Surveiller constamment les commentaires verbaux et comportementaux et apporter des ajustements en fonction des données n’est rien de moins qu’une formule pour le succès numérique. Le seul problème est que la construction de ces boucles de rétroaction dans une pile de technologie qui aidera à surveiller et à agir sur cette rétroaction est loin d’être facile.
Lors de leur présentation à Sitecore DX Dubai, Karan Chimnani, directeur du commerce électronique et du marketing numérique de Miral Group, et George Smith, directeur régional du marketing chez Horizontal Digital, ont expliqué comment leur cadre d’amélioration continue a contribué à un succès fulgurant post-COVID pour l’île de Yas à Abu Dhabi.
Voir et résoudre les problèmes humains avec composable technologie
Après avoir adopté un commerce électronique transformation numérique et créé plusieurs produits alimentés par Sitecore, Yas Island a connu une augmentation considérable des réservations, en particulier de la part de vacanciers post-pandémiques de plusieurs pays.
Les douleurs de croissance, cependant, se sont rapidement manifestées (comme c’est souvent le cas). Ces douleurs s’étendent à l’ensemble de ce que l’expérience numérique tente d’offrir, du contenu au commerce et à l’expérience sur l’île.
Le site Web ne possédait pas l’espace autour de la meilleure source d’information sur les voyages sur l’île de Yas, les offres phares s’avéraient présenter certains points faibles en raison de leur adoption généralisée, et il y avait apparemment des interruptions mineures des expériences sur le terrain. Tous ces facteurs se sont combinés pour déclencher une cause qui aiderait à transformer les problèmes en opportunités.
Yas Island en est venu à reconnaître la nécessité de construire un centre de connaissances qui fournit des informations personnalisé, optimise son entonnoir de commerce pendant sa haute saison critique, tout en utilisant des méthodes de tests médico-légaux pour assurer son succès et pour déterminer comment améliorer les numérique ressources de marketing qui soutiennent la expérience globale des clients. Ce n’est pas exactement une promenade de santé, sauf si votre pile de technologie est conçue pour la réussite des clients à l’échelle mondiale, régionale et localisée.
Avec l’aide d’Horizontal Digital à l’aide de Sitecore XP, Yas Island a pu faire exactement cela tout en améliorant considérablement la expérience utilisateur et la satisfaction des utilisateurs pendant le processus de réservation. Voici comment ils s’y sont pris.
Le cadre de l’amélioration continue
La plupart des entreprises mettent fin à leurs processus de transformation numérique après le lancement de leur projet. Après tout, le plus dur est fait, n’est-ce pas ? Erreur.
En réalité, c’est la phase où la transformation numérique devrait être accélérée d’un cran, en particulier lorsque les commentaires, les plaintes et les défauts sont détectés en temps réel.
Yas Island et Horizontal Digital, un partenaire Platinum de Sitecore, l’ont reconnu. Après le lancement, ils ont décidé de mettre en œuvre leur « cadre d’amélioration continue », qui consiste à :
- Définir l’opportunité
- Conception et test de la solution
- Développer et déployer la solution et recueillir les commentaires des clients
Ce cadre permet aux organisations de découvrir le problème qu’elles tentent de résoudre, s’il vaut la peine d’être résolu, si les capacités sont disponibles et ce qui peut être fait pour résoudre le problème ou tirer parti des opportunités.
Agir en fonction de la rétroaction
Chimnani et Smith ont partagé trois exemples de la façon dont le fait d’agir sur la rétroaction via le cadre d’amélioration continue permettrait à Yas Island de créer des expériences personnalisées qui rivalisent avec l’excitation de ses parcs à thème renommés.
Dans un premier temps, ils se sont rendu compte que les concurrents et les sites d’avis jouaient le rôle de centre de connaissances, et ils ont manqué l’occasion de convertir. L’île de Yas avait besoin d’un moyen de démystifier la destination.
En regroupant toutes les informations dans différentes catégories et idées, telles que les informations pratiques dont un utilisateur a besoin, ils pourraient fournir des informations sur le parc et organiser des informations sur l’arrivée dans le pays, si des visas étaient nécessaires, et plus encore, menant au Guide du visiteur pour la première fois sur l’île de Yas.
Tirer parti des informations
Un autre exemple est le forfait « Kids Go Free ». L’île de Yas bénéficie toujours d’un été très chargé, les familles décidant de passer des vacances sur l’île. Ils ont donc proposé l’offre « Kids Go Free ». Au fur et à mesure que le pic de trafic augmentait d’année en année, il est devenu clair que cette offre signifiait quelque chose de différent pour toutes les multiples structures familiales qui voulaient participer. L’île de Yas avait également besoin de maintenir sa marque en tant que destination familiale. Les présentateurs ont montré précisément comment Yas Island prévoit d’optimiser l’offre « Kids Go Free », de la façon dont le contenu est communiqué sur le site par le parcours de réservation.
De plus, Horizontal Digital a exploité les données qu’elle a recueillies auprès de ses clients pour leur rappeler qu’ils bénéficient d’une offre incroyable en réservant gratuitement leurs enfants. Le message (« Kids Go Free ») est diffusé de manière claire et cohérente tout au long du processus de réservation, ce qui augmente la satisfaction des CRO et des clients grâce à une bonne affaire sans engagement.
Cependant, cela ne les a pas empêchés de tester. Horizontal Digital a validé ces conceptions avec les utilisateurs finaux de l’île de Yas et s’est rendu compte qu’elles étaient couronnées de succès.
L’objectif est de tirer parti des capacités de Sitecore et de déployer cette expérience particulière auprès d’un sous-ensemble de l’ensemble de la clientèle afin d’assurer un rendement maximal. Une fois que les résultats positifs sont répétés, ils peuvent faire écho aux résultats des tests au stade de la conception et les déployer auprès de tout le monde pour voir si les avantages persistent.
Faire des observations aiguës
Cependant, tous les projets d’amélioration continue ne découlent pas de points de données ou d’études clients. Parfois, ils découlent de l’observation de vos clients, ce qui peut donner lieu à des idées et à des initiatives importantes qu’il convient de prioriser.
Alors qu’il dînait dans un restaurant à l’intérieur du parc à thème, un employé de l’île de Yas a remarqué que le code QR de confirmation de réservation sur un bon était trop petit. Le personnel et les clients étaient en difficulté. L’équipe a utilisé ce point de données pour améliorer l’expérience post-achat et le processus de réservation, et ajouter de nouvelles opportunités.
Découvrir de nouvelles opportunités pour la satisfaction des clients
Il n’y a pas de produit parfait. Les nouvelles tendances, les nouveaux clients et les nouveaux problèmes finiront par constituer des obstacles qui exigeront une flexibilité technique. Le cadre d’amélioration continue d’Horizontal Digital, étayé par la technologie de Sitecore, permet cette flexibilité.
L’amélioration continue prépare également les marques à agir sur les données dans tous leurs formulaires. Qu’il s’agisse d’un pic de trafic en provenance d’une région particulière ou d’un incident ponctuel au comptoir d’enregistrement. S’il peut être vu et mesuré, il peut être résolu.
Avec le bon cadre et la bonne technologie, Yas Island s’est non seulement adaptée aux défis post-COVID, mais en est également sortie plus forte, offrant aux clients une expérience personnalisée et transparente. Leur histoire souligne l’importance de rester agile, de tirer parti des connaissances et de rechercher sans relâche l’excellence dans le domaine numérique.
Pour obtenir un récapitulatif complet de tout ce qui s’est passé à Sitecore DX Dubai, nous avons un blog récapitulatif que vous pouvez lire.