultats pour l’entreprise.
Nous avons tous entendu l’expression « Le contenu est roi ». L’expérience client est alimentée par le contenu et les données de comportement que votre organisation obtient des interactions des clients avec votre contenu. Si vous ne l’avez pas déjà fait, établissez une base de référence pour les performances de votre contenu. Cela aidera votre organisation à commencer à reconstituer une vue complète à 360 degrés de vos clients.
Un bon point de départ est d’examiner indicateurs marketing de contenus clés. Comprendre les performances de votre contenu aidera également votre organisation à définir les modifications de l’expérience client que vous devez prioriser pour un meilleur retour sur investissement (ROI) de votre contenu.
Lorsqu’ils prennent une décision de marque, 66% des consommateurs se soucient davantage de l’expérience que du prix. Et plus nous devenons dépendants des expériences numériques, la création de liens humains devient de plus en plus impérative. Au fur et à mesure que vous façonnez votre expérience client, concentrez-vous sur l’offre aux clients d’un contenu qui génère des liens émotionnels par valeur. La façon dont vous faites cela est par un excellent contenu, pas plus de contenu.
L’un des principaux moyens de créer un contenu de qualité est de transmettre une empathie authentique. Montrez à vos clients que votre marque comprend leurs besoins par votre contenu. Recherchez également des opportunités de réutiliser le contenu pour améliorer votre stratégie de contenu existante et générer un retour sur investissement positif.
Qui n’a pas connu une époque où il était difficile de trouver ce que vous cherchiez sur un site Web ou une application mobile ? Ces types de points de friction annulent tout votre travail acharné en provoquant de la frustration et un sentiment négatif envers votre marque - surtout si vos concurrents atténuent cette frustration avec un chemin plus facile vers leur solution. En examinant votre stratégie de contenu globale, définissez et éliminez les points où vos clients sont pris dans l’expérience client de votre marque.
Points de friction courants :
La création d’une expérience client transparente s’étend à vos opérations marketing, à votre cycle de vie de gestion de contenu et à vos pratiques de gestion des données. Les processus et systèmes manuels ou cloisonnés créent une multitude de complexités internes qui, à leur tour, affectent vos clients. Si vous rencontrez cela, vous saurez que cela conduit à une capture et à une analyse de données incohérentes, à des lacunes dans le contenu et d’autres livrables, à des goulots d’étranglement de commercialisation et à des expériences déconnectées lorsque vos clients naviguent entre les systèmes ou les équipes internes. Un expérience centralisé plate-forme consolide les données tout en garantissant la conformité et permet à votre organisation de fournir un expérience cohérent à vos clients.
Fournir un expérience clientpersonnalisé est la clé pour que les clients sentent qu’ils comptent pour votre marque. La personnalisation permet à votre marque de fournir le bon contenu, au bon moment et à la bonne personne. La maîtrise de personnalisation est un voyage transformation numérique de se lancer avec des gains rapides à intelligence artificielle automatisé personnalisation. Où que vous en soyez dans ce voyage, la clé est de commencer.
Pour en savoir plus sur la façon de faire passer votre expérience client au niveau supérieur, téléchargez le livre blanc intitulé « Tracer votre chemin vers la personnalisation avec le modèle de maturité de l’expérience numérique ».
Comment l’expérience client crée des liens avec les clients
L’expérience client commence par la première impression de vos clients avec votre marque et, idéalement, se poursuit par des interactions continues qui favorisent la fidélité. Mais ce n’est pas seulement la façon dont vous vous assurez que vos clients arrivent à la fin de leur parcours client, c’est aussi la façon dont vous obtenez des résultats d’entreprise. En tant que spécialistes du marketing et conducteurs d’entreprise, nous avons tendance à nous pencher fortement vers ces derniers en créant et en servant une expérience client pour atteindre nos objectifs d’entreprise. Mais il est tout aussi important que votre expérience de marque réponde aux besoins des clients.
Considérez-le comme une relation. Offrir une expérience client supérieure est un élément clé pour établir une relation durable avec les clients, fondée sur la confiance. Alors qu’ils naviguent dans un parcours vers un résultat souhaité, comme décider d’un achat ou trouver la meilleure solution pour ce qu’ils cherchent à résoudre, l’expérience client vous permet de mettre vos clients en relation avec la bonne solution.