Par Yen Liu, VP, Technologies de l’information chez Essex Property Trust
Avec le recul, c’est 20/20 et comme par hasard, nous avons lancé le nouveau site Web d’Essex Property Trust juste avant que Covid ne change le monde. Au fur et à mesure que de plus en plus d’opportunités de travail à domicile sont apparues, des millions de personnes ont reconsidéré leur qualité de vie et ont pris la décision de déménager. Essexapartmenthomes.com offre aux résidents de l’ouest des États-Unis un moyen facile à utiliser et efficace de trouver leur nouvelle maison, qu’il s’agisse d’informations en temps réel sur les listes d’unités, de prix et de disponibilité, ou encore de la planification en libre-service de visites virtuelles de propriétés.
La pandémie a eu un impact sur le travail et la vie à tous les niveaux, y compris un rythme et une ampleur extraordinaires de changement dans les besoins et les attentes en matière d’expérience numérique. En peu de temps, la crise de la COVID-19 a entraîné des années de changements. Selon une enquête mondiale McKinsey Global Survey, les entreprises ont accéléré de trois à quatre ans la numérisation de leurs interactions avec les clients et de leur chaîne d’approvisionnement et de leurs opérations internes. Et la part des produits numériques ou compatibles numériques dans leurs portefeuilles s’est accélérée de sept années choquantes. McKinsey rapporte en outre que les entreprises disposant de modèles de entreprise optimisés pour l’avenir et optimisés numériquement qui étaient positionnées pour cette accélération se sont éloignées de leurs pairs du secteur, tandis que celles qui ont des modèles entreprise hérités ont pris encore plus de retard.
L’Essex a eu de la chance. Nous avions déjà amélioré notre site Web et notre stratégie d’expérience numérique lorsque Covid est arrivé et testé chaque décision que nous avions prise. Notre nouvelle plate-forme DX a été transformatrice même sans les changements provoqués par la pandémie. Mais les leçons tirées de l’impact du Covid sur l’adoption du numérique soulignent la nécessité pour les leaders de l’expérience numérique et de la technologie d’adopter la transformation numérique aujourd’hui, pour relever les défis et les opportunités imprévus de demain.
Cinq stratégies DX à l’épreuve du temps
Ce qui est très clair, c’est que nous devons constamment renouveler et innover pour améliorer l’expérience numérique du client. Les leaders DX qui réussissent forgent des relations plus solides avec les clients et les prospects par en établissant de meilleures connexions et un meilleur engagement, et en permettant des opérations marketing rapides, intelligentes et efficaces.
Les problèmes suivants ne sont que trop courants, et leur résolution est essentielle à l’efficacité du marketing :
- Les sites Web obsolètes avec une stabilité, des performances ou un référencement inférieurs à la normale sont fatals à un entreprise.
Il en va de même pour le manque de support mobile ou une expérience client difficile à naviguer. Les statistiques montrent que 90% des clients déclarent avoir un support mobile médiocre ou inexistant. La majorité des clients ne recommanderont pas une entreprise avec un site Web mal conçu sur mobile. Et si un site web n’est pas mobile-friendly, 50% des clients cesseront complètement de le visiter, même s’ils aiment le entreprise. - La complexité des outils et des processus réduit la compétitivité.
En simplifiant et en améliorant la facilité d’utilisation avec des systèmes conviviaux pour les marketeurs, les organisations réduisent leur dépendance à l’égard de l’IT pour les modifications et les mises à jour de sites Web. Un récent rapport de Forrester révèle le changement dans la hiérarchisation de l’efficacité opérationnelle, qui a gagné quatre places pour devenir le principal moteur de la transformation numérique des entreprises à 39 – suivi de l’amélioration de l’expérience client et de la croissance des revenus1. - À tout le moins, accélérez l’introduction de fonctionnalités créatives et demandées, comme le libre-service, afin d’accroître l’attrait et l’efficacité des clients.
Gartner a rapporté que 65 % des DSI ont constaté une augmentation de l’utilisation du libre-service par les clients en 2020 après la pandémie. Une autre étude récente a révélé que le désir de libre-service est plus fort que jamais, avec 45% des clients plus susceptibles d’utiliser le libre-service aujourd’hui, et 82% prêts à utiliser le libre-service à l’avenir. - La compréhension et l’empathie envers les clients jettent les bases d’interactions significatives et de résultats entreprise réussis.
Tirez parti de parcours client cartographie pour visualiser les expérience du client qui interagissent avec votre marque. En comprenant mieux vos clients, vous pouvez mieux répondre à leurs attentes, et en comprendre le parcours client, les entreprises peuvent garder une longueur d’avance sur le client pour le piste commerciale sur la voie d’un excellent expérience et de produits et services de qualité. - Ne sous-estimez pas les avantages et la valeur de personnalisation.
Non seulement les clients passeront à autre chose en quelques secondes, mais la personnalisation peut également réduire les coûts d’acquisition jusqu’à 50% (McKinsey). Selon Instapage, les spécialistes du marketing qui utilisent expériences personnalisées voient leurs ventes augmenter de 20 % en moyenne, tandis que Hubspot rapporte que personnalisé les appels à l’action convertissent 202 % mieux que les CTA non personnalisé.
Notre stratégie consiste à garder une longueur d’avance en veillant à ce que notre DXP fournisse les bases technologiques ainsi que la vision, la pensée future et le leadership qui résolvent les défis et les opportunités d’aujourd’hui. Il est également suffisamment agile et flexible pour s’adapter aux changements inattendus ou de dernière minute et permet des améliorations continues pour garder une longueur d’avance sur les besoins et les attentes des clients.
La dernière version de Sitecore XP (XP) fait mouche, permettant l’autogestion du contenu et du marketing, les tests A/B, la possibilité de personnaliser selon nos besoins et la personnalisation, autant d’éléments essentiels à l’amélioration et à l’optimisation continues de l’expérience du site Web. Grâce à une expérience numérique plate-forme évolutif et avant-gardiste, nous pouvons développer et faire évoluer un site Web qui agit comme une passerelle personnalisé vers le contenu dont les visiteurs ont besoin pour une expérience client attrayante et efficace. Pour Essex, cela inclut des informations en temps réel sur les appartements, les prix et la disponibilité, ainsi que la fonctionnalité de « réservation d’une visite » en libre-service - que nous avons introduite avec notre nouvelle plate-forme.
L’innovation constante est la clé
Les nouvelles demandes et les nouveaux défis stimulent l’innovation, et nous sommes toujours à l’affût d’opportunités pour étendre nos plateformes numériques. Nos prochaines étapes à Essex comprennent des améliorations aux sites communautaires individuels et l’augmentation des fonctionnalités pour améliorer davantage l’engagement des résidents et les possibilités de personnalisation. Nous examinons également comment nous pouvons mieux servir nos autres marchés en élargissant les fonctionnalités avancées de notre site de consommateurs pour soutenir également nos clients commerciaux.
La mise en place d’un expérience standardisé, cohérent et personnalisé à pertinent audiences augmente la fidélité, la rétention, les taux de réponse aux campagnes et aux promotions, ainsi que fidélité des clients. La navigation et le suivi du parcours client sur le site Web permettent de mieux comprendre les besoins et les intérêts des clients. Avec de meilleures données sur le comportement des clients et une cartographie thermique, nous mettons en évidence les taux de rebond et pourquoi et où les visiteurs quittent les pages.
Pour les entreprises comme la nôtre, où nous avons besoin d’évolutivité et de flexibilité, l’hébergement dans le Cloud géré est également bénéfique. Nous ne voulions pas maintenir ni avoir de ressources dédiées à la prise en charge d’un centre de données pleinement opérationnel pour notre site Web. Avec Sitecore Managed Cloud , nous avons rapidement mis en place et déployé un numérique plate-forme avec un investissement minimal dans l’infrastructure.
Les résultats renforcent les meilleures pratiques
Malgré deux années difficiles pour chaque entreprise, Essex a les bases pour être avant-gardiste avec un marketing numérique plate-forme très efficace et efficient qui prend en charge un site Web de premier ordre, visuellement amélioré et facile à utiliser. Il offre des fonctionnalités modernes et attrayantes et une expérience client cohérente. En interne, les spécialistes du marketing disposent d’une plate-forme facile à utiliser pour effectuer des mises à jour de contenu, lancer des campagnes et créer de nouvelles mises en page plus rapidement sans nécessiter beaucoup de support technique.
Avec un site Web contemporain qui est personnalisé pour les visiteurs, prend en charge de nouvelles fonctionnalités en libre-service et est facile à utiliser pour les spécialistes du marketing, nous améliorons considérablement notre entreprise. L’amélioration des taux de conversion dans l’Essex fait écho étude par McKinsey qui révèle que 15 % des détaillants ont constaté une augmentation de 100 à 300 % des conversions de nouveaux clients par personnalisation, et 41 % ont constaté une augmentation de 50 à 100 % de leur chiffre d’affaires vente croisée. Nos expériences confirment également les conclusions de McKinsey selon lesquelles lorsque les détaillants personnalisent leur contenu, ils peuvent augmenter leurs revenus de 10% ou plus, de nombreux détaillants augmentant considérablement le trafic de leurs clients - comme nous l’avons fait à Essex, où un contenu plus pertinent et ciblé a contribué à augmenter le nombre de visiteurs sur le site, à réduire les taux de rebond et à réduire le nombre de sorties de pages.
Alors que le monde émerge de la pandémie de COVID-19, nous sommes confrontés à un changement croissant, inévitable et continu dans les attitudes, les attentes et les demandes des clients. Cela nous met tous au défi de rétablir, de faire croître et de renouveler constamment nos organisations afin d’offrir des expériences pertinent et ciblées des expériences client qui favorisent une meilleure réussite entreprise.
1 Forrester Research, « Forrester Infgraphic : The State of Digital Transformation in Financial Services, 2021 », 1er juillet 2021 ; Oliwia Berdak, Luis Deya avec David Hoffman, Corrado Loreto, Sam Bartlett